ALCANCE Y PERFIL DEL REPORTE

PERFIL DEL REPORTE

[G4-29, G4-30] Por sexto año consecutivo, Metro de Santiago presenta su Reporte de Sostenibilidad como parte de su compromiso con la transparencia y mantención de sólidos canales de comunicación con sus grupos de interés.

[G4-28] A través del Reporte de Sostenibilidad se busca dar a conocer la gestión, el desempeño y los resultados de la empresa en los ámbitos económico, gobierno corporativo, social y ambiental, durante el periodo comprendido entre enero y diciembre del año 2014. La estructura del reporte se basa en la estrategia de sostenibilidad de Metro y sus siete ejes: clientes, colaboradores y proveedores, entorno urbano, comunidad, medio ambiente, gobierno corporativo y sostenibilidad financiera.

[G4-6 & G4-17] El radio de acción de Metro y, por tanto, la cobertura del reporte se circunscriben a la Región Metropolitana de Santiago, en concreto al Gran Santiago. Junto a la operación de la Empresa de Transporte Metro S.A. y sus actividades de expansión, el reporte incluye el desempeño de la Corporación Cultural MetroArte. No contempla información sobre la Corporación Metro Ciudadano, ni la filial Empresa de Transporte Suburbano de Pasajeros S.A. (Transub S.A.).

[G4-13] Cabe señalar que durante el periodo del reporte no hubo cambios significativos en el tamaño, estructura o propiedad de la empresa, que afecten la información reportada.

[G4-32] En la elaboración de este reporte, Metro ha incorporado las nuevas directrices de Global Reporting Initiative (GRI), en su cuarta versión G4, publicada en el año 2013. Este primer reporte G4 de Metro ha sido elaborado en concordancia con la opción “esencial” de G4, sin embargo se reporta una mayor cantidad de indicadores de gobierno corporativo que los exigidos por esta categoría.

[G4-15] Metro es adherente al Pacto Global de las Naciones Unidas, en el cual se compromete a alinear sus estrategias y operaciones con los diez principios relacionados con los derechos humanos, las normas laborales, el medio ambiente y la anticorrupción. A través del Reporte de Sostenibilidad, Metro informa sus compromisos adoptados con el Pacto Global, y el reporte cumple el rol del COP (Comunicación de Progreso).

[G4-33] La información presentada ha sido validada por las gerencias respectivas y no cuenta con verificación externa.

Identificación de temas relevantes para el Reporte 2014

Proceso de Materialidad

La última versión de las directrices de GRI, G4, pone énfasis en el rol del liderazgo de las organizaciones en la integración de la sostenibilidad, la importancia de la cadena de valor y la identificación de aspectos materiales, con el principal objetivo de fomentar que las organizaciones proporcionen información e indicadores que sean relevantes para sus negocios y para sus grupos de interés.

La definición de materialidad, según GRI G4, corresponde a “aquellos temas que reflejan los impactos económicos, ambientales y sociales significativos de la organización, así como los temas que influirían significativamente en las evaluaciones y decisiones de los grupos de interés”.

[G4-18] El reporte anterior, aunque se elaboró bajo la metodología G3.1, contempló un proceso de materialidad. Este año, con el apoyo de una asesoría externa, la empresa profundizó el proceso de definición de los temas relevantes (materialidad) siguiendo los lineamientos de GRI G4 y aplicando los principios de Participación de los Grupos de Interés, Contexto de Sostenibilidad, Materialidad y Exhaustividad, recomendados por dicha metodología.

Los temas de mayor relevancia fueron identificados siguiendo los cuatro pasos fundamentales de GRI G4:

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Identificación (y revisión)

El proceso de identificación de los temas relevantes empieza con la revisión del reporte anterior y los temas identificados y reportados. Esta revisión sirve de base para el nuevo proceso y es especialmente importante para Metro debido a que este reporte es el primero que elabora bajo las directrices de GRI G4.

Con el fin de identificar los temas relevantes para la empresa y sus grupos de interés, se llevaron a cabo las siguientes actividades:

Análisis comparativo: para identificar el contexto sectorial en temas de sostenibilidad se realizó un benchmark de tres sistemas de metro en el mundo. Adicionalmente, se hizo el mismo ejercicio comparativo con tres empresas nacionales para entender el contexto chileno en temas de sostenibilidad.

Análisis interno del negocio: se llevó a cabo un análisis de información secundaria de Metro que incluyó estrategias, códigos, políticas, estudios y encuestas, presentaciones, informes y memorias, lo que permitió identificar temas económicos, sociales y ambientales importantes para el desarrollo del negocio.

Cabe señalar que junto a la revisión de información del negocio se realizaron entrevistas al presidente del directorio, gerente general y a siete gerentes de distintas áreas, con el propósito de entender su visión de sostenibilidad en la empresa.

Análisis externo: por primera vez, en el contexto del Reporte de Sostenibilidad, Metro realizó diez entrevistas con algunos de sus grupos de interés externos, incluyendo autoridades, clientes, proveedores, comunidad y actores de la sociedad civil. Los resultados fueron muy valiosos, puesto que permitieron identificar temas importantes para estos grupos en relación a Metro. Además, se llevó a cabo un análisis de prensa del año 2014.

Priorización

Los temas identificados en el primer paso fueron sometidos a evaluación para determinar la importancia que tienen para Metro en los ámbitos económico, ambiental y social y la importancia para sus grupos de interés. Los temas fueron clasificados en una matriz con el fin de visualizar aquellos de mayor relevancia para la empresa y sus grupos de interés. Dicha clasificación se realizó en el Taller de Materialidad, en el que participaron profesionales de diferentes áreas de Metro como recursos humanos, mantención, operaciones, planificación, proyectos, medio ambiente, comunidad y asuntos públicos.

Validación

La matriz final fue validada internamente en un taller con ejecutivos de distintas áreas.

[G4-19] Matriz de temas de mayor relevancia

Cobertura de los temas materiales (relevantes)

[G4-20, G4-21] La metodología G4 pone énfasis en dónde se producen los impactos económicos, sociales y ambientales a lo largo de la cadena de valor, lo que exige que las organizaciones no solo aborden temas importantes dentro de sus propios negocios. La cobertura de los temas relevantes para Metro se clasifica según las operaciones de la empresa y las expansiones en desarrollo. La cobertura externa de los temas se clasifica según los principales grupos de interés identificados por la empresa.

[G4-22, G4-23] Dado que este reporte es el primero elaborado bajo la metodología G4, no hay cambios en el alcance y cobertura de los temas materiales reportados.

¿QUIÉNES SOMOS?

Metro es el eje estructurante del transporte público de Santiago, puesto que más del 60% de los viajes en la ciudad se realizan por esta vía. Tomando en cuenta esta posición relevante para el desarrollo urbano, la empresa busca entregar servicios que contribuyan a la calidad de vida de los ciudadanos, cuidando el uso eficiente de los recursos públicos. A través de diversas áreas de trabajo, Metro ha asumido un compromiso con la ciudad de Santiago y su futuro.

Estructura de Metro

Propiedad

[G4-7] El Estado Chileno es propietario de Metro S.A., a través de dos accionistas: la Corporación de Fomento de la Producción (CORFO), con una participación del 62,75%; y el Fisco, representado por el Ministerio de Hacienda, con un 37,35%.

Los aumentos en capitales emitidos y suscritos se traducen en pequeñas variaciones en las acciones entre los años, como se puede apreciar en la siguiente tabla:

Subsidiarias y socios

La única filial de Metro es la empresa de Transporte Suburbano de Pasajeros S.A. (Transub S.A.). Esta empresa no está en funcionamiento.

Metro es socio de la Corporación Cultural MetroArte, entidad privada sin fines de lucro destinada a la promoción de la cultura y educación en la comunidad, a través de las instalaciones emplazadas en la red de transporte y su entorno. También, es socio de la Corporación MetroCiudadano, entidad privada sin fines de lucro cuyo objetivo es organizar, coordinar y ejecutar proyectos en materia de medio ambiente, mejoramiento urbano, integración modal, proyectos educacionales, deportivos, recreacionales y de accesibilidad universal.

Misión, Visión y Valores

Misión

Garantizar, como eje estructurante del transporte público, una experiencia de viaje en medios eléctricos de manera sostenible, eficiente, con calidad, confiabilidad y seguridad.

Entregar, complementariamente, servicios que aportan a la rentabilidad de la empresa, que ayuden a financiar su expansión y que contribuyan a la calidad de vida de los ciudadanos, cuidando el uso eficiente de los recursos públicos.

Visión

Ser una empresa del Estado respetada por los ciudadanos por su servicio, eficiencia y seguridad.

Ser una empresa que atrae muy buenos profesionales y que se gestiona con meritocracia.

Valores

Los valores se centran en cinco principios fundamentales. Estos valores sirven para marcar las decisiones y acciones de todos quienes laboran en la empresa, son complementarios entre si y conjugan lo que el personal de Metro es y lo que aspira a ser.

Preocupación por el cliente: trabajamos por ser una de las mejores empresas de servicio del país.

Seguridad: tu seguridad está primero.

Eficiencia: deseamos ser un referente para los otros metros del mundo.

Colaboración: trabajando juntos, avanzamos más rápido.

Transparencia: la transparencia está detrás de todos nuestros actos.

NUESTROS CLIENTES Y EL SERVICIO

Servicios ofrecidos

G4-4] Metro tiene por objeto “la realización de todas las actividades propias del servicio de transporte de pasajeros en ferrocarriles metropolitanos u otros medios eléctricos complementarios y las anexas a dicho giro, pudiendo con tal fin ejecutar cualquier acto u operación relacionados con el objeto social”.

La empresa participa además en negocios no tarifarios, los cuales incluyen el arriendo de locales y espacios comerciales, el arriendo de espacios publicitarios, un área de consultorías en el extranjero y la administración de la tarjeta bip!.

En relación a los negocios no-tarifarios, las empresas arrendatarias de los locales y espacios comerciales de las estaciones son clientes importantes de Metro. A lo largo de la red, en 2014 se registraron clientes en rubros como: telecomunicaciones, retail, publicidad, inmobiliario, servicios, estaciones intermodales y consultorías.

Red de Metro

[G4-8] Las Líneas actuales de Metro llegan a las siguientes comunas de Santiago:

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Cifras operacionales

Más de 60% de todos los viajes de transporte público en Santiago pasan por Metro.

2,268 millones de viajes promedio por día laboral.

667,6 millones de viajes

Cifras de regularidad

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103 km de vías

103 km de vías

Flota de 1.093 coches

108 Estaciones

1 Cochera

Nuestros clientes

[G4-8] Los principales clientes de Metro corresponden a los usuarios de la las Líneas 1, 2, 4, 4A y 5. Según el Estudio Chile3D 2014, desarrollado por GfK Adimark, se puede caracterizar a los clientes de la siguiente manera:

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NUESTRA PLANIFICACIÓN

Pilares estratégicos y prioridades de 2014

Desde el año 2011, Metro ha focalizado su trabajo en cinco pilares estratégicos, cada cual con objetivos específicos definidos por el directorio y el Comité de Gerentes.

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Sobre esta base, cada año se definen proyectos estratégicos corporativos, los cuales tienen la finalidad de cerrar las brechas entre el nivel de desempeño actual y esperado, para así alcanzar las metas trazadas.

En el año 2014, estos proyectos se orientaron, principalmente, a mejorar la experiencia de viaje de nuestros pasajeros, el desarrollo de proyectos de expansión de la red y la gestión de nuestros trabajadores.

Gestión de sostenibilidad

La sostenibilidad es un pilar estratégico y transversal de Metro, por lo que la empresa se ha propuesto integrar este concepto en la gestión diaria, utilizando como herramienta la Responsabilidad Social Corporativa (RSC).

Desde el desarrollo de la Estrategia de Sostenibilidad en el año 2012, Metro ha ido avanzando en la integración de la sostenibilidad en distintos ámbitos de su quehacer. Un hito importante de 2014 fue la aprobación de la Política de Sostenibilidad y RSC por parte del directorio.

La política agrega a los ámbitos tradicionales de la sostenibilidad, económico, social y ambiental, una cuarta dimensión, la urbana, por el rol clave de Metro como eje estructurante de Santiago. A su vez, se contemplan siete ejes estratégicos que se desprenden de las dimensiones:

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Para cada uno de los ejes, la política define compromisos:

Como metodología de trabajo para cada eje se definió un líder quien participa de reuniones, toma de decisiones y discusiones de temáticas relacionadas con sostenibilidad y responsabilidad social corporativa. Además, como una forma de hacer seguimiento a la gestión para la sostenibilidad, se definieron indicadores para cada eje.

Compromisos 2014

NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS

Como eje estructurante de la ciudad, nuestras interacciones con un amplio grupo de actores son clave para lograr nuestros objetivos en todos los ámbitos del negocio.

[G4-24 & G4-25] En el año 2010, Metro llevó a cabo un ejercicio para identificar y priorizar a sus grupos de interés, lo cual ha permitido focalizar nuestras acciones en relación a sus necesidades y expectativas. Continuamente estamos revisando y actualizado nuestro mapa de grupos de interés, a fin de ir respondiendo adecuadamente a sus intereses.

[G4-27] La siguiente tabla muestra los grupos de interés de Metro, las gerencias y áreas de la empresa principalmente involucradas con cada grupo y los temas importantes para ellos.

[G4-26] Comunicación y participación con los grupos de interés

Asociaciones

[G4-16] Metro participa de algunas asociaciones e instituciones con las que comparte principios, experiencias, buenas prácticas e información.

NUESTRO DIRECTORIO Y EQUIPO GERENCIAL

Directorio

[G4-34] La gestión de Metro está liderada por su directorio, integrado por su presidente, vicepresidente y cinco directores. El gerente general y la unidad asesora de contraloría dependen del directorio.

El directorio está compuesto por profesionales procedentes del mundo académico, empresarial, de las políticas públicas o la gestión, con una amplia experiencia en sus ámbitos de desempeño.

[G4-40] La elección de sus miembros es realizada por los accionistas, sin que exista otro procedimiento formal para su determinación.

[G4-38] En Junta Ordinaria de Accionistas Nº 23, celebrada en Abril 2014, se designaron los nuevos directores de la empresa. Desde esta Junta, Aldo González Tissinetti desempeñó el rol de presidente del directorio, hasta el 15 de Noviembre en la Sesión Nº 857 cuando el directorio aceptó su renuncia del cargo. En esta misma sesión, se designó como director y presidente de Metro a Rodrigo Azócar Hidalgo.

[G4-39] En Metro ni el presidente, ni los directores ocupan cargos ejecutivos.

Comités del directorio

El directorio se reúne 2 veces al mes, además de realizar reuniones de tres comités:

Comité de Gestión de Proyectos: encargado de revisar los lineamientos para el desarrollo de nuevos proyectos de extensión y de nuevas líneas.

Comité Operacional: Comprende las líneas estratégicas y de gestión del desarrollo del negocio de la empresa, tratando temas de operación y servicios, planificación y control, de ingeniería y tecnología, de recursos humanos y comerciales.

Comité Auditoría y Finanzas: vela por la administración eficiente de los recursos financieros de la empresa, de conformidad a los procedimientos establecidos. Además, conoce los criterios contables adoptados por Metro y sus eventuales modificaciones. Supervisa la labor de auditoría interna y también se pronuncia sobre la auditoría externa de los estados financieros de la empresa.

Las tareas descritas, correspondientes a los distintos comités, se refieren a materias generales, pero no exclusivas, ya que estas funciones son dinámicas y varían según el desarrollo del negocio.

[G4-38] Durante el año 2014, los comités fueron conformados de la siguiente manera:

Comités de Directorio 2014

El Presidente del Directorio participa como miembro de todos los comités. Actúa como Secretario de Directorio y Comités, Cristian Ruiz Santibáñez.

Equipo gerencial

[G4-35] El gerente general ejerce la administración de la Empresa a través de ocho Gerencias Corporativas y con apoyo directo de Fiscalía.

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(*) Organigrama al 31 de Dicembre de 2014.

Cambios en equipo gerencial

En Mayo de 2014, el directorio aceptó la renuncia voluntaria de Ramón Cañas Cambiaso al cargo de gerente general de la compañía. Hernán Vega Molina, quien se desempeñaba como gerente de administración y finanzas, fue designado como gerente general interino, hasta Septiembre de 2014, cuando el directorio nombró a Rubén Alvarado Vigar en el puesto.

El 22 de Noviembre de 2014 se incorporó, al equipo gerencial, Felipe Bravo Busta en el cargo de gerente de mantenimiento. En tanto, el 1 de Diciembre de 2014, Patricio Baronti Correa asume como gerente de recursos humanos.

