Carta del Presidente

Santiago es hoy una ciudad que crece y se desarrolla, llena de desafíos, y cuyo funcionamiento es imposible de concebir sin el Metro. Y el 2013 fue un buen ejemplo de ello, reafirmando en los números que nuestra red continúa siendo el eje estructurante del transporte público capitalino.

El año pasado transportamos más de 666 millones de pasajeros, cifra histórica de afluencia, que demuestra cómo, desde hace algún tiempo, Metro se volvió accesible para muchas más personas.

Y por eso hemos seguido trabajando duro en la búsqueda de nuevas soluciones, innovando, optimizando los recursos con que contamos, apuntando a mejorar y crecer, y buscando siempre responder a las necesidades crecientes de nuestros pasajeros.

En esta lógica, el 2013 fue un año que marcó un giro estratégico en nuestra forma de trabajar, pues diseñamos e implementamos una Estrategia de Servicio, experiencia innovadora entre los metros del mundo que busca poner a los pasajeros y su experiencia de viaje en el centro de nuestras decisiones.

Por lo anterior es que durante este año también se nos confió el liderazgo en la administración de la Tarjeta Bip! en toda la ciudad, con el objetivo de implementar mejoras en el sistema de carga y distribución, tanto en nuestra red como en superficie, y así contribuir a mejorar la calidad de vida de los usuarios y potenciar el sistema de transporte público.

Pero lo importante es que cada mejora la implementamos sin descuidar el uso eficiente de nuestros recursos, pues entendemos que la sostenibilidad es uno de los pilares de nuestra gestión.

Gracias a esta mirada, hoy los mercados reconocen a Metro como una empresa con una buena reputación, responsable, eficiente y seria, que responde a sus compromisos, todo lo cual nos permitió concretar uno de los grandes hitos financieros de nuestra historia: emitir por primera vez un bono internacional. Este bono, que fue por US$500 millones, está destinado a financiar el proyecto de las nuevas líneas y deja a Metro bien posicionado para recurrir a financiamiento internacional si su desarrollo futuro así lo requiere.

Y es que nuestros esfuerzos no están sólo en el presente, sino que también en el futuro. Por eso el 2013 fue el punto de partida de buena parte de las obras de las nuevas Líneas 3 y 6, el desafío más ambicioso de nuestra historia, que nos permitirá sumar 37 kilómetros más de red para Santiago. Queremos crecer e integrar a más personas a la ciudad, pero deseamos que sea un proceso armónico, respetuoso con el entorno y la comunidad.

Junto con avanzar en las obras, realizamos durante el año importantes licitaciones internacionales en el marco del proyecto de las nuevas líneas, obteniendo también óptimos resultados tanto desde el punto de vista económico como de la calidad técnica ofrecida, lo que finalmente repercutirá en beneficio de nuestros clientes.

Pero sabemos que no podemos quedarnos satisfechos con lo realizado, y que debemos ponernos nuevos desafíos, como avanzar en maximizar la capacidad e infraestructura de la red, fortalecer nuestro sistema de información a pasajeros y seguir impulsando mejoras en el servicio.

¿Por qué? Porque somos conscientes que la gente espera mucho de Metro. Eso, lejos de amilanarnos, nos motiva para seguir trabajando y entregar cada día un servicio más eficiente y acogedor. Y lo hacemos porque tenemos una enorme responsabilidad: hacer de Santiago una mejor ciudad, con un mejor Metro y ciudadanos más felices.

Carta del Gerente General

El 2013 fue un año intenso y de grandes desafíos para Metro. Nuestro balance es positivo. Impulsamos mejoras en el servicio, avanzamos en la construcción de las nuevas líneas y mejoramos nuestros indicadores operacionales, teniendo como principal foco a nuestros pasajeros.

Para estar más cerca de ellos y contribuir a su experiencia de viaje, hemos seguido fortaleciendo los canales de comunicación y potenciando el siste ma de información a pasajeros. En Línea 4 y 4A inauguramos las pantallas de andenes con información en tiempo real, también lanzamos la aplicación Metro Mobile para dispositivos con sistemas operativos iOs y Android, re novamos nuestras sonorizaciones en trenes, informamos a través de redes sociales, entre otras iniciativas.

Nos esforzamos por mejorar nuestros estándares de servicio y tuvimos éxi to. Nuestra tasa de averías totales mayores a 5 minutos, las que mayormen te perciben los usuarios, disminuyó 26,4%, ubicándonos entre los metros más regulares del mundo.

Junto a esto, nuestros pasajeros tuvieron viajes más seguros: la tasa de accidentabilidad bajó a un 9,1%, consolidando los esfuerzos por ofrecer un servicio eficiente, y seguro como nos hemos propuesto.

Lograr mejores viajes, continúa siendo una de nuestras prioridades. Para responder a las necesidades de nuestros usuarios y mejorar su experiencia de viaje, el 2013 terminamos de incorporar los 14 nuevos trenes con aire acondicionado en Línea 1 y comenzó el equipamiento del resto de la flota.

Los santiaguinos siguen prefiriendo a Metro como su medio de transporte público. Así del total de los viajes en capital, 61% se realizó en Metro. Sa bemos que somos el eje del transporte de la ciudad, conocemos la gran responsabilidad que eso significa. A partir de esta base, estamos imple mentando con fuerza nuestra Estrategia de Sostenibilidad de manera trans versal en nuestra organización. Durante 2013 el Directorio aprobó nuestra Política de