Remuneraciones

[G4-51, G4-52] Para determinar la estructura de remuneraciones del directorio se considera una parte fija y una variable que depende de la asistencia a sesiones. El monto máximo de ésta es determinado por la junta de accionistas.

Los directores no reciben incentivos económicos asociados al desempeño económico ni a su gestión. En tanto, el presidente del directorio recibe una remuneración única mensual.

Los miembros del equipo gerencial reciben una remuneración fija mensual y, además, están suscritos a un plan de metas, el cual considera un bono anual que se determina por su desempeño. Éste mide tanto el cumplimiento de las metas corporativas como las individuales, siendo aprobado anualmente por el directorio.

La Memoria Anual 2014 desglosa las remuneraciones de los Directores y el Equipo Gerencial, y está disponible para ser descargada desde la página web: www.metrosantiago.cl/corporativo/memoria.

Cabe señalar que los directores y los ejecutivos principales de Metro no tienen participación en el capital de la sociedad, pues Metro es una empresa de la que el Estado es dueño de la totalidad de su capital accionario.

ÉTICA Y TRANSPARENCIA

LINEAMIENTOS ÉTICOS

Código SEP

[G4-41, G4-56] Metro, como empresa estatal, se rige por el Código SEP (Sistema de Empresas Públicas), el que establece un Código de Ética, manual de principios y buenas prácticas corporativas, así como requerimientos para los directores, contribuyendo por tanto a evitar los conflictos de intereses en los órganos de gobierno.

El Código de Ética para Empresas SEP es un “conjunto de valores y principios éticos que deben inspirar las decisiones, el proceder, la cultura y las normas de las Empresas SEP, cuya aplicación le corresponde tanto a los Directores y Gerentes de dichas empresas como a sus trabajadores”.

El Código incluye los siguientes ámbitos:

Gobierno Corporativo y Orientación preferente a la generación de valor: aplicar un adecuado gobierno corporativo, conducente a una gestión de calidad, eficiente y eficaz, orientada principalmente a la creación sustentable de valor.

Probidad y confiabilidad: ser honestos y dignos de confianza en todas actuaciones, negociaciones y contrataciones, asimismo declarar y evitar cualquier conflicto de interés.

Apertura y transparencia: actuar en forma clara, transparente, abierta y accesible para todos, y tener un enfoque en escuchar, dialogar y cooperar.

Respeto por la Constitución Política y la Ley: cumplir y velar por el correcto y cabal cumplimiento de la Constitución Política, las leyes y demás normativas y regulaciones aplicables.

Respeto por los derechos humanos: orientar su actuar en función de la Declaración Universal de los Derechos Humanos de Naciones Unidas y tratar a todos sus trabajadores, contratistas, clientes, proveedores, competidores y personas en general, con respeto y dignidad, de manera justa e imparcial, sin discriminaciones arbitrarias asociadas al género, edad, origen étnico, ideología política, religión, raza, estado civil u otras.

Respeto por los trabajadores y sus organizaciones: cumplir las normas legales relativas a los derechos de los trabajadores, la legislación laboral vigente y los contratos y convenios colectivos del trabajo, respetar el derecho de sus trabajadores a sindicalizarse, además de ofrecer a los trabajadores un entorno laboral seguro.

Respeto por el medioambiente: comprometerse con el desarrollo sustentable, la protección del medio ambiente y la evasión o minimización de cualquier impacto negativo de sus proyectos, operaciones y actividades empresariales en el entorno.

Responsabilidad Social Empresarial: establecer relaciones fluidas y transparentes con las comunidades en las que se insertan y regirse por principios éticos y por la normativa vigente en sus relaciones con clientes, proveedores.

El Código SEP, además, incorpora principios de Gobierno Corporativo para las Empresas SEP, los cuales son “instancias y prácticas institucionales que deben incidir en la toma de decisiones de las empresas, para que en un marco de transparencia, ética y responsabilidad empresarial, contribuyan a la creación sustentable de valor en el largo plazo, promoviendo el respeto a los derechos de todos los accionistas y grupos de interés que se relacionan con las empresas”.

El seguimiento de las directrices recogidas en el Código SEP facilita la labor de otros organismos públicos como la Contraloría, la Superintendente de Valores y Seguros (SVS), y el control de gestión que realiza el propio SEP. Adicionalmente, el SEP ha confeccionado las “Guías de Gobierno Corporativo para empresas SEP” conjuntamente con un cuestionario de autoevaluación que debe ser respondido anualmente por la alta dirección de la empresa, y que a partir del año 2015 será auditado por el SEP.

A su vez el CAIGG (Consejo de Auditoría General de Gobierno), dependiente de la Presidencia de la República, también realiza labores de control.

Código de Ética

[G4-56] Además del Código SEP, Metro tiene su propio Código de Ética que describe los valores y conductas esperados por parte de todos los trabajadores de la empresa y que deben enmarcar todas sus acciones día a día.

El Código de Ética abarca los siguientes ámbitos: ética personal y en relación con las personas; ética en el uso de los recursos; ética en las relaciones comerciales; ética en la interacción pública; y la aplicación del código y sanciones.

Auditoría

Metro cuenta con una estructura de control interno revisada periódicamente por Contraloría Interna, Auditores Externos y Contraloría General de la República. Debido a los cambios en el directorio y equipo gerencial, y a raíz de las contingencias enfrentadas en el año 2014, el Plan de Auditoría Trianual 2012-2014 fue extendido con objeto de dar suficiente tiempo para desarrollar el nuevo Plan de Auditoria del periodo 2015 a 2017. El propósito del Plan es verificar que los controles establecidos por la Administración mitiguen los riesgos de manera adecuada.

Del mismo modo, Fiscalía ha desarrollado una asesoría sobre la Ley 20.393 de Responsabilidad Penal de Personas Jurídicas, en relación a la prevención de los delitos de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y cohecho.

Canal de Denuncias

[G4-58] Desde diciembre del año 2012, Metro cuenta con un Canal de Denuncias interno que recoge denuncias de hechos que puedan constituir delito o que contravengan el Código de Ética, el Reglamento Interno u otra normativa de Metro. Esta iniciativa tiene como finalidad mantener el más alto estándar de probidad y ética. Se trata de un sitio confidencial y confiable, con soporte de un proveedor externo.

El canal está abierto a todos los trabajadores y terceros que interactúan con la empresa, quienes pueden utilizarlo en forma anónima o no. Las denuncias se pueden enviar a través de un portal en internet o intranet, mediante correo electrónico, por carta dirigida a una casilla específica para este efecto o a autoridades de Metro S.A. (presidente del directorio, contralor, gerente general, gerente de Recursos Humanos, etc.). Este canal ha sido difundido a los trabajadores de Metro S.A. a través de diversos medios: Andén en Línea (informativo interno en formato digital), volantes impresos, intranet corporativa, distribución de afiches, inducción corporativa.

El Contralor de Metro es responsable de gestionar las denuncias recibidas y asegurar su investigación y verificar su solución. Las denuncias referidas a temas laborales (discriminación, acoso sexual, abuso de autoridad, etc.) son investigadas por la gerencia de Recursos Humanos, en tanto, las denuncias referidas a otros temas (conflictos de interés, probidad, transparencia, fraude, apropiación indebida, proveedores y subcontratistas, etc.) son investigadas por contraloría. Mensualmente, se prepara un informe confidencial con el estado de las denuncias dirigido al comité de Auditoría y Finanzas del directorio.

[G4-SO5] En el año 2014, Metro no recibió ninguna denuncia relacionada con temas de corrupción.

GESTIÓN DE RIESGOS

[G4-14] Metro se encuentra expuesto a diversos riesgos asociados al mercado, como también a riesgos propios de su negocio y para ello ha creado instancias dentro de su organización que buscan la generación de estrategias que permitan minimizar estos riesgos y disminuir los potenciales efectos adversos que éstos conllevan.

[G4-45, G4-46, G4-47] El punto de partida de la gestión de riesgos en Metro es el proceso de planificación estratégica que hace la empresa periódicamente. En base a la última planificación, la alta dirección definió los riesgos estratégicos, que son aquellos que pueden afectar el cumplimiento de los objetivos estratégicos.

A partir de estos riesgos, utilizando los marcos metodológicos de la ISO 31000, se definieron los procesos críticos, niveles de exposición y aceptación del riesgo. Para mitigar estos riesgos se definieron planes de tratamiento con plazos y responsables, además de indicadores para monitorear el comportamiento del nivel de riesgos. La gestión de riesgos es responsabilidad de la gerencia de Planificación y Control de Gestión.

Los riesgos identificados están basados en 20 procesos críticos relacionados con la administración y control del Proyecto Líneas 3 y 6; las operaciones de trenes y estaciones; programación y ejecución de mantención, control y gestión ambiental y sostenibilidad; prevención de riesgos y salud ocupacional; recursos humanos; abastecimiento; financiamiento largo plazo y control presupuestario; desarrollo de proveedores, además del Plan de Desarrollo de largo plazo.

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[G4-2] Al final del año 2014, el Directorio identificó la necesidad de llevar a cabo un proceso de actualización de los riesgos ya levantados, con énfasis en analizar en mayor profundidad los procesos y etapas en las áreas de operaciones y mantención.

En consecuencia con el análisis realizado, el foco de Metro está en los 22 riesgos críticos, dado a sus altas severidades residuales. La siguiente tabla describe estos riesgos y actividades relacionadas con su gestión y mitigación.

Fuente: Matriz de Riesgos de Metro, Gerencia Planificación y Control de Gestión

EQUILIBRIO FINANCIERO

Gestión financiera

Metro es una empresa estatal que autofinancia su operación y un tercio de sus nuevas líneas y extensiones. Debe velar permanentemente por su sostenibilidad financiera para cubrir sus costos operacionales y financieros, y la reposición de activos.

El transporte de pasajeros representó el 80% de los ingresos ordinarios de la empresa en el 2014. A partir de enero de ese año se aumentó la tarifa técnica, con la finalidad de costear los sistemas de aire acondicionados de los trenes de Metro de Santiago. Este incremento quedó establecido en el convenio firmado con el Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones el 26 de junio de 2013.

Cabe señalar que la tarifa a público es distinta de la que percibe Metro por pasajero transportado. Mientras que en diciembre del año 2014 los clientes pagaron $700 en hora punta, $640 en horario valle y $590 en horario bajo, en promedio la empresa percibió ese mes una tarifa técnica de $349,25 por cada pasajero.

La tarifa técnica tiene como objetivo la cobertura de costos de la empresa, la cual se compone de costos operacionales, reposición de activos y deuda, en un plazo de 40 años. Dicha tarifa es actualizada mensualmente por un polinomio, que recoge las variables que componen la estructura de costos de largo plazo de la Sociedad (IPC, dólar, euro, precio de la potencia y energía eléctrica).

[G4-EC4] Metro es uno de los pocos trenes subterráneos del mundo que financia su operación y, además, coopera en los nuevos proyectos y extensiones, en este caso financiando un tercio del total. En relación al financiamiento de los dos tercios restantes de los proyectos de inversión, Metro recibió durante el año 2014, aportes fiscales por MM$ 189.739.

Planes de inversión

Metro tiene en curso proyectos de inversión por US$ 3.322 millones, destacando la construcción de las nuevas Líneas 3 y 6, que alcanzan los US$ 2.758 millones; y proyectos de mejoramiento de la red por US$ 564 millones.

La empresa, a su vez, destina importantes recursos a estudios y proyectos de inversión, tanto de expansión de su red como de mantención y mejoramiento de su infraestructura. La inversión en expansión tiene como objetivo consolidar a Metro como eje estructurante del sistema de transporte público de la capital, mientras que la inversión en mantención y mejoramiento busca mejorar la calidad del servicio, seguridad y estabilidad de la operación, preservar y mantener las instalaciones y recintos, así como adecuar la tecnología a las necesidades de renovación y modernización de los equipos y sistemas, permitiendo brindar un servicio de calidad a nuestros clientes.

Respecto a las fuentes de financiamiento, durante el año 2014 las inversiones de reposición y mejoramiento de infraestructura y equipos se financiaron con recursos provenientes de la operación y aportes de capital. En relación a las inversiones necesarias para la expansión de la red, en general, la componente importada de los equipamientos es financiada por Metro vía contratación de deuda, la que es repagada a través de incremento de la tarifa técnica de Metro. En tanto, la componente nacional, compuesta por la infraestructura, obras civiles y otros gastos, así como los aranceles e impuestos por la internación de los suministros importados, es financiada con aportes del Fisco, los que posteriormente se capitalizan.

Participación en el mercado financiero internacional

Con el objetivo de financiar la construcción de las Líneas 3 y 6, así como los proyectos de modernización de la red, en febrero de 2014, Metro llevó a cabo, por primera vez en su historia, una colocación de bonos en el mercado internacional por US$500 millones, operación que se materializó en Nueva York. Los recursos también se enfocaron en financiar los proyectos de mejora de la red, como la modernización de los trenes más antiguos de la flota y la incorporación de aire acondicionado al resto de los coches de Línea 1, entre otras iniciativas. Con este proceso Metro abrió un nuevo mercado para obtener financiamiento para futuros proyectos.

En diciembre del año 2014, Metro firmó el mayor contrato bancario internacional de su historia, por un total de US$800 millones, suscrito con los bancos BNP Paribas y Sumitomo Mitsui, como agentes de la operación. El crédito financiero, encabezado por Sumitomo Mitsui, será destinado al financiamiento de las obras civiles, suministros y otros gastos asociados a la ejecución de los proyectos de expansión de la red. Con el crédito comprador de BNP Paribas se financiará los equipos, material rodante y otros gastos de los proyectos de expansión.

Es importante destacar que para obtener los créditos internacionales, la empresa tuvo que participar en un riguroso proceso de Due Diligence que incluyó un análisis de la gestión de sostenibilidad en la empresa en materias como relacionamiento con la comunidad, medio ambiente y responsabilidad social corporativa.

Valor económico generado y distribuido

[G4-EC1] El valor económico generado por Metro aumentó un 15% respecto del año 2013, pasando de MM$261.454 a MM$300.542, como consecuencia del incremento de un 12,4% en el valor generado por las actividades ordinarias de la empresa. En menor medida, los ingresos financieros y otros, también contribuyeron a aumentar el valor económico generado.

En relación al valor económico distribuido, el mayor incremento respecto al año 2013 se produjo en la partida destinada a costos operativos que se incrementó en un 35,1%, principalmente, producto de mayores costos de energía, alcanzando los MM$ 44.288 en gastos generales y mantenimiento. Por otro lado, se observó una disminución en el ítem reinversión en Metro por MM$9.000.

NEGOCIOS NO TARIFARIOS

Los negocios no tarifarios representan un importante ingreso para la operación de Metro, alcanzando el 20% de los ingresos en el año 2014.

Además del apoyo financiero para Metro, estos negocios generan externalidades positivas para la comunidad, traduciéndose en bienestar social de triple impacto en temas de inclusión, disposición de servicios de valor agregado y generación de pertenencia con la imagen de la empresa.

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Los principales negocios no tarifarios son:

Telecomunicaciones: obertura interna en estaciones y trenes; y externa, con antenas en terrenos e infraestructura y red de fibra óptica.

Inmobiliario: arriendo de terrenos y edificios, y conexiones con terceros.

Publicidad: en estaciones y trenes (JCDecaux), SubTV y publicidad externa.

Servicios: canal de venta, cajas automáticas, vending machines, teléfonos públicos y servicios móviles.

Retail: minimarkets, comercio, servicios, comida, panadería y telefonía.

Intermodales: ingresos por partidas y arriendos.

Consultorías: asesoría internacional.

El retail es el mayor negocio no tarifario de Metro y se compone de 340 locales y módulos a lo largo de la red actual.

Respecto a las consultorías, durante 2014, Metro aumentó en un 127% los ingresos respecto al 2013. Metro ha asesorado con su experiencia a diferentes metros latinoamericanos (Argentina, Brasil, Perú y Panamá), principalmente en el ámbito del diseño y la construcción de nuevas líneas.

En el marco de su compromiso con los clientes de negocios no tarifarios, Metro mide mensualmente su satisfacción, con el fin de determinar oportunidades de mejora en la relación entre ambas partes y así asegurar el éxito de sus negocios.

Desde Septiembre de 2013, Metro administra el canal de carga de la Tarjeta bip!, a través de la Gerencia de Canal de Ventas que es responsable de los servicios de fabricación, distribución y comercialización de la tarjeta.

GESTIÓN DE PERSONAS

[DMA] Metro tiene un fuerte compromiso con sus trabajadores, a quienes reconoce como uno de sus pilares fundamentales para concretar y alcanzar sus metas. Esto queda de manifiesto en la Política de Sostenibilidad, en la que la empresa se compromete a “realizar el trabajo con altos estándares de seguridad y salud, impulsando acciones que mejoren la calidad de vida de los colaboradores”.

La Gerencia Corporativa de Recursos Humanos es responsable por la gestión de personas, además de la administración y gestión de los contratistas.

Uno de los proyectos estratégicos corporativos interesantes a resaltar donde los beneficiarios fueron los trabajadores es el proyecto de Mejoramiento de Espacios Físicos.

Mirando hacia el año 2015, Metro está enfocando sus esfuerzos en el desarrollo organizacional que incluirá acciones relacionadas con la gestión de conocimiento, formación y capacitación y la gestión de talento. El objetivo principal es alinear la gestión de las personas con las necesidades de la empresa y asimismo promover un ambiente laboral que permita enfrentar con éxito, los desafíos que nos dejó el 2014.

Metro cuenta con una vida sindical participativa y eso se refleja en la fluida comunicación que existe con las distintas organizaciones. Esto es evidente al constatar que en muchas ocasiones se llega a acuerdos que se relacionan con las jornadas de trabajo y con otros temas de interés mutuo. El irrestricto respeto de Metro a la legislación laboral permite mantener una adecuada relación con sus trabajadores.

Nuestros colaboradores

[G4-10] En el año 2014, la dotación total de Metro aumentó en un 2,8%, llegando a 3.630 colaboradores, de los cuales el 76,6% fueron hombres y el 23,4% mujeres.

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Metro procura otorgar estabilidad a sus colaboradores, lo cual se evidencia en el alto porcentaje de trabajadores que se desempeña en jornadas completas y tiene contrato indefinido, que en 2014 llegó al 97%.

Trabajadores por tipo de jornada y contrato

[G4-LA12] En cuanto a diversidad de género, se puede observar un aumento de mujeres en cargos de nivel ejecutivo, pasando de 14 en el año 2013, a 21 en el 2014. Además, se registró un leve incremento en la cantidad de mujeres trabajando en mantención.

El estamento que siguió concentrando el mayor número de mujeres es el de “Personal Estaciones”, con 229.

Trabajadores por categoría profesional

[G4-LA12] La diversidad etaria se mantuvo estable, con 57% de los trabajadores entre 30 y 50 años. El total de colaboradores con menos de 30 años bajó levemente, mientras que se mantuvo el porcentaje de aquellos que tienen entre 30 y 50 años, y se incrementó en dos puntos porcentuales el segmento de mayores de 50 años.

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Reclutamiento y remuneraciones

Metro garantiza la igualdad de oportunidades y rechaza cualquier forma de discriminación, lo cual se expresa en su Código de Ética.

Una manifestación de este compromiso es el proceso de reclutamiento, donde no se hace diferencia alguna entre los candidatos más allá de las habilidades requeridas para el cargo.

[G4-LA1] Durante el año 2014, Metro contrató a 199 colaboradores nuevos, con una tasa de contratación de 3,99%. En relación a las remuneraciones, contamos con una Política de Compensaciones que contempla el análisis de los antecedentes curriculares, la experiencia (nivel de madurez) y el desempeño para asignar al colaborador dentro de una banda salarial acorde al nivel de su cargo y otorgar la remuneración correspondiente, resguardando competitividad externa y equidad interna.

El género no es incorporado como variable del análisis de asignación de renta. La empresa retribuye el desempeño y la contribución relativa de sus trabajadores a través del otorgamiento de compensación monetaria y no monetaria (beneficios y reconocimiento).

[G4-LA13] Relación salario base mujeres y hombres en Metro

[G4-EC5] Con respecto a las remuneraciones de Metro en comparación con el sueldo mínimo de Chile, que a Diciembre de 2014 estaba fijado en 225.000 CLP, el sueldo más bajo para hombres es 1,24 veces el sueldo mínimo país y el de mujeres es 1,34 veces. Cabe señalar que, adicionalmente, los trabajadores de Metro, con contrato indefinido, reciben una asignación operacional que incrementa su renta imponible mensual.

Relación entre salario mínimo Metro / salario mínimo país

Rotación

[G4-LA1] Durante el periodo, 266 personas dejaron la empresa, lo que equivale a una tasa de rotación de 7,33%. Esto representa un ligero aumento respecto al año anterior.

Tasa de Rotación

Rotación: número de trabajadores que han dejado la organización / número de trabajadores total.

Al analizar los egresos, se observa que el 56% de las personas que salieron de la empresa en el año 2014, corresponden al rango etario entre 30 y 50 años, seguido por un 36% de menores de 30 años.

Egresos por edad y género

METROSAFETY

Metro cuenta con una Política de Seguridad, a través de la cual se compromete a desarrollar el valor de la seguridad con una mirada integral, en todos los procesos que realiza la empresa y donde participan trabajadores, contratistas y clientes.

La salud y seguridad son una prioridad y un tema estratégico, abordados desde el Directorio de Metro. Con el objetivo de liderar y promover estas materias, mensualmente sesiona un Comité de Gerentes, el cual es convocado y liderado por el Gerente General. En esta instancia se presenta la gestión realizada en salud y seguridad, exponiendo principalmente los avances de la implementación del sistema Metro Safety, incidencias relevantes y el estado de los indicadores de accidentabilidad de trabajadores propios, contratistas y clientes.

La subgerencia Seguridad Operacional y Respuesta a la Emergencia es responsable para el sistema de seguridad Metro Safety. La subgerencia consiste en equipos de expertos en prevención de riesgos e ingenieros para las líneas de Metro, el área de mantención y el proyecto de las nuevas líneas, con el fin de asegurar que la seguridad operacional está gestionada en todas las áreas de la empresa.

El Sistema Integrado de Seguridad Metro Safety y los programas asociados, permiten el control administrativo de planificación, ejecución y verificación, además de la incorporación de mejoras continuas a los procesos, considerando los temas de safety.

Metro Safety fue desarrollado según las necesidades y realidades de la empresa, y consta de 22 elementos de gestión de seguridad que en su conjunto cubren en forma exhaustiva y sistemática los aspectos relativos a la naturaleza de las operaciones y servicios de Metro. Dado el amplio alcance del sistema, para su implementación se definió un proyecto en tres fases, distribuidas entre los años 2013 y 2016:

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Durante el segundo semestre del año 2014, se dio por concluido el desarrollo de la primera fase: “Estandarizar”, la cual tenía por objetivo cerrar las brechas prioritarias y asegurar el cumplimiento del marco legal. Además, se comenzó a trabajar en la fase 2 del Sistema: “Desarrollar”, con la cual se busca administrar preventivamente y estandarizar prácticas.

La implementación del Sistema contempla varios programas enfocados en la gestión de las distintas áreas de la organización, siendo la línea de administración la responsable de gestionar la seguridad.

Metro Safety considera la incorporación gradual de los programas en la empresa, por lo que en el año 2014 los focos escogidos fueron los siguientes:

Gerencia Corporativa de Operaciones y Servicios: los programas buscan disminuir y controlar la accidentabilidad. Se comenzó por las Subgerencias de Líneas, particularmente en las áreas trenes y servicios, para lo cual se conformaron Comités de Seguridad destinados a liderar el tema.

Gerencia Corporativa de Mantenimiento: los programas buscan controlar la accidentabilidad y gestionar los riesgos intrínsecos de las labores realizadas en mantenimiento, razón por la cual se optó por empezar con las Subgerencias de Mantenimiento de Trenes y Mantenimiento de Estaciones y Servicios, incorporando programas en los distintos talleres de Metro.

Gerencia Corporativa de Desarrollo de Proyectos: los programas buscan dar cumplimiento legal, controlar la accidentabilidad de los trabajadores contratistas y gestionar los riesgos asociados a las labores de construcción de las Líneas 3 y 6. Es por lo anterior que las acciones estuvieron orientadas a implementar Programas Metro Safety en las empresas contratistas que desarrollan trabajos en el Proyecto. Previo a la puesta en marcha de los distintos Programas, se realizaron capacitaciones a los diversos estamentos que ejercen liderazgo en las áreas: Subgerentes de Metro, Jefaturas y Supervisión de Líneas, Jefaturas y Supervisión de Mantenimiento, Jefes de Tramos y Coordinadores del proyecto de Líneas 3 y 6; miembros de Comités Paritarios de Higiene y Seguridad, y Sindicatos.

Una vez que comenzaron a ejecutarse los programas, se hizo seguimiento y control de su cumplimiento con el fin de establecer posibles mejoras en los procesos, procedimientos, formación y en otros aspectos involucrados en el Sistema Integrado de Seguridad.

Comités Paritarios

[G4-LA5] Metro cuenta con once Comités Paritarios que cubren el 100% de los trabajadores en las líneas operativas, talleres de mantención, así como en edificios y oficinas corporativas. Cada comité cuenta con tres representantes titulares y tres representantes suplentes tanto de trabajadores como de la administración. Debido a un cambio de oficinas de la Gerencia de Proyectos, un comité dejó de funcionar en el 2014.

Como parte del Programa Metro Safety, en el año 2014 se realizaron cuatro sesiones de capacitación sobre el Sistema Integrado de Seguridad en las que participaron los integrantes de los Comités Paritarios. Esto con el fin de estandarizar la gestión y coordinar las acciones de seguridad de los once comités. En octubre, los presidentes de los comités se reunieron para analizar los resultados de la gestión en prevención de riesgos en las distintas áreas de Metro.

[G4-LA6] Con respecto a las estadísticas de seguridad ocupacional de los trabajadores de Metro, la siguiente tabla muestra un comportamiento estable entre la cantidad de accidentes en los años 2013 y 2014. Sin embargo, se puede apreciar una disminución en la cantidad de días perdidos por estos accidentes, además de una reducción en el Índice de Gravedad y la Tasa de Accidentes.

Cifras de salud y seguridad ocupacional Trabajadores Metro

IF = (no de accidentes CTP/HH del periodo) x 1000000

IG = (No de días perdidos acc CTP/Horas periodo) x 1000000

TA = (No de accidentes CTP/dotación promedio periodo) x 100

La seguridad ocupacional es una prioridad para Metro, no solo para sus trabajadores propios, sino para los contratistas que se desempeñan en la construcción de las nuevas líneas.

En las licitaciones de Metro se exponen los requerimientos de seguridad que deben ser presentados por las empresas. Una vez que los trabajos son adjudicados, se hace entrega del Reglamento Especial de Contratistas.

Dado el modelo de trabajo de construcción, existen distintas instancias para controlar los riesgos asociados a las actividades que se realizan en terreno. Metro propone un programa de trabajo orientado al control de los riesgos, el cual es responsabilidad de la empresa contratista encargada de la ejecución de las faenas. Por su parte, las empresas contratistas a cargo de las Inspecciones Técnicas de Obras (ITO) deben supervisar que las actividades comprometidas en el programa de la constructora se cumplan. Finalmente, Metro se encarga de resguardar que el control de la ITO sobre la constructora sea el adecuado, mediante auditorías del sistema.

Durante el año 2014, Metro formó mesas técnicas de trabajo con las empresas contratistas con mayor accidentabilidad y las respectivas ITO que supervisan las labores de las primeras. El objetivo de dicha actividad fue actualizar las matrices de riesgos y proponer programas de trabajo acorde a las realidades presentes en terreno. Con lo anterior se logró establecer barreras de control más efectivas sobre los peligros identificados.

Cifras de salud y seguridad ocupacional contratistas

IF = (no de accidentes CTP/HH del periodo) x 1000000

IG = (No de días perdidos acc CTP/Horas periodo) x 1000000

TA = (No de accidentes CTP/dotación promedio periodo) x 100

[G4-LA7] Metro se esfuerza por otorgar adecuadas condiciones de salud ocupacional, lo cual también es abordado en el Sistema Integrado de Seguridad Metro Safety. Durante el año 2014, se trabajó en un análisis y una evaluación de los riesgos que pudieran generar enfermedades ocupacionales, para en el 2015 utilizar los resultados para gestionar los riesgos identificados en este ámbito.

DESARROLLO PROFESIONAL

Capacitación y formación

[G4-LA9] En el año 2014, se registraron 120.246* horas de capacitación, con un promedio de 33 horas por colaborador, en comparación con 162.175 horas y un promedio de 46 horas por colaborador en el 2013. Por primera vez, podemos presentar el desglose del promedio de horas de capacitación por género: 36 horas anuales de capacitación de hombres y 22 horas de mujeres.

Con el compromiso de entregar un servicio seguro a los usuarios, durante el año 2014 los vigilantes de Metro obtuvieron el promedio más alto de capacitación (57,5 horas). Otros grupos que recibieron mayor formación, en el 2014, fueron los técnicos de mantenimiento, subgerentes y analistas.

Promedio de horas de capacitación por categoría profesional

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[G4-LA10] Los programas formales de capacitación de Metro se orientan a dos grandes segmentos: Programas de Formación Corporativos y Programas de Formación de Operaciones.

Programas Corporativos de Formación

Plan de Formación anual por gerencias: Este plan concentra actividades orientadas a disminuir brechas funcionales y de competencias, las que son canalizadas a través de un proceso de levantamiento de necesidades de capacitación.

Durante el año 2014 se realizaron 255 actividades, capacitando a 3.343 trabajadores, con 119.977 horas hombre de formación para las once gerencias corporativas de Metro.

Integración corporativa: Se rediseñó y lanzó el nuevo Programa de Integración Corporativa Metro, proceso de inducción que busca mejorar la forma de integrar a los ingresos con la cultura, misión e identidad de la empresa.

El nuevo formato tiene una metodología más participativa y experiencial, con la intención de generar mayor cercanía con cada uno de los participantes y así fortalecer el sentido de pertenencia con la organización y la integración.

Durante el año, se realizaron 20 procesos de Integración, en los que participaron 272 nuevos trabajadores.

Programas de Formación en Operaciones

Para los colaboradores de Operaciones se establecieron dos grandes ejes de formación:

• Habilitaciones a cargos (conductores, vigilantes privados, jefes de estación y supervisores).
• Reentrenamientos para mantener los niveles de conocimiento y habilidades necesarias para alcanzar los objetivos de la empresa.

Durante el periodo, se ejecutaron 533 reentrenamientos para trabajadores de operaciones, los que incluyeron a jefes de estación, inspectores intermodales y supervisores de servicio. La formación tuvo como principal objetivo fortalecer las herramientas de gestión y transferir conocimientos sobre la Ley de Subcontratación; el Manual de emergencias en trenes, túneles, vías y estaciones de Metro; el liderazgo vinculado a emergencias de Metro, la comunicación efectiva y el análisis de casos ocurridos en nuestras estaciones, con el fin de recoger las mejores prácticas y fortalecer los procedimientos.

Así también, se dio inicio al reentrenamiento de conductores, apoyado por el levantamiento de brechas (diagnóstico realizado on-line a través de la plataforma de formación EDUMETRO), que consistió en detectar materias transversales críticas para la operación como señalización, zona de maniobras y averías, comenzando con la tecnología NS-74, para luego dar continuidad a las demás tecnologías de nuestros trenes. Complementariamente, se actualizó a 900 conductores respecto a nuestro Manual de Emergencias en trenes, túneles, vías y estaciones.

Durante el año, se finalizó la segunda etapa de la implementación de la Escuela de Servicio para el personal operativo (interno y externo), que congregó a 1.257 participantes. El programa se orientó a formar habilidades de atención al cliente como empatía y asertividad, además de asegurar la correcta incorporación de la Estrategia de Servicio de Metro en las prácticas operacionales.

Evaluación de desempeño

Debido a los nuevos desafíos que se ha planteado la empresa, la Gestión del Desempeño en Metro se encuentra en un proceso de revisión para incorporar mejoras en su versión 2015.

El total de personas que cumple con los requisitos de antigüedad y tasa de ausentismo reciben una evaluación formal de su desempeño y una retroalimentación sobre sus fortalezas, áreas de mejora y oportunidades de desarrollo.

La Evaluación de Desempeño sigue siendo en Metro una herramienta de gestión por meritocracia, permitiendo participar en postulaciones a cargos internos, ajustes salariales, cursos, becas, entre otros. En el año 2014, se mantuvo la tendencia a aumentar el número de personas evaluadas.

[G4-LA11] Colaboradores con evaluación de desempeño

CALIDAD DE VIDA Y CLIMA

Clima

Durante el año 2014, se aplicó la encuesta de percepción de clima laboral y se realizaron grupos focales para profundizar ciertas temáticas. Se conformaron mesas de trabajo por gerencia que permitieron identificar desafíos y oportunidades, así como acordar estrategias para lograr soluciones.

Durante ese año, se constituyeron Comités de Clima Locales conformados por colaboradores de cada gerencia. Estos comités permitieron articular respuestas corporativas con requerimientos locales, logrando que se buscaran soluciones acorde a las necesidades y particularidades de cada equipo.

En pro de lograr un correcto funcionamiento de los Comité Locales, se realizaron encuentros y capacitaciones a los líderes de comité, entregando las herramientas necesarias para su rol de articulador y coordinador de necesidades locales y soluciones transversales.

Calidad de vida

[G4-LA2] Metro cuenta con una variedad de beneficios sociales que buscan abordar las diferentes contingencias y necesidades de los colaboradores con contrato indefinido. La empresa está convencida de que la calidad de vida incide directamente en el desarrollo de las personas. Por eso, continúa trabajando arduamente para ofrecer mejores beneficios y una mayor cobertura.

Fondo de Bienestar: tiene por objetivo mejorar las condiciones de vida de los trabajadores y de su grupo familiar, otorgando beneficios como bonificaciones de salud y préstamos médicos y sociales. En el año 2014, el 97% de los trabajadores con contrato indefinido estuvo afiliado al fondo, lo que se traduce en 3.455 colaborados, mientras que en el 2013 éstos llegaron al 84%.

El fondo se financia con cuotas de los socios y aportes de la empresa, lo cual representa una relación de uno a cinco. Durante el año 2014, se implementaron importantes mejoras en las bonificaciones de salud, aumentando todos los topes de reembolsos, destacando la duplicación del dental. Además, se incorporaron bonificaciones de leches maternales especiales y se mejoraron los reembolsos por kinesiología y fonoaudiología. Se mejoró la política de cargas especiales, ampliando el grupo beneficiario al incluir hijos hasta los 25 años y a los que dejan de estudiar por causa de una enfermedad.

Política y Programa de Alcohol y Drogas: durante el periodo se actualizó nuestra Política de Alcohol y Drogas, y realizamos capacitaciones sobre esta temática a 43 nuevas jefaturas y supervisores.

Atención Social: el área de Calidad de Vida estableció el Programa “Más cerca de ti” que consiste en una red comunicacional y de apoyo, destinada a facilitar la difusión y acceso de los colaboradores a beneficios. Durante el periodo, se brindó atención social a 618 colaboradores y se realizaron 101 visitas a terreno.

Por otra parte, se desarrollaron 35 charlas y se efectuó el primer encuentro con supervisores de operaciones, actividad que tuvo como objetivo establecer alianzas para hacer llegar la información de beneficios a los trabajadores

Asignaciones sociales:

• “Metro te Acompaña”: asignaciones por matrimonio, nacimiento de hijos, fallecimiento de cónyuges, hijos y padres. En el año 2014, se beneficiaron 322 trabajadores, lo que corresponde al 8,9% del total de los afiliados.
• Asignaciones escolares para hijos y trabajadores estudiantes: beneficio que abarca desde la educación preescolar hasta la educación superior. En el año 2014, recibieron este beneficio 1.420 trabajadores, que corresponden al 39%.
• Préstamos de salud (farmacia, dental, óptica, hospitalizaciones, etc.) y sociales (auxilio y arreglos habitacionales y funerario): obtuvieron este beneficio 2.084 trabajadores, que representan el 60% de los afiliados al fondo.

Programa de Salud “Metrovida”: en el año 2014, se buscó potenciar este programa para lo cual se realizaron variadas actividades preventivas como la vacunación de 1.366 trabajadores contra la influenza y el desarrollo de la campaña de exámenes preventivos “Prefiero saber que estoy sano a creer que lo estoy”, que permitió atender a más de 740 trabajadores. Además, se brindó atención médica y nutricional, sin costo, a 219 colaboradores.

También se realizó “La feria de la salud”, donde se expusieron convenios de salud y se promovieron los beneficios en esta materia.

Programa de Recreación y Deporte: durante el año 2014, realizamos diversas iniciativas con el fin de mejorar la calidad de vida de nuestros trabajadores y sus familias:

Protección de la maternidad

Metro está preocupado por ser un lugar de trabajo donde las familias sean parte integral de la vida laboral. Por esto, la empresa, en conjunto con la Federación de Sindicatos, definió una Política de Maternidad que contempla una serie de beneficios de protección a la maternidad, los cuales van más allá de lo estipulado por ley y están dirigidos a todas las trabajadoras embarazadas y con hijos menores de dos años.

Los beneficios incluyen el pago de sala cuna, jornadas de trabajo reducidas al momento de la reincorporación del postnatal y dos horas para la alimentación del bebé, lo que excede en una hora el beneficio legal y permite que las madres tengan tiempo suficiente para trasladarse hasta donde se encuentren sus hijos. También, se entrega vestuario maternal para trabajadoras que utilizan uniforme corporativo y se otorga mediodía de permiso al mes para que los papás puedan acompañar a su hijo a control de niño sano. Adicionalmente, se establecieron consideraciones especiales para mujeres que trabajan en operación de servicio o de trenes, según la naturaleza del trabajo.

[G4-LA3] Durante el periodo, 42 mujeres hicieron uso de su permiso maternal manteniéndose en su trabajo el 100% de ellas, después de un periodo de un año.

RELACIONES LABORALES

[G4-HR4] Para Metro la relación con las organizaciones sindicales es fundamental y por ello se llevan a cabo reuniones mensuales con cada uno de los sindicatos y con la Federación, además de las reuniones particulares de mesas de trabajo conjuntas. La comunicación es directa, en reuniones y en las atenciones diarias, y constante por vía telefónica y de correos electrónicos.

Se cautela la libertad de asociación toda vez que en el año 2014 se formó el sindicato de vigilantes y dos sindicatos de conductores se fusionaron en una sola organización sindical. Basado en estos cambios, Metro actualmente cuenta con cuatro organizaciones sindicales:

En cuanto al derecho a la negociación colectiva, el sindicato N°3 el año 2014 negoció anticipadamente, dándose cumplimiento a una facultad que permite la legislación laboral.

[G4-11] En el año 2014, el 85,5% de los trabajadores estaba suscrito a alguno de los cuatro sindicatos de Metro. Esto representa un aumento de 3,05% de la tasa de sindicalización con respecto al 2013.

Cabe de señalar que el 88% de los trabajadores de Metro está cubierto por convenios colectivos.

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[G4-LA4] Cualquier cambio operativo referido a jornadas de trabajo es dialogado con el mundo sindical, por lo que no hay un plazo establecido o escriturado para indicar un cambio en la operación o la creación de un cargo distinto. Se busca el diálogo y se acuerda una fecha de vigencia que sea mutua. Legalmente, si hubiere un plazo puntual se respeta como en el caso de la jornada excepcional en donde la administración con las organizaciones sindicales acordaron una jornada excepcional, que fue autorizada por la Inspección del Trabajo por una vigencia de cuatro años.

[G4-HR6] Metro se caracteriza por ser una empresa que respeta la legislación laboral, por lo que no existe trabajo forzoso. Se propende a que nuestros trabajadores respeten su jornada de trabajo y cautelamos que se cumplan los descansos; el trabajo en horas extras es voluntario. Reforzamos nuestros lineamientos a través del Código de Ética.

GESTIÓN DE PROVEEDORES

[DMA] Los proveedores y contratistas de Metro son un eslabón muy importante de su cadena de valor, especialmente aquellos de los ámbitos de operaciones y mantenimiento, y los que participan en la construcción de las Líneas 3 y 6.

Metro cuenta con una Política de Adquisiciones que define los principales criterios y normas para la compra de bienes, contratación de servicios y obras. Los objetivos principales de la política buscan preservar la transparencia de los procesos de compra, optimizar la utilización de recursos y orientar al personal de Metro involucrado en adquisiciones.

[G4-12] En el año 2014, Metro contó con un total de 5.176 proveedores, de los cuales los principales son:

En relación a los contratistas de Metro, en 2014 existieron 38 contratos claves por servicios bajo el régimen de subcontratación, los que están clasificados en las siguientes cinco categorías:

El área de abastecimiento de Metro es responsable de las adquisiciones a través de los procesos de licitación. Luego de la selección de los proveedores, la administración de contratos está a cargo de cada gerencia dependiendo del servicio entregado.

Con respecto a los contratistas, la subgerencia de Servicios Externos, que forma parte de la gerencia de Recursos Humanos, es la encargada de gestionar y fiscalizar el cumplimiento laboral y previsional de los contratos bajo régimen de subcontratación.

[G4-LA14] Metro prioriza su rol subsidiario como empresa mandante en las relaciones con sus contratistas, a quienes evalúa en función de su cumplimiento laboral y previsional. Para ello, Metro solicita mensualmente a sus empresas contratistas el certificado de cumplimiento laboral y previsional, emitido por la Dirección del Trabajo (F30-1).

Desde agosto del año 2014, Metro trabaja con una empresa certificadora que se encarga de fiscalizar en terreno, de forma mensual, el cumplimiento laboral, previsional, las condiciones de trabajo, así como la eventual vulneración de los derechos de los trabajadores de empresas contratistas. Las observaciones levantadas durante las fiscalizaciones son revisadas y clasificadas por Servicios Externos y enviadas a los administradores de contrato para su debida gestión.

Los informes mensuales sobre el cumplimiento de los contratistas se comparten con el directorio de Metro.

Metro tiene el derecho de retener los estados de pago cuando la empresa presenta incumplimientos laborales y/o previsionales.

En el año 2014, Metro realizó la 4ª Encuesta de Satisfacción de Proveedores con respecto al proceso de licitaciones, la cual fue contestada por 253 empresas. Los resultados obtenidos son utilizados para identificar oportunidades de mejora en sus procesos.

[G4-EC9] Los gastos en proveedores y contratistas durante el año 2014 aumentaron en un 42%, lo que se traduce en 574.722 millones de pesos, mientras que en el año anterior esta cifra fue de 404.840 millones de pesos.

Se mantuvo la misma tendencia en la división entre compras nacionales e internacionales, con un leve aumento en el porcentaje de gastos internacionales.

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LA COMUNIDAD

El contexto socio político está actualmente caracterizado, entre otras cosas, por una ciudadanía cada vez más empoderada que exige mayores niveles de participación. Lo anterior se traduce en una fuerte demanda de las comunidades por una gestión empresarial transparente, responsable y vinculada a su entorno. Este escenario propicia demandas concretas de los ciudadanos por participar en los proyectos que impactan su calidad de vida.

Bajo este marco, en el año 2013, se generó la estrategia de Relaciones Comunitarias con el objetivo de “facilitar el tránsito hacia un nuevo posicionamiento el que, sin comprometer la calidad con la que Metro es reconocido hoy en términos de servicio y técnicos, le permita convertirse también en un actor social protagónico de Santiago, referente de la integración de la ciudad y de la convivencia sostenible de sus habitantes”.

El marco de esta estrategia se ancla en la Política de Sostenibilidad que tiene como uno de sus ejes clave, el de Comunidad, cuyo compromiso es “contribuir a la calidad de vida de las comunidades relacionadas con nuestras operaciones y proyectos, así como aportar a la sociedad a través de la cultura, proyectos sociales y servicios urbanos”.

La estrategia de Relaciones con la Comunidad incluye objetivos específicos relacionados con: conocer a los grupos de interés relevantes, prevenir y reducir el impacto socio ambiental y sus conflictos, generar y mantener vínculos proactivos y permanentes con organizaciones sociales y municipios, así como generar capacidades organizacionales y un proceso de mejora continua dentro de Metro.

Dimensiones claves de la ERCC

Durante el año 2014, se consolida el Área de Relaciones con la Comunidad, con un equipo de profesionales multidisciplinario, que aborda  la gestión tanto para las nuevas líneas en construcción como para las líneas actualmente en operación.

El enfoque se concentró en consolidar procedimientos para gestionar  el trabajo que se realiza con las comunidades de las zonas de influencia de la operación y de la construcción de las nuevas líneas, fijándose al mismo tiempo indicadores de gestión y elaborándose reportes periódicos sobre  trabajo con la comunidad. También,  este tema se incorporó en instancias de planificación, tanto de operaciones (refacción de estaciones, talleres, cocheras y entorno de estaciones) como de proyectos (ubicaciones de piques, ventilaciones, entre otros ).

La implementación de la estrategia continuará en el año 2015 con una etapa de evaluación y consolidación planificada para el siguiente año.

RELACIONES CON LA COMUNIDAD

Vínculo proactivo y permanente

[G4-SO1] En el año 2014, Metro estableció como una de sus metas corporativas el número de actividades con la comunidad, el cual se superó en un 19%, con un total de 136 actividades realizadas en la zona de influencia de sus operaciones y de la construcción de las nuevas líneas.

Dentro de estas actividades se destacan las reuniones con la comunidad que sumaron 48 (35% del total), con un total de 444 participantes. A estas reuniones asistieron vecinos de sectores aledaños a la construcción de las nuevas Líneas 3 y 6, principalmente representantes de juntas de vecinos, uniones comunales y administradores de edificios, entre otros. El objetivo fue informar sobre temas de interés local, como mitigaciones de ruidos, intervenciones locales por construcción, gestión de reclamos y entregar información general de su interés. En el ámbito de la operación también hubo reuniones con comunidades para el desarrollo de distintos proyectos.

A ello, se agregan las visitas de la comunidad, tanto a las instalaciones operativas de Metro, como a las obras de construcción de las Líneas 6 y 3. En el caso de visitas al proyecto de las nuevas líneas, esta actividad permite mantener informados a dichos grupos de interés, sensibilizarlos acerca de los beneficios de estos proyectos de bien público, además de darles a conocer el estado de avance de las obras y su método de construcción.

Vecinos, estudiantes universitarios, autoridades y equipos técnicos municipales visitaron los piques de las futuras Líneas 6 y 3. También participaron de estas actividades instituciones como la Cámara Chilena de la Construcción de Coyhaique, la Universidad Austral, la UC Valparaíso, la UC Santiago, el DUOC de Maipú y el DUOC de Puente Alto, entre otras.

Actividades comunitarias realizadas durante 2014

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Un hito positivo del año 2014, relacionado con las obras de construcción de las nuevas Líneas 6 y 3, fue el cumplimiento del compromiso que Metro hizo con la comunidad de Providencia, de cerrar la Calle Suecia solo por los meses de enero y febrero. Esto se logró gracias a que se realizó un bypass a fines de 2013 que permitió reducir de 6 a 4 meses el cierre de la calle, minimizando las molestias y el impacto en los comerciantes. Previo al cierre, Metro se reunió con los comerciantes para informarles las fases del trabajo, establecer canales de comunicación permanentes y apoyar estrategias de difusión en el sector (volantes, dípticos, monitores, difusión por redes sociales, reuniones y gestión de reclamos).

Este es solo un ejemplo de cómo Metro ha trabajado para entregar información temprana, clara y oportuna a la comunidad en relación a impactos del avance de la construcción de las Líneas 3 y 6.

Plan Buen Vecino

En el ámbito de la operación, durante el año 2014 se inició la elaboración del Plan Buen Vecino y como parte del proceso se realizó un levantamiento interno de información y se desarrollaron algunas iniciativas piloto. Una de ellas fue el desarrollo del primer mural participativo de mosaico de cerámica, realizado por una comunidad escolar vecina a la Estación Monte Tabor.

Otras iniciativas del Plan se materializaron a través de la entrega en comodato de terrenos residuales pertenecientes a Metro, correspondientes a ventilaciones de túnel y a reservaciones de espacios para la construcción de futuros accesos adicionales.

En el año 2014, ejemplo de esto fueron los casos de:

• Ventilación de Línea 4, ubicada en A. Vespucio y Fco. Villagra, comuna de Ñuñoa. Área cedida a la Municipalidad de Ñuñoa, en la que se ha creado un área verde, mejorando significativamente las características del entorno.
• Plaza Libertad, de Línea 5, ubicada en la esquina de Catedral y Libertad, comuna de Santiago; Superficie en reserva en la que se construirá el acceso principal de la futura estación del mismo nombre. Espacio cedido en comodato a la Municipalidad de Santiago para abrirlo al uso de la comunidad e instalar pequeños contenedores para recoger objetos reciclables.

En el ámbito del proyecto de construcción de las nuevas Líneas 6 y 3, durante el año 2014 se inició un trabajo, que ha permitido analizar las inquietudes de las municipalidades y de las comunidades, evaluando la pertinencia de su incorporación a los diseños de expresiones superficiales de las estaciones futuras.

De esta manera, Metro ha ido logrando una creciente articulación con diversos organismos públicos y áreas municipales para el desarrollo de proyectos en beneficio de la comunidad.

GESTIÓN DE RECLAMOS

[G4-SO11] Durante el año 2014, Metro recibió y gestionó un total de 340 reclamos. De ellos, 22 fueron vinculados con las operaciones de la red actual de Metro, y 318 debido a las obras de construcción de las nuevas líneas. Con respecto a estos últimos, 130 corresponden a la Línea 3 (41%) y 188 a la Línea 6 (59%).

El principal motivo está asociado a molestias por ruido, seguido de temas de seguridad derivados de los proyectos en construcción.

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Cabe destacar que aun cuando el 75% de los reclamos se recibe a través del libro de la comunidad existente en cada obra, emails y el correo directo del equipo de Relaciones Comunitarias, por protocolo, todos ellos se derivan inmediatamente a la Oficina de Atención al Cliente (OAC) para su debido registro en el sistema. Además de la respuesta formal entregada por la OAC, el equipo de Relaciones Comunitarias mantiene contacto directo con los afectados para realizar seguimiento y monitoreo de cada situación.

[G4-SO2] Respecto de la operación, la mayoría de los reclamos de las operaciones están relacionados con ruido y vibraciones. Metro está trabajando en mitigar estos problemas en puntos críticos identificados a través del Programa de Mitigación Ambiental.

En el ámbito de la construcción de las Líneas 3 y 6, el 67% de los reclamos son por ruidos molestos. Durante el año 2014 se implementó un protocolo de gestión de reclamos, que permite contar con una data única a nivel corporativo de los reclamos ingresados. Esto, con el objetivo de alinear los procedimientos del área con los mecanismos existentes y centralizar toda la información en la OAC.

Protocolo de reclamos de la comunidad para el Proyecto Líneas 3 y 6

APORTE A LA CULTURA

Desde su inicio, hace más de 20 años, la Corporación Cultural MetroArte ha enfocado su trabajo principalmente en apoyar la cultura a través del arte público, el fomento a la lectura y las intervenciones en espacios públicos.

Arte Público

Los proyectos MetroArte son instalaciones artísticas permanentes, de gran formato, financiadas por empresas privadas y acogidas a la Ley de Donaciones Culturales. Actualmente existen 33 obras a disposición de la ciudadanía en la red subterránea, las cuales dan vida a una de las iniciativas artísticas de mayor relevancia social, por su dimensión pública, en la ciudad de Santiago.

El 2014 fue un año sin nuevas obras, dado que el trabajo se concentró en la coordinación del diseño de las estaciones de las nuevas Líneas 3 y 6, buscando que cada estación refleje la identidad del barrio a la cual corresponde. En la Línea 6, el foco está en las estaciones Franklin, Cerrillos, Ñuñoa, Estadio Nacional e Inés de Suarez, y en la Línea 3, en las estaciones de Plaza Egaña, Irarrázaval, Cal y Canto, Plaza de Armas, Diagonal Oriente, Plaza Chacabuco y Libertadores. En éstas estaciones, se han definido áreas, materialidad coordinada y temas en construcción con el objeto de tener las bases para los respectivos concursos durante el año 2015.

Murales participativos:

Este proyecto permite a personas, grupos y organizaciones comunitarias intervenir los muros de una determinada estación de Metro, generando con ello vínculos emocionales y de pertenencia con ese espacio. La empresa, por su parte, elige estaciones y muros exteriores para ponerlos a disposición de las organizaciones comunales de los municipios.

Esta iniciativa puede definirse como un proyecto artístico- social que pretende enraizar las estaciones a los territorios donde están emplazadas. Es un proyecto de participación ciudadana porque convoca a las comunidades cercanas de manera coordinada con las organizaciones territoriales oficiales.

Los “Murales participativos” se dividen en dos categorías:

Exteriores permanentes: Como ejemplo de esta categoría, podemos citar los exteriores del viaducto de Línea 4 en la Comuna de Puente Alto y los del Paso Matta en la Comuna de Santiago.

Interiores transitorios: Como ejemplo, podemos citar las experiencias realizadas en el marco del convenio con el Ministerio de Justicia y sus organizaciones dependientes. Bajo esta fórmula, se han abordado más de 12 murales, algunos de ellos con personas privadas de libertad, adultos mayores y niños en riesgo social.

Fomento a la lectura

Bibliometro, en sus 20 puntos distribuidos en la red de Metro de Santiago, prestó 391.000 libros durante el año 2014, transformándose en la biblioteca pública con más préstamos de Chile. No obstante, se registró una disminución de los préstamos con respecto al año anterior, como consecuencia del cierre de dos módulos por remodelación, de las estaciones Los Héroes y Baquedano, que precisamente eran los más requeridos. Durante el año, también se trabajó en la planificación de los futuros módulos de las Líneas 3 y 6.

Por decimotercer año consecutivo, Metro, junto con Plagio y Minera Escondida, realizó el concurso “Santiago en 100 Palabras”, recibiendo 45.440 mil cuentos, que lo consolida como el concurso literario más masivo a nivel nacional. Además, esta iniciativa ha sido considerada un ejemplo por otros países que la han replicado con exitosos resultados, como en el caso de México y Hungría.

El cuento que el 2014 obtuvo el primer lugar tiene por título “Escafandra”, escrito por Laura Soto de 22 años:

A Moreno le gusta la palabra escafandra. Un día la oyó revoloteando en el aire caliente del metro y la guardó en algún lugar cerca de su estómago. No sabe qué significa, e imagina que, si la buscara en una enciclopedia, encontraría la imagen de un animal fantástico, quizá similar a una libélula (porque una palabra como esa seguro debe tener alas). Como un reflejo, cuando Moreno oye el pitido del cierre de puertas, la escafandra aletea en la boca de su estómago y escapa planeando por el vagón, a ver si algún otro pasajero la captura al vuelo.

Programas de intervención de espacios públicos

Durante el año 2014 continuamos esforzándonos por acercar el arte y la cultura, en sus diversas manifestaciones, a los habitantes de Santiago en su tránsito diario por nuestra red. Entre estas iniciativas, destacan los ciclos  “Música de estación” y “Teatro de estación” que sorprendieron a nuestros usuarios con destacados intérpretes como: UPA, Leo Rey, Nano Stern, Nicole, Manuel García, entre otros, y la Compañía de Teatro La Llave Maestra con las obras “Bestiario” y “Delirios de Papel”. Un total de 36 actividades fueron realizadas durante el año en varias estaciones de la red.

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APOYO A INICIATIVAS SOCIALES

Metro, como empresa estatal, no puede entregar donaciones económicas directas a iniciativas sociales. Por lo tanto, canaliza su apoyo a diversas organizaciones facilitando espacios e instalaciones para que puedan difundir sus causas y actividades.

Durante el año 2014, se cedieron más de 460 espacios publicitarios que incluyeron paneles, mupis, trenes y laterales puerta. Las organizaciones que se beneficiaron fueron: Hogar de Cristo, Coanil, Techo, CODENI, Protectora de la Infancia, Good Neighbors,  Mi parque, Teletón, Banigualdad, Fundación Paréntesis, Fundación para la Superación de la Pobreza, Fundación Descúbreme, Fundación Leche para Haití, América Solidaria, Fundación Gantz, Belén Educa, Greenpeace, Fundación Valoriza, Fundación Opción, Unicef, Sochicar ( Sociedad Chilena de Cardiología) y María Ayuda.

Además, los trabajadores de Metro realizaron numerosas actividades para beneficiar a distintos grupos de la sociedad.

MetroInforma

La Gerencia Comercial y Asuntos Corporativos de Metro administra un servicio que permite a distintas organizaciones contar con un espacio para informar sobre iniciativas relacionadas con aportes culturales o sociales. Los eventos y actividades que se desean difundir, necesariamente deben considerar una convocatoria masiva y sin fines de lucro. Para ello, Metro ha implementado paneles informativos en las 108 estaciones, donde mensualmente se renueva la cartelera de actividades con el objetivo de dar mayores posibilidades de difusión a fundaciones, corporaciones, organismos públicos, museos, universidades, centros culturales, escuelas de teatro, ligas, instituciones educativas, entre otras organizaciones.

Durante el año 2014, en promedio, más de 40 instituciones solicitaron mensualmente el espacio en los paneles Metroinforma para que sus afiches fueran expuestos en las estaciones.

Haciendo una revisión de la solicitud de estos espacios de difusión de eventos y actividades durante el período que va de enero 2014 a abril 2014, podemos detallar las siguientes organizaciones e instituciones:

Adicionalmente, un gran número de organizaciones son autorizadas para realizar colectas al interior de las estaciones. Estas actividades se concentran, especialmente, en los meses de abril y agosto. Durante el año 2014, Metro apoyó facilitando estos espacios, a organizaciones como: Maria Ayuda, Liga Chilena de la Lactancia Materna, Liga Chilena contra el Mal del Parkinson, Pequeño Cottolengo, Aspaut, Biblioteca Central para Ciegos, Corporación La Esperanza, Niño y Patria, y Coaniquem.

Apoyo a la Teletón 2014

La Teletón es una campaña solidaria que moviliza a la mayoría de los trabajadores de Metro. Para facilitar y centralizar sus iniciativas, se eligen 70 embajadores que cumplen un rol coordinador con los más de 3.500 trabajadores propios de la empresa y más de 5.500 colaboradores externos que también se hacen parte de las distintas iniciativas.

Como Metro, por ser una empresa estatal, no puede hacer donaciones, son los trabajadores los que hacen el aporte. Esto motiva a los equipos a realizar acciones como ferias de las pulgas, rifas, galas de música (“Concierto Violetta”), café concerts, completadas, kioskos de venta por gerencias, etc. Aproximadamente, las actividades comienzan la segunda quincena de septiembre. El año 2014, el monto recaudado fue de $14.145.796.

Como empresa, Metro colabora prestando espacios publicitarios para que Teletón publicite sus fechas, rostros y actividades. Adicionalmente, Metro tiene un rol activo en la campaña, creando un cobranding diseñado, producido y financiado por la empresa. El objetivo de esta iniciativa es estar en sintonía con lo que sucede en la ciudad y ser parte de la “fiesta nacional”. Como novedad, en el año 2014, además de los soportes tradicionales (tren, paneles, boleterías), se vistieron los chupetes de Teletón.

También, en el año 2014, se instalaron cajas auxiliares en 27 estaciones. En Metro comienza la recaudación de la campaña, ya que éstas son las primeras cajas que abren en la ciudad, operando desde el viernes anterior a Teletón, desde las 8 de la mañana.

Iniciativas sociales lideradas por los trabajadores en estaciones

Los trabajadores de las estaciones de las distintas líneas que actualmente operan en la red de Metro, motivados por una convicción y vocación social, generan instancias de apoyo a la comunidad y a algunas instituciones vecinas a las líneas donde desempeñan sus labores.

A continuación, se presentan algunas iniciativas realizadas en el marco del compromiso social de los trabajadores de Metro:

Línea 2

• Mejoramiento accesos estaciones Recoleta: Se realizó un concurso en la comuna de Recoleta para realizar una intervención cultural en los accesos de las estaciones y así evitar los grafitis.
• Mejoramiento sector acceso Mckenney estación La Cisterna: Trabajos en conjunto con el municipio para evitar focos de delincuencia (iluminación, cierre perimetral, jardines).
• Jardín Infantil “Bambi”: Niños del Jardín Infantil de la comuna de Recoleta, junto a sus tías, realizaron un viaje entre las estaciones Dorsal y Vespucio Norte. Luego, hicieron dibujos para expresar su experiencia.
• Charlas educativas: El objetivo fue enseñar a alumnos del Colegio Chile la historia de Metro y educarlos respecto a los cuidados que deben tener en su traslado por la red. Se hicieron visitas a edificio corporativo y Centro Integrado de Control (CIC).
• Tarde entretenida: Visita de los niños del Hogar de Menores Cread Galvarino del SENAME a lugar cercano al Parque O’ Higgins. Se realizaron juegos, bailes entretenidos y se les entregaron regalos. También, se exhibió un video corporativo.
• Apoyo a damnificados del incendio en Valparaíso: Se reunieron útiles de aseo, ropa y otros en estaciones de acopio de la Línea 2.
• Capacitación de asistencia para no videntes: El objetivo fue estandarizar la asistencia y traslado de ciegos en estaciones asociadas a este tipo de clientes. Docentes de la Escuela Santa Lucía llegaron hasta la Estación El Parrón para apoyar la capacitación de nuestro personal.

Línea 4 y 4A

• Institución Helen Keller: se mantiene un vínculo directo y continuo con esta institución mediante visitas, tanto del personal de Metro a los colegios como de los estudiantes a las estaciones. También, se realizan actividades permanentes y de distinto tipo con la fundación, tales como villancicos para Navidad y esquinazos para Fiestas Patrias.
• Escuela de pequeños pasajeros.
• Plan de acercamiento con las distintas compañías de Bomberos.
• Visitas a estaciones: visitas educativas de distintos colegios cercanos a las estaciones, talleres y al Centro Integrado de Control, lideradas por supervisores.
• Escuelas de ciegos: actividades artísticas y masajes para usuarios para apoyar a los estudiantes de masoterapia a cumplir sus horas de práctica.
• Once entretenida SENAME: Como consecuencia del lanzamiento del mural participativo en estación Ciudad del Niño, el equipo de la línea realizó una actividad recreativa con niños del SENAME.

Línea 5

• “Viajes en Cabina”: Niños que son clientes frecuentes de esta línea, cumplen su sueño de conocer y conducir un tren.
• “Sueños de navidad”: Estación Barrancas realizó, en diciembre del año 2013, una actividad simbólica en la que sus usuarios escribieron deseos de Navidad. Patricia Gutiérrez, madre de dos niños de 6 y 12 años, recibió el 25 de marzo del 2014, gracias a gestiones de la estación, útiles escolares para aliviar el gasto del inicio del nuevo año. Así se cumplió su sueño de Navidad.
• “Ayuda a Valparaíso”: Se reunieron frazadas, útiles de aseo y alimentos no perecibles para las familias damnificadas por causa del incendio en la V Región.
• “Día de la Madre”: El domingo 11 de mayo del 2014, estación Barrancas realizó una actividad en la que participaron clientas de la estación. Masoterapeutas no videntes hicieron masajes de relajación gratuitos.
• “Grupo de Cueca L5”: El martes 16 de septiembre, este grupo de cueca recorrió la línea, mostrando su talento artístico a clientes y trabajadores. Así, se logró un ambiente positivo para festejar las fiestas Patrias.
• “Visita Hospital”: Visita a las áreas de oncología y neonatología del Hospital San Juan de Dios. Esta jornada tuvo como objetivo compartir un momento de alegría con los niños hospitalizados, contribuyendo así que su estancia en este centro médico sea más amena. Se obsequiaron regalos corporativos de Metro.

LOS CLIENTES

[DMA] La preponderancia de Metro en el sistema de transporte público y el impacto del servicio que presta para millones de personas hace que la necesidad de garantizar un sistema confiable y eficiente para la ciudadanía sea hoy más urgente que nunca. Con 667,6 millones de viajes en el año 2014, Metro continuó siendo el eje estructurante del transporte público capitalino. Realizar un promedio de 2,268 millones de viajes por día laboral implica una gran responsabilidad, que Metro asume con total compromiso.

Nuestros clientes forman parte de los cinco pilares estratégicos de la empresa, y el principal objetivo de este pilar es asegurar una buena experiencia de viaje, a través de un servicio predecible, rápido, seguro y con un adecuado estándar de comodidad. Además, buscamos satisfacer las necesidades de comunicación de los clientes con respecto al servicio, antes, durante y después del viaje.

La Política de Sostenibilidad destaca la importancia de los clientes, con el compromiso de “generar una experiencia de viaje de calidad, seguro, eficiente, accesible y de mejoramiento continuo”.

Durante el año 2014 se registraron algunos incidentes que afectaron la operación y causaron molestias a los usuarios. Entre ellos, es importante mencionar el del 20 de agosto que se produjo por una pérdida total de la alimentación de tracción en la Línea 5. El servicio estuvo interrumpido por dos horas y se tuvo que evacuar a 50 mil personas. En la superficie, el recorrido de buses fue reforzado. También, hay que recordar que el 14 de noviembre una falla eléctrica paralizó el servicio en las líneas 1, 2 y 5. Las funciones se fueron recuperando en forma paulatina hasta normalizar la operación.

En el año 2012, Metro lanzó su Estrategia de Servicio, la cual busca hacerse cargo de la experiencia de los pasajeros, incluyendo todas las etapas, desde que éstos salen de sus casas hasta su destino final. Esta estrategia establece la promesa de que “los clientes lleguen a sus destinos en forma rápida, segura, a tiempo con un servicio amable e informado”.

Los cuatro pilares del servicio de Metro son:

Durante el año 2014, Metro continuó implementando la estrategia, enfocándose en la Fase II de “excelencia”. Además, abordó otros dos proyectos estratégicos relacionados con la comunicación con clientes y la Fase II de la implementación del Sistema METROSAFETY. Los detalles de las actividades e iniciativas relacionadas con estos proyectos se presentan a continuación.

SERVICIO Y EXPERIENCIA DE VIAJE

Escuela de Servicio

Uno de los principales avances del año 2014 fue la instalación de los pilares de la Estrategia de Servicio. Esto contempló el desarrollo del primer ciclo de la Escuela de Servicio, programa de capacitación que tiene como objetivo entregar herramientas a nuestros equipos de primera línea para aplicar de mejor manera los pilares de nuestra estrategia: Proteger, Informar, Educar, Empatizar.

Adicionalmente, se implementó un Plan de reforzamiento de las conductas asociadas a la estrategia, llamado “La ruta de los 4 pilares”, que implicó la entrega de productos de uso diario con tips recordatorios y reconocimientos in situ a quienes eran sorprendidos realizando una acción relacionada con estos pilares. En forma paralela, el símbolo de la Estrategia de Servicio recorrió las distintas áreas de la empresa, reforzando la asimilación de los principales conceptos de la estrategia en el trabajo diario.

Escuela de Pasajeros

Nuestros pasajeros, al entender que afectan la experiencia de viaje con sus acciones y actitudes, fueron quienes solicitaron a Metro tener un rol educador. Atendiendo este llamado, se crearon las Escuelas de pequeños pasajeros, jóvenes pasajeros, personas ciegas y adultos mayores, cuyos principales objetivos son: generar conductas en pro del respeto y bienestar común, además de conductas responsables y de auto cuidado.

Entre junio y noviembre del año 2014 se llevaron a cabo 16 actividades de este tipo.

Mejoramientos en las operaciones

Durante el periodo de este Reporte, se llevaron a cabo las siguientes mejoras a la red actual de Metro:

Remodelación de trenes: el proceso de instalación del sistema de aire acondicionado en los trenes de la Línea 1 se inició en el año 2013, con la llegada de 14 nuevos trenes, y a fines del año 2014 se completó la modificación de 12 trenes más. Esto significa que ahora el 60% de la flota de la Línea 1 cuenta con aire acondicionado. Para fines del año 2015, se espera que el 100% de los trenes estén modificados. Posteriormente, se implementará el sistema en cerca del 60% de los trenes de las Líneas 2 y 5.

Modernización Trenes NS74: Modernización Trenes NS74: se inició la ingeniería de detalles para las modificaciones de los trenes NS74, además de la construcción de la fábrica ubicada en Taller Neptuno, permitiendo así extender en 20 años la vida útil de este modelo de trenes.

Implementación del Sistema de Control Automático de Trenes: el sistema traerá beneficios asociados con la oferta de transporte y el consumo, entre otros.

Sistema Webpay para cargar Tarjeta bip!: implementación de la medida de carga de la tarjeta bip a través de una cuenta corriente o cuenta vista, lo que permite cargar la tarjeta durante las 24 horas del día y luego validar la carga en un punto Infobip o tótem ubicado en las estaciones de la red. Además, se incorporaron cerca de 800 nuevos puntos a la red de carga, entre locales del retail, colegios y empresas.

Satisfacción de Clientes

[G4-PR5] Mensualmente, encuestadores de un proveedor externo aplican, en las estaciones, un cuestionario a clientes sobre aspectos relevantes del servicio. Para ello, se buscan personas que estén haciendo uso del servicio a través de toda la red: líneas, estaciones y horarios. Los resultados son compartidos y revisados por cada una de las subgerencias de línea, además de las áreas de operaciones, marketing, comunicaciones, mantenimiento, recursos humanos, entre otros, con el propósito de implementar planes de trabajo para una mejora continua en la gestión.

En el año 2014, se observaron altos y bajos en la satisfacción de nuestros usuarios. El indicador más bajo se presentó en septiembre, cuando obtuvimos un 38% de satisfacción neta. Esto se explica por las importantes fallas en la operación que afectaron el servicio y el viaje de nuestros clientes.

Las encuestas también reflejaron los positivos resultados de la implementación de los Pilares de Servicio. Esto queda en evidencia al comparar el porcentaje promedio anual de satisfacción relacionado con la “amabilidad del personal en contacto”, que en el año 2013 era de un 45% y que se elevó a un 56% en 2014. Lo mismo se puede apreciar con el indicador “nivel de satisfacción con el profesionalismo”, que en 2013 era de un 50% y que subió a un 60% al año siguiente.

Estas cifras son relevantes, considerando que durante el segundo semestre del año 2014, Metro enfrentó fallas operacionales de alto impacto que pudieron haber inclinado en forma descendente la percepción de nuestros pasajeros en este ámbito.

Un aspecto negativo fue la baja que experimentó la satisfacción de nuestros pasajeros con las condiciones de viaje, uno de los atributos más valorados por ellos. El promedio anual de este indicador pasó de 49% en el año 2013 a 43% en 2014. Este ámbito se ve influido por la percepción de nuestros pasajeros en los horarios punta, por lo que constantemente se aplican planes de acción con el fin de responder a sus necesidades. Sin embargo, el año pasado se sumaron los problemas operacionales que experimentó el servicio, lo que aumentó la percepción de incomodidad durante sus viajes.

Gestión de contingencias

Como ya se ha mencionado, en agosto y noviembre del año 2014 ocurrieron importantes incidentes que afectaron la operación de Metro que implicaron evacuaciones y reforzamiento de los recorridos de los buses en la superficie. Tras las fallas, Metro ha planteado una nueva forma de gestión con el objetivo de disminuir los efectos que una suspensión del servicio puede tener en los clientes y en la ciudad. El Plan de Mejoramiento de Gestión de Fallas de Alto Impacto recoge los análisis internos, las sugerencias planteadas por un Comité de Expertos, la mirada de los trabajadores y las mejores prácticas internacionales. A través de acciones de corto y mediano plazo en las áreas de mantenimiento, operación y comunicación a pasajeros, Metro busca reducir la tasa de fallas y el tiempo de restablecimiento del servicio cuando ocurran este tipo de situaciones.

El Plan representa una inversión de US$114 millones, un gasto anual de US$14 millones e implica las siguientes acciones:

Mantenimiento:

• Verificación y reemplazo de los aisladores de 750 Vcc en los puntos críticos de la red.
• Aumento del despliegue de los equipos de trabajo de mantenimiento a lo largo de la red en hora punta.
• Revisión de sistemas de respaldo de energía para control de trenes.
• Inspección exhaustiva de los componentes de las vías.
• Contratación de primer grupo de personas para reforzar la inspección técnica de los contratos y acelerar las homologaciones de repuestos.
• Refuerzo del programa de limpieza integral de locales y equipos técnicos, así como revisión de las vías, escotillas y canaletas.

Junto con estas acciones, Metro ha implementado medidas estratégicas y de gestión organizacional, tales como mejoramiento del proceso de planificación de mantenimiento, fortalecimiento del proceso de abastecimiento, modernización del sistema de apoyo a la gestión de mantenimiento, redefinición de rol del proceso de mantenimiento en la gestión de operaciones, reforzamiento de la inspección técnica del mantenimiento, revisión y reforzamiento de la estructura organizacional del área de mantenimiento.

Desde la perspectiva de operaciones, el enfoque ha estado en optimizar la coordinación con el transporte público en superficie, estableciendo planes de acción previamente acordados ante contingencias. Más información sobre el trabajo de Metro y otros actores clave de Santiago en este ámbito está disponible en el capítulo Entorno Urbano.

Con el objetivo de mejorar la gestión de situaciones de emergencia, Metro implementó las siguientes acciones:

• Aumento del personal en estaciones.
• Conformación de equipo de reentrenamiento en puesto de trabajo para personal de tráfico, estaciones, intermodales y Centro Integrado de Control.
• Revisión del Manual de emergencias en estaciones, trenes, túneles y vías.
• Revisión del Protocolo de evacuación en túneles.
• Entrega de equipamiento a estaciones para asegurar comunicación y facilitar re-direccionamiento de flujos de pasajeros ante emergencias.

Comunicación con clientes

[G4-PR3] El área de Experiencia de Viaje y Comunicaciones a Pasajeros es la encargada de definir los mensajes dirigidos hacia los pasajeros. La información es emitida por el Centro de Comunicaciones (CC) ubicado en el Centro Integrado de Control (CIC). Los objetivos de esta comunicación son mantener informados a los pasajeros a lo largo de toda la experiencia de viaje y entregar información útil, clara y oportuna.

La comunicación a pasajeros contempla cuatro ámbitos, con sus respectivos objetivos específicos:

1. Información en regularidad: información sobre el estado del servicio de las operaciones de la red y los tiempos de viajes, a través de canales como twitter, aplicación móvil, página web, pantallas de acceso a las estaciones, atriles semáforos y pantallas en andenes.
2. Educación: actividades de las “Escuelas de pasajeros” y campañas sobre buenas prácticas en la utilización del servicio de transporte.
3. Información de vínculo: campañas para fechas especiales como año nuevo, día de la madre, fiestas patrias, entre otras, con el objetivo de crear vínculos entre la empresa y los pasajeros.
4. Información en quiebres: información durante y después de emergencias.

Metro tiene procedimientos para la evacuación de pasajeros desde los trenes, túneles y estaciones durante una falla. En la contingencia del 20 de agosto del año 2014, 50 mil personas fueron evacuadas de la red sin ningún incidente mayor. Sin embargo, se detectó la necesidad de mejorar la información a los pasajeros al momento de llegar a la superficie. Considerando este aprendizaje, Metro estableció un equipo de trabajo interno para revisar y fortalecer protocolos de información a pasajeros en situaciones de emergencia. Las acciones realizadas son:

Planes de comunicación: se diseñaron planes de comunicación para determinadas disrupciones, lo que significó definir qué se dice, por qué canales y cuándo, dependiendo de los tipos de contingencias y su alcance. Todo ello, con el fin de mantener informados a nuestros pasajeros durante su experiencia de viaje. Estos planes se aplican en todos los medios de comunicación dirigidos a nuestros clientes. Uno de ellos corresponde a las sonorizaciones que nuestros conductores realizan en los trenes, por lo que se elaboró la ficha de comunicación a pasajeros para conductores, la que busca facilitar y estandarizar la emisión de mensajes por parte de nuestros conductores.

Pantallas de acceso: empezaron a operar las primeras pantallas informativas en 44 accesos de 18 estaciones de la red. El objetivo es entregar información sobre el estado del servicio antes que nuestros pasajeros ingresen a la red, lo que adquiere especial relevancia cuando existen contingencias que afectan la continuidad o los tiempos habituales de los viajes.

Debido a su ubicación, las pantallas generan grandes beneficios para nuestros pasajeros. Les permiten decidir cómo continuar el viaje antes de entrar a la estación y evitar contraflujos en las escaleras, porque las personas se enteran de lo que ocurre afuera de la estación y no tienen que devolverse desde su interior, reduciendo la probabilidad de accidentes. Además, contribuyen a evitar aglomeraciones en los accesos, debido a que son visibles a varios metros de distancia.

En el año 2015, iniciaremos la segunda fase de implementación en otras 48 estaciones, lo que nos permitirá cubrir el 80% de la afluencia de pasajeros que viajan en Metro en un año.

Información para continuar el viaje: implementación de nuevos soportes para entregar información integrada con el transporte de buses, con el fin de facilitar la continuación de los viajes cuando el servicio de Metro se ve interrumpido. Esta información se refiere a los paraderos más cercanos a cada estación y los recorridos de buses que pasan por ellos. Más información sobre esta medida de comunicación está en el capítulo Entorno Urbano.

Información de emergencia: se dio mayor relevancia a la información sobre qué hacer en casos de emergencia, con el fin de mejorar el conocimiento de nuestros pasajeros acerca de las principales indicaciones en dichas situaciones. Se comenzó la instalación de piezas gráficas en todas las dovelas de los trenes y en los InfoMetro de las estaciones. Además, se realizó una campaña que contempló la entrega de guías y la emisión de videos a través de pantallas en los andenes, redes sociales y página web.

[G4-PR4] Con respecto al cumplimiento de regulaciones sobre información entregada en los servicios, Metro cumple con las normativas aplicables. Durante el año 2014, no registró incumplimientos relativos a la entrega de información a los usuarios.

[G4-PR7] También, las campañas de Metro cumplen los criterios expresados en el Código Ético establecido por la Gerencia Comercial y de Asuntos Corporativos respecto de la publicidad. Por otra parte, a través de la participación en la Asociación Nacional de Avisadores (ANDA), Metro adhiere al Código Chileno de Ética Publicitaria. Finalmente, existen criterios que deben cumplir los avisadores que exhiben publicidad en los espacios que vende Metro mediante su operador.

SEGURIDAD

[G4-PR1] A través del Sistema Integrado de Seguridad METROSAFETY, se ha trabajado en la implementación del Programa Cliente Seguro, que entrega acciones y actividades enfocadas en la prevención de accidentes de clientes en busca del cero daño.

Los principales focos del Programa son:

• Seguimiento de la accidentabilidad de clientes.
• Conformación de equipos multidisciplinarios de trabajo.
• Identificación de focos críticos con mayor número de accidentes y análisis de causas.
• Definición de estándares de seguridad.
• Entrenamiento al equipo operativo de las 12 estaciones críticas, enfocado en Asistentes de Andén y Asistentes de Clientes.
• Mejoras en condiciones de huellas, pasamanos, iluminación central, zonas de riesgo, desniveles, entre otros.
• Campañas de hábitos para corregir la conducta de clientes y sonorizaciones en estaciones y trenes.
• Capacitación y entrenamiento a clientes más propensos a accidentes.

Mensualmente se presenta en el Comité de Seguridad, liderado por el Gerente General, los resultados de accidentabilidad de clientes.

La tasa de accidentabilidad en Metro ha registrado una baja sostenida en los últimos años, ubicándose en el 2014 en 6,97 accidentes por cada millón de pasajeros transportados.

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* Accidentes por millón de pasajeros transportados

Buscando incentivar prácticas de autocuidado entre los pasajeros para prevenir accidentes de trayecto, Metro y la Mutual de Seguridad realizaron, en el año 2014, la campaña “Escucha tu lado bueno”.

Por otra parte, en relación a la comisión de delitos, la red de Metro constituye el espacio público más seguro de la capital, alcanzando, en el año 2014, una tasa de 0,41 delitos por millón de pasajeros transportados, lo que es un 6,4% menor a la tasa del 2013.

Sin embargo, a pesar de todas las medidas que existen en la red de Metro, lamentablemente, en julio del año 2014 se produjo un incidente en la estación Los Dominicos, donde un vigilante identificó un artefacto explosivo, frente a lo cual actuó de acuerdo a los procedimientos de seguridad de la empresa, lo que permitió que no se registrarán daños a las personas. En septiembre, se registró un grave incidente, que si bien no fue directamente en nuestra red, consideramos que debemos abordar en el presente Reporte. Se trató de la detonación de una bomba artesanal en el Subcentro Comercial, ubicado en estación Escuela Militar.

A consecuencia de estos hechos, Metro implementó una serie de medidas para reforzar la seguridad en los recintos de la red. Se contrató la asesoría de un experto británico en seguridad, con diez años de experiencia en el Metro de Londres, quien visitó distintas instalaciones de la red, entrevistó a más de 40 trabajadores de distintos niveles y revisó diversos procedimientos establecidos para enfrentar emergencias. Las conclusiones de esta evaluación permitieron implementar mejoras continuas en el sistema de seguridad de Metro, algunas de las cuales son:

• Refuerzo en la coordinación con las policías y el Ministerio del Interior y la presencia diaria de 450 carabineros en toda la red.
• Revisiones diarias de estaciones, terminales, talleres y todos los trenes en circulación.
• Eliminación de basureros en los andenes.
• Cambios de los basureros metálicos en estaciones por basureros con bolsas de plástico transparente.
• Nuevo servicio SMS 1411 que permite a los usuarios informar en forma rápida y privada sobre hechos que puedan afectar su seguridad durante el viaje.
• Aumento en la dotación de los vigilantes privados y la instalación de nuevos puntos de vigilancia en altura, ubicados en las estaciones más demandadas.

Antes de los incidentes de seguridad registrados en el año 2014, Metro estuvo coordinando con Carabineros de Chile la instalación de un cuartel en la red de transporte, cuya construcción se iniciará en Estación Baquedano durante el 2015.

ACCESIBILIDAD

El Programa de Accesibilidad Universal tiene como objetivo asegurar el acceso a la red de Metro a todas las personas con movilidad reducida, en condiciones de seguridad y comodidad, de la forma más autónoma posible. El compromiso de Metro es cumplir con la Ley 20.422 en el año 2018.

El Programa es monitoreado por una Mesa de Accesibilidad que, mensualmente, hace seguimiento a los avances.

Los hitos del año 2014 fueron la inauguración de ascensores en siete estaciones de la Línea 1 (Manuel Montt, Salvador, Universidad Católica, Las Rejas) y Línea 2 (Rondizzoni, San Miguel y Ciudad del Niño). Durante el año 2015, se terminarán los estudios de ingeniería para las siete estaciones de la segunda etapa, las cuales serán Toesca, La Moneda, República, Neptuno, Parque O’Higgins, El Llano y Lo Ovalle.

Adicionalmente, durante el año se desarrolló un proyecto piloto en la estación Santa Lucia de Sistema de Información Audible (Tecnología NFC) que permite fomentar la autonomía y mejorar la accesibilidad a la red a las personas con discapacidad visual. Los usuarios pueden acercar sus celulares a las placas acrílicas, ubicadas en puntos estratégicos de la estación, y recibir un mensaje audible que los guiará desde el acceso hasta el nivel de andenes, otorgándoles mayor independencia en sus desplazamientos. Posteriormente se sumaron 9 estaciones más con este sistema: El Parrón, Las Rejas, Los Héroes, Pedro de Valdivia, Plaza de Armas, Plaza de Maipú, Plaza de Puente Alto, Salvador y Simón Bolívar.

El Parrón, Las Rejas, Los Héroes, Pedro de Valdivia, Plaza de Armas, Plaza de Maipú, Plaza de Puente Alto, Salvador y Simón Bolívar

GESTIÓN AMBIENTAL

Metro es un sistema de transporte esencialmente no contaminante que requiere gran cantidad de energía eléctrica para poder operar. Como eje central del sistema de transporte público de Santiago, genera millones de viajes diarios en trenes que no emiten gases ni partículas directamente al aire, lo que se traduce en un aporte real a la descontaminación de la ciudad de Santiago.

A lo anterior, se suma la preocupación de la compañía por incorporar aspectos como eficiencia energética y el uso eficiente de recursos. Esto le permite controlar las emisiones de gases de efecto invernadero, haciéndose responsable por su repercusión en el cambio climático. Con ello, se contribuye con la posibilidad de que los usuarios disminuyan sus propias emisiones al desplazarse en este medio de transporte.

Si bien el impacto medioambiental que genera Metro sobre su entorno es bajo, la empresa se hace responsable de ello e implementa los métodos de mitigación correspondientes. Así lo refleja su Política de Sostenibilidad, en la que manifiesta el compromiso de “fortalecer el cuidado del medio ambiente, cumpliendo a cabalidad la normativa, impulsando buenas prácticas, gestionando y haciendo uso responsable y eficiente de nuestros recursos y energía, en todas las áreas de Metro”.

Para asegurar el manejo responsable en todos los procesos y actividades relacionados con este tema, la gestión medioambiental, la definición de políticas y los lineamientos están a cargo de la Subgerencia de Asuntos Públicos y Medio Ambiente que pertenece a la Gerencia Corporativa Comercial y de Asuntos Corporativos. Esta Subgerencia cuenta con un equipo multidisciplinario de profesionales y expertos en ingeniería ambiental, que se vinculan con las diversas áreas de la empresa, tales como operaciones, mantenimiento e ingeniería. En el caso particular de la construcción de nuevas líneas, se cuenta, además, con profesionales a tiempo completo trabajando directamente en la Gerencia Corporativa de Desarrollo de Proyectos, los que tienen como misión velar por el cumplimiento de la normativa ambiental durante la etapa de construcción.

Para dar cumplimiento al compromiso establecido en la Política de Sostenibilidad, la gestión ambiental de la compañía enfoca su trabajo en cinco áreas:

En este marco, los principales desafíos para el 2014 fueron:

• Incorporación de criterios ambientales desde el inicio de procesos críticos de Metro.
• Ejecución de proyectos del Programa de Mitigaciones Ambientales.
• Consolidación de indicadores ambientales para reportar.
• Elaboración y Reportabilidad de la huella de carbono de Metro.
• Gestión Ambiental en la construcción de las nuevas líneas.

A continuación se aborda la gestión realizada en estos ámbitos y los logros obtenidos durante el 2014.

MITIGACIÓN DE IMPACTOS AMBIENTALES

Mitigación de impactos ambientales en las operaciones

[G4-EN27, G4-EN33] El aporte de Metro, como medio de transporte público, a la descontaminación de Santiago es muy reconocido. No obstante, como en toda actividad, se generan impactos ambientales asociados, principalmente, a las labores desarrolladas en sus talleres de mantenimiento. Éstos corresponden a emisión de ruido y vibraciones, y generación de residuos.

En el marco de su compromiso de disminuir estos impactos, durante 2014 Metro continuó con la implementación del Programa de Mitigaciones Ambientales que contempla diez proyectos asociados a ruido y vibraciones, residuos sólidos y líquidos, y sustancias químicas peligrosas. Cada uno de ellos está en una distinta fase de desarrollo.

En este periodo se logró el avance planificado, destacándose la elaboración de desarrollos preliminares de ingeniería para controlar ruido y vibraciones en talleres, la implementación de medidas de control de ruido en recintos técnicos de energía, además del diagnóstico respecto del manejo de residuos sólidos, líquidos y sustancias químicas peligrosas.

Ruido y Vibraciones

Se concluyó la Fase I del “Proyecto Insonorización Acústica en Subestaciones de Rectificación”. Esto permitió implementar silenciadores acústicos en vanos de ventilación de cuatro subestaciones de la red. Con esta medida se dio cumplimiento a la normativa de ruido vigente del Ministerio de Medio Ambiente. La Fase II del proyecto será implementada en cuatro subestaciones más durante 2015 y 2016.

Adicionalmente, en materia de gestión de ruido se diseñó una solución acústica para el tramo del viaducto de la Línea 5 de Maipú.

[G4-EN29] Aunque Metro ha estado trabajando en la reducción de impactos en el entorno de sus operaciones, durante 2014 recibió una multa por $48.208.968 de la Superintendencia de Medio Ambiente por superar los límites de ruidos en una de las cocheras de operaciones y otra multa de una Municipalidad por un monto de $126.300 debido a ruidos molestos en una Subestación Eléctrica.

Residuos

En relación a la generación de residuos, en 2014 Metro inició un diagnóstico de la gestión e infraestructura asociada al manejo de residuos industriales no peligrosos. Lo anterior, con el fin de mitigar los impactos de los residuos y asegurar su adecuado tratamiento final.

[G4-EN23] Durante 2014, Metro generó 2.400 toneladas de residuos en su operación. De éstas, el 88% corresponde a residuos domiciliarios de las estaciones y talleres, el 7% a residuos industriales (neumáticos), y el 5% a residuos industriales peligrosos.

Todos los residuos que se generan, tanto en la operación de Metro como en las obras de construcción, son almacenados, transportados, tratados y eliminados de acuerdo a la normativa legal vigente. Dependiendo del tipo de residuo, empresas externas debidamente autorizadas son responsables de la disposición final en rellenos sanitarios, el reciclaje y la incineración, entre otras alternativas.

Residuos generados en las operaciones de Metro (kg)

Metro se encuentra, continuamente, explorando formas para reducir la cantidad de residuos que son ubicados en sitios de disposición final. Dado lo anterior, los residuos inertes generados en la construcción de las nuevas líneas, principalmente material de excavación, son utilizados en su totalidad para nivelación de cotas en terrenos, prologando así la vida útil de estos sitios.

Residuos generados en la construcción de las nuevas Líneas 3 y 6

[G4-EN25] Durante 2014, se continuó desarrollando el “Proyecto Retiro Programado de Transformadores con PCB”, cuyo propósito es cumplir el Convenio de Estocolmo. Se retiraron cuatro toneladas de transformadores contaminados con PCB durante el periodo, los cuales fueron enviados a Francia para su incineración final.

Inversiones ambientales

[G4-EN31] Para poder implementar las mitigaciones ambientales se requiere una inversión significativa. Es por esto que el compromiso de Metro para reducir los impactos ambientales de sus operaciones se refleja en las inversiones en proyectos de mitigación ambiental, que se duplicaron en 2014 con respecto a 2013.

Gastos e Inversiones Ambientales para la operación

Mitigación de impactos ambientales en las Líneas 3 y 6

Metro entiende que la incorporación de criterios ambientales, desde el diseño de los proyectos, ayuda a minimizar los riesgos en este ámbito y los impactos negativos en el entorno. Es por ello que para el diseño y construcción de nuevas líneas, en talleres de mantenimiento y en líneas en operación, se trabaja incorporando la visión ambiental de distintos profesionales.

En relación al proyecto de las nuevas Líneas 3 y 6, se ha ido cumpliendo con los requerimientos de la autoridad ambiental y se han tomado las medidas de mitigación de manera que el proceso de expansión sea lo menos invasivo posible, tanto para la ciudad como para la comunidad aledaña. En 2014 se mitigaron los impactos ambientales en el inicio de obras en todos los frentes de trabajo de piques de construcción, estaciones y recintos de talleres y cocheras. Las medidas realizadas se detallan a continuación:

1. Ruido: se controla mediante la incorporación de barreras físicas en los frentes de trabajo, realizando capacitaciones a los trabajadores, desplegando afiches y coordinando las labores de mayor generación de ruido en horario diurno.
2. Disposición de marinas: al ser una obra subterránea, la generación de marinas es de gran relevancia. Éstas se trasladan a sitios de disposición, aprobados por la autoridad, en camiones cubiertos.

[G4-EN29] A pesar de la implementación de estas medidas, durante el año 2014, Metro recibió una multa municipal por ruidos molestos en un pique de construcción y otra multa municipal por obstruir el escurrimiento de aguas lluvias con escombros.

Con respecto a la participación ciudadana en procesos del Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental, en 2014 Metro ingresó cuatro Declaraciones de Impacto Ambiental (DIA), dos para cada nueva línea. Metro desistió de la tramitación de una de estas declaraciones, por ajustes del proceso de construcción, lo que permitió prescindir de un nuevo frente de trabajo. Durante 2015 se espera la terminación de los procesos con la publicación de las respectivas Resoluciones de Calificación Ambiental.

[G4-EN34] Durante el proceso de participación ciudadana en 2014, un grupo de vecinos de la Línea 3 interpuso dos reclamaciones ante la Dirección Ejecutiva del SEA (Servicio de Evaluación Ambiental), las cuales fueron resueltas a través de un mismo procedimiento administrativo en el mismo año, rechazando el acto administrativo.

ENERGIA

Consumo energético

[G4-EN3] El consumo energético es considerado uno de los temas estratégicos para Metro. Es por esta razón que, tanto en los objetivos estratégicos como en su Política de Sostenibilidad, la empresa ha adquirido el compromiso de promover un uso eficiente de la energía.

El principal consumo de electricidad se genera por la tracción de los trenes, que representa un 82% del consumo total de 1.478.496 GJ. El 18% restante, representa el consumo de energía para alumbrado.

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Durante los 10 años previos al 31 de marzo de 2014, Metro mantuvo un contrato de suministro eléctrico con Chilectra a precio estabilizado e indexado al precio de nudo de la energía. Con el objeto de continuar con un suministro estable en el largo plazo, desde el año 2012 se desarrollaron dos procesos de licitaciones y un proceso de negociación directa, los que por diversas razones no fructificaron.

En este contexto, la estrategia definida por el Directorio de Metro fue asegurar el suministro en el mediano plazo mediante la compra de energía a precio marginal, razón por la que se desarrolló un proceso de licitación privada. En el mes de marzo de 2014, la Sociedad firmó el Contrato de Suministro Eléctrico con Enorchile S.A., el que rige a contar del 1° de abril de 2014 y permite asegurar el suministro de energía de la red actual, por un período de tres años (hasta el 31 de marzo de 2017).

Dicho contrato, si bien asegura el abastecimiento, no reduce los riesgos asociados a la variabilidad de los precios spot. Por esta razón, en 2014 se inició un nuevo proceso de negociación directa, actualmente en desarrollo, con un conjunto de potenciales proveedores que aseguren el suministro de Metro a precios estabilizados en el largo plazo.

Aparte del consumo de electricidad, Metro utiliza combustibles en la operación de maquinarias de vías y la mantención de equipos, taxis utilizados para la movilización de personal de Metro, grupos electrógenos y calefacción de edificios y casinos. El consumo de gasolina, diésel y GLP disminuyó levemente de 2013 a 2014.

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Con respecto a las obras de construcción de las nuevas líneas, la energía proviene 100% de diésel, con un total de 10.604.587 litros consumidos durante 2014.

Consumo de Diésel en las Obras de Construcción 2014 (L)

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Eficiencia energética

[G4-EN6] Metro cuenta con un Programa de Eficiencia Energética, cuyo objetivo es la reducción paulatina del consumo de energía de la red de Metro hasta alcanzar una disminución de un 10% para el año 2018 tomando como escenario base el año 2013 y considerando las líneas que actualmente (2014) están operando.

Uno de los principales desafíos de dicho Programa es incentivar y fomentar iniciativas de eficiencia energética. La Gerencia Corporativa de Ingeniería y Tecnología, a través de la Subgerencia de Ingeniería de Sistemas e Infraestructura, está a cargo del desarrollo de estas iniciativas, los cuales han permitido generar importantes ahorros en los últimos años.

En 2014, la empresa delineó, para los próximos años, un ambicioso plan destinado a mejorar, en forma significativa, el desempeño energético mediante el uso de tecnologías más eficientes, estableciendo mejores  prácticas y creando una cultura de ahorro de energía.

Durante el año pasado, destaca el inicio del proyecto de modernización de la iluminación de las 18 estaciones más antiguas de la Línea 1. Esto permite líneas de iluminación eficientes y de alta tecnología, aumentar la seguridad y la calidad de servicio de los usuarios en las estaciones, además de disminuir considerablemente los consumos de energía eléctrica de las estaciones y reemplazar equipos con obsolescencia tecnológica.

Además, se contrató el desarrollo de la ingeniería de modernización de iluminación de 18 estaciones de las Líneas 2 y 5; se comenzó un trabajo destinado a fomentar una cultura de eficiencia y ahorro entre los trabajadores; y se implementó un sistema de gestión de energía ISO 50.001 en las estaciones Puente Cal y Canto y Pedro de Valdivia.

Las iniciativas de eficiencia existentes, tales como sistema de bucles, generación de energía de frenado, empleo de software de gestión de potencia eléctrica e implementación de iluminación inteligente, permitieron un ahorro total de 79,8 GWh de electricidad durante 2014.

Iniciativas de Eficiencia Energética y reducciones logradas en el consumo energético

[G4-EN5] Una manera de analizar la eficiencia del consumo energético es a través de la intensidad del consumo en el contexto de una medida específica de la organización. En el caso de Metro, se mide la intensidad del consumo de energía de tracción por coche kilómetro, y en el caso de energía alumbrada, por m2 de instalaciones.

Intensidad energética de las operaciones

EMISIONES ATMOSFÉRICAS

Huella de carbono

[G4-EN15, G4-EN16 Y G4-EN17, G4-EN19] Metro comenzó a medir la huella de carbono asociada a sus operaciones en el año 2011. Este proceso permite identificar aquellas actividades o áreas dentro de la organización que conllevan un mayor impacto en términos de emisiones de Dióxido de Carbono equivalente (CO2-e), y se constituye en el primer paso para desarrollar un plan efectivo de reducción de emisiones.

Es importante señalar que anualmente se han ido agregando variables importantes para la huella, por ende los datos no son comparables entre años.

La principal fuente de emisiones de Gases de Efecto Invernadero (GEI) asociada a la operación, es el consumo de energía eléctrica (Alcance 2). Es así que el 91,64% de la huella total se produce por el consumo de electricidad, mientras que el 0,2% se genera a través del consumo de combustibles (Alcance 1), y un 8,35% proviene de las emisiones indirectas asociadas con Alcance 3. Las emisiones indirectas del Alcance 3 son asociadas con actividades como la producción de agua potable y el tratamiento de aguas servidas; la producción de insumos; el transporte de carga y empleados; los viajes de negocios; y el tratamiento de residuos.

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Huella de Carbono de las operaciones de Metro

NOTA: la disminución de la huella de carbono entre 2013 y 2014 se debe a un ajuste al factor de emisión del Sistema Interconectado Central por parte del Ministerio de Energía (http://huelladecarbono.minenergia.cl/factores-de-emision). Además, los cálculos de la huella 2014 están basados en datos actuales, mientras que en 2013 varios datos eran estimaciones.

Por primera vez, durante 2014, la empresa calculó la huella de carbono asociada a las obras de construcción de las futuras Líneas 3 y 6. Debido a que la construcción de las líneas está bajo el control de contratistas y no directamente de Metro, sólo se midió el Alcance 3 de la huella y no el Alcance 1 y 2. La huella está principalmente asociada a la utilización de insumos en las obras y llegó a un total de 838 012 toneladas de CO2-e.

Huella de Carbono de la construcción de Líneas 3 y 6

[G4-EN18] Considerando que las operaciones de Metro continúan expandiéndose con la construcción de nuevas líneas, la mejor forma de comparar la huella de carbono entre un año y otro es a través del cálculo de la intensidad de las emisiones de GEI de Alcance 1 y 2 de las operaciones. En 2014, la intensidad fue 0,00107 tCO2-e/Coche Km, en comparación con 0,00128 tCO2-e/Coche Km en 2013.

Otras emisiones atmosféricas

[G4-EN21] El sistema de transporte subterráneo tiene un impacto ambiental positivo debido a que sus operaciones reducen las emisiones y la contaminación de la ciudad. Sin embargo, durante las fases de expansión y construcción, las obras generan emisiones atmosféricas, por lo que es importante reportar la cantidad generada por la construcción de las Líneas 3 y 6.

Emisiones atmosféricas significativas asociadas a la construcción de las Líneas 3 y 6 en 2014

* Las emisiones están estimadas utilizando la “Guía para la Estimación de Emisiones Atmosféricas de Proyectos Inmobiliarios para la Región Metropolitana, SEREMI del Medio Ambiente, enero 2012”.

[G4-EN20] Además, Metro mide las emisiones de sustancias que agotan la Capa de Ozono. La principal fuente de estas emisiones corresponde a los equipos de climatización. En 2014 no hubo consumo de gases refrigerantes en los trenes, lo cual significó una reducción significativa de estas emisiones.

Consumo de gases refrigerantes (kg)

USO RESPONSABLE DE RECURSOS

Consumo de agua

Participando en el rubro de transporte público, el consumo de agua no es un tema crítico para Metro en la operación de las líneas actuales. Sin embargo, tomando en cuenta el contexto nacional y la escasez de recursos hídricos, Metro monitorea el consumo de agua en todas sus instalaciones.

[G4-EN8] El 98,92% del suministro de agua proviene de empresas sanitarias de la Región Metropolitana. Su origen es mayoritariamente de fuentes superficiales, entre las que destacan el río Maipo, la Laguna Negra y los embalses El Yeso y Estero San Ramón. El 1,08% restante proviene de agua de pozo, utilizado como alternativa en situaciones de emergencia. Esta agua se utiliza para mantener el nivel necesario en la cámara acumuladora, permitiendo que las bombas alcancen una presión suficiente para distribuir el agua a todos los recintos de talleres, evitando paradas y fallas.

Durante el 2014, el consumo de agua de Metro fue de 544.425m3, mientras que el año anterior éste fue de 440.000m3. El consumo en los talleres representa el 45% del uso total del agua y corresponde principalmente al aseo de los trenes, el 36% se utiliza en las estaciones, el 13% en las intermodales y el 5% en los edificios administrativos.

Los aumentos en el consumo experimentados en los talleres e intermodales son el resultado de obras de remodelación, especialmente en el Taller Neptuno y en el Intermodal Pajaritos.

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El consumo de agua, relacionado con las obras de construcción de las Líneas 3 y 6, aumentó significativamente desde 5.738m3 en 2013 a 89.996m3 en 2014. Este incremento es consecuencia del inicio de trabajos de perforación de los terrenos, el retiro de tierra, el movimiento de camiones y el aumento en la dotación de personal por pique. El proceso que requiere el mayor consumo de agua es el lavado de ruedas de los camiones a la entrada de los piques, que se hace con el objetivo de reducir el polvo en suspensión y así disminuir el impacto en los vecinos.

[G4-EN10] Aunque no existe una práctica transversal en Metro con respecto al ahorro y reciclaje de agua, el Taller Neptuno incorpora un sistema que permite reutilizar alrededor de un 70% del agua que se ocupa en el proceso de lavado de trenes. Durante 2014, se reutilizaron aproximadamente 315m3 de agua a través de este proceso.

[G4-EN22] Toda el agua consumida en las operaciones de la empresa es depositada en la red domiciliaria para aguas servidas, con su debido tratamiento, que es responsabilidad de las empresas sanitarias.

Consumo de materiales

[G4-EN1] Es importante destacar que para asegurar un buen funcionamiento de las operaciones de Metro, se gestiona y reporta el suministro y la utilización de materiales e insumos, principalmente en los talleres de mantenimiento. Para el año 2014, Metro ha incorporado nuevos materiales en el Reporte (Acetileno, Refrigerante, Agua y Papel) debido a que éstos forman parte de la huella de carbono.

Consumo de materiales Metro Operaciones

* Estos datos son distintos a los reportados en el Reporte 2013 debido a un cambio en la unidad de medida y el cálculo de la huella de carbono.

Con respecto a las obras de construcción de las Líneas 3 y 6, los principales materiales utilizados corresponden a hormigón y acero.

Consumo materiales Obras de Líneas 3 y 6

*Las cantidades de hormigón y acero utilizados son estimados según los avances en túneles y galerías en el año.

ENTORNO

[DMA] Tradicionalmente, la sostenibilidad abarca la dimensión económica, la social y la ambiental. Sin embargo, en el proceso de definir la estrategia de sostenibilidad, en el año 2012 Metro incorporó una cuarta dimensión, la urbana. Bajo esta categoría, la Política de Sostenibilidad define el compromiso de Metro con su entorno urbano como “aportar al desarrollo de la ciudad, a través de nuestros servicios y de nuestros proyectos”.

Metro tiene como meta entregar un servicio de calidad, eficiente, confiable y seguro, asumiendo los desafíos propios de un sistema clave para la movilidad urbana. La empresa enfrenta esta tarea incorporando criterios que consideran las distintas dimensiones que impactan en la calidad de vida de la ciudad. La expansión de la red está diseñada para ser pieza fundamental en la integración urbana. Así, se logra contribuir con los habitantes de la ciudad, entregándoles beneficios relacionados con incrementar su tiempo libre, tener una mejor calidad del aire, contar con accesos a espacios recreativos, entre muchos otros.

En el eje Entorno Urbano, el Plan de Acción 2014, se enfocó en 3 ámbitos: la incorporación de criterios de sostenibilidad en proyectos de expansión de largo plazo, la integración de espacios públicos y mejorar la eficiencia del sistema integrado.

INTEGRACIÓN URBANA

Para Metro es fundamental ser un nexo con los distintos medios de transporte que existen en la ciudad y para eso, requiere mantener una comunicación fluida y efectiva con sus usuarios y con los otros organismos encargados de la operación y planificación del sistema de transporte público. La información, especialmente durante eventualidades no programadas, es clave para integrar la red de Metro con el transporte de superficie. Pero nuestra idea de integración va más allá y en nuestra gestión está la intención de potenciar los espacios urbanos que se encuentran en nuestras áreas de influencia.

Sistema de Transporte Integrado

Metro trabaja, permanentemente, con otros actores relacionados con el sistema de transporte público. Una importante instancia de coordinación es el Plan Maestro de Transporte 2025 que nace de la necesidad de contar con una guía para la gestión y las inversiones estratégicas en infraestructura que definan un sistema de transporte urbano orientado a satisfacer las necesidades de movilidad de las personas y mercancías en Santiago en el largo plazo. En este marco, Metro participa en un comité técnico integrado por MTT, EFE, MINVU/SERVIU, MOP/Concesiones, Ministerio de Desarrollo Social, GORE, DIPRES y SEGPRES.

Comunicación y coordinación

Metro mantiene comunicación y coordinación permanentes con autoridades, usuarios y comunidades. Esta relación constante no solo apunta al buen funcionamiento del sistema, sino que permite mitigar efectos negativos de las obras y actuar eficientemente ante distintas eventualidades.

Un ejemplo concreto de lo anterior es el trabajo que se realizó para la entrega de la calle Suecia donde se realizó la construcción de la nueva estación terminal Los Leones de Línea 6. Las vías estuvieron disponibles para el tránsito en el plazo comprometido por la empresa y esto se logró gracias a la acción coordinada con el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, y el municipio de Providencia.

Debido a las contingencias que Metro enfrentó en el año 2014, se identificó una brecha importante en la información entregada a los usuarios. Durante estas eventualidades, los procedimientos de evacuación fueron aplicados sin incidencias o accidentes, lo que es un gran logro en momentos difíciles. Sin embargo, es necesario continuar trabajando con otros actores de la ciudad para mejorar la respuesta del sistema integrado de transporte en estas situaciones.

Con el fin de mejorar la información disponible, mostrando el vínculo entre las estaciones de Metro y el sistema de transporte público de la superficie, en coordinación con el Directorio de Transporte Público Metropolitano (DTPM) se desarrollaron nuevos contenidos para las pantallas de los andenes y las mesaninas.

Se muestra la siguiente información:

• Plano de red.
• Paraderos y recorridos de buses en el entorno de cada estación.
• Mapa del entorno.
• Esquema de ubicación al interior de la estación.
• Qué hacer ante contingencia y emergencia.

Esta es solo una de las medidas implementadas por Metro con el propósito de entregar la mejor información posible a los usuarios del sistema de transporte público.

Las otras medidas comunicacionales implementadas por Metro están detalladas en el capítulo de Clientes.

Es importante destacar que el diseño gráfico de esta información es concordante con el utilizado por el DTPM. De esta manera, se entregan mensajes más claros a los pasajeros y se reafirma el carácter integrador del transporte público.

Valorando los aprendizajes comunicacionales derivados de las contingencias ocurridas en el año 2014, Metro, otros actores públicos, autoridades regionales y locales iniciaron un trabajo importante sobre la coordinación de la ciudad en casos de emergencia.

Alianzas Estratégicas

Para trabajar en diversos objetivos, Metro establece alianzas estratégicas con distintos organismos. Generalmente, estas instancias se materializan en comités y mesas de trabajo.

• Plan Maestro de Transporte 2025: el objetivo es generar un programa coordinado con otros actores relevantes relacionados con el transporte público para elaborar un plan que aborde temas de eficiencia, equidad, sustentabilidad y seguridad.
• Comisión Intersectorial Santiago Pedaleable: en esta mesa de trabajo se tratan variados temas relacionados con el uso de la bicicleta, como ciclovías, “Mapocho Pedaleable”, bicicletas públicas, campañas de convivencia vial y estacionamientos de bicicleta.
• Mesa Estaciones Intermodales: sus líneas de trabajo se relacionan con la identificación, la clasificación y el análisis de puntos potenciales para intermodales; la regularización y optimización de uso de Estaciones Intermodales existentes; establecer estándares y criterios de diseño; la integración tarifaria de servicios rurales; entre otras.

También, Metro participa en otras mesas de trabajo específicas para coordinar proyectos con diferentes autoridades. Éstos pueden relacionarse con modificación de servicios, divulgación de cambios en los servicios, etc.

Un ejemplo de lo anterior es el trabajo que se hizo en Zapadores y Vespucio Norte, en Línea 2, con Redbus. Esta empresa generó cambios de recorrido que mejoraron la accesibilidad del sector norte a la red de Metro. Gracias a una acción colaborativa, se informó de las modificaciones con carteles dentro de los trenes y el resultado fue un aumento de la demanda en ambos sistemas. En la mesa de trabajo hubo una evaluación positiva del trabajo cooperativo.

Integración de Espacios Públicos

Metro evalúa el uso alternativo de espacios residuales sin valor comercial. Como resultado de este análisis, en algunos casos, se entregan, en comodato, terrenos a los municipios. Mediante la firma de un convenio, las autoridades comunales se comprometen a dar buen uso y mantener estos recintos. De esta manera, se contribuye a valorizar el entorno urbano, sumando espacios públicos cuyo uso se define según las necesidades de las comunidades. Algunos ejemplos de ello son: las áreas concesionadas en la Comuna de Ñuñoa con un área de Ventilación de la Línea 4 ubicada en Américo Vespucio que fue aprovechada como área verde y en la Comuna de Santiago con la Plaza Libertad en Línea 5 espacio que fue aprovechado como punto limpio de residuos reciclables.

EXPANSIÓN DE LA RED

Construcción de las líneas 3 y 6

La construcción de las Líneas 3 y 6 es, sin duda, el proyecto más ambicioso de la historia de la empresa y significa una inversión aproximada de USD 2.758 millones. Tiene como finalidad beneficiar a los usuarios disminuyendo sus tiempos de viaje, descongestionar puntos clave de la Red y fortalecer el rol estructurante del transporte de Santiago que tiene Metro. Además, las nuevas líneas lograrán una mayor conectividad, funcionalidad y operatividad con la ciudad, gracias a más estaciones de combinación entre líneas de Metro y un mayor enlace con los trenes suburbanos. Cuando las dos líneas estén funcionando, en el año 2018, se estima que beneficiarán a, alrededor, de un millón de usuarios.

Adicionalmente a los beneficios para los usuarios, el proyecto generará cerca de nueve mil puestos de trabajo directos, a través de su aporte a la cadena productiva total (mano de obra directa, suministros, insumos entre otros).

Una vez inauguradas las nuevas Líneas 3 y 6, y sumadas las extensiones anunciadas, la red de Metro contará en total con 148,9 kilómetros y 143 estaciones al 2020.

En la actualidad, trabajan cerca de 6.000 personas en el proyecto y 216 empresas contratistas, generando un aporte concreto a la actividad productiva.

Red Metro Parque

El ciudadano de hoy otorga un valor importante a los espacios públicos, recreacionales y a las áreas verde. Es por esta razón que Metro se ha propuesto entregar a la infraestructura que compone las nuevas líneas una identidad, desde su expresión superficial hasta el interior de las estaciones. El objetivo es continuar “haciendo ciudad”, logrando una nueva forma de conexión con Santiago, renovando la Red de transporte y el espacio de uso público, mejorando su dignidad y acercando a la ciudadanía a parques y plazas existentes, a las que los ciudadanos quizá no tenían acceso fácil antes de la llegada de las nuevas líneas.  

De esta manera, nace el concepto de Red Metro Parque que tiene como objetivo construir la nueva infraestructura de transporte integrando y conectando las estaciones con los parques y plazoletas de Santiago. La red contribuirá a facilitar el acceso a 17 parques y plazas de todas las comunas que atraviesa, y a recuperar espacio público que se haya perdido por causa de las obras.

Diseño de las nuevas estaciones

Con respecto a las estaciones de las nuevas líneas, Metro busca un diseño que integre lo externo a lo interno. El objetivo es entregar un diseño acorde a los tiempos, que sea funcional y que transmita una identidad de Metro integral, a través de un imagen que proyecte seguridad, eficiencia, respeto por el medio ambiente, pluralidad, inclusión, entretención y equilibrio.

Conectar a las personas de buena manera entre el interior y el exterior de las estaciones, “el afuera llevarlo adentro”, es una de las expresiones que busca el proyecto, cohesionando ambos mundos.

Además, Metro está trabajando para que las estaciones tengan una amplia conexión urbana, entradas de luz natural, conexión visual exterior e interior y ventilación natural. Cabe señalar que todas las gerencias de la empresa están trabajando desde sus respectivas áreas de acción, por ejemplo en los ámbitos del diseño, la funcionalidad y la operación.

Hallazgos arqueológicos

Metro está comprometido con resguardar el patrimonio histórico nacional y se rige por la normativa del Consejo de Monumentos Nacionales cuando se encuentran hallazgos arqueológicos en las excavaciones. Esto significa seguir procedimientos para que los descubrimientos sean resguardados de la mejor manera.

En las excavaciones realizadas para las nuevas líneas, específicamente en los piques Europa, Hospital, Franklin, Plaza de Armas y Los Leones, se encontraron hallazgos muy significativos. En conjunto con el Consejo Monumental de la Ciudad, Metro está comprometido a poner en valor los descubrimientos, a través de instalaciones en las estaciones Los Leones y Franklin.

Expansión Línea 2 y 3

En noviembre del año 2014, la Presidente Michelle Bachelet anunció la ampliación de las Líneas 3 y 2 hacia Quilicura; El Bosque y San Bernardo, respectivamente. Sumadas contemplarán 8,9 km de vías nuevas, siete estaciones y más de 600 mil habitantes beneficiados.

• La extensión de la actual Línea 2 a El Bosque y San Bernardo contemplará 5,1 kilómetros y cuatro estaciones.
• La extensión de la futura Línea 3 a Quilicura beneficiará a cerca de 200 mil vecinos, y sumará 3,8 nuevos kilómetros y tres estaciones.

Los proyectos de expansión van a significar una serie de mejoras en términos de comodidad de las personas que tendrán viajes más confortables y con mayor reducción de tiempo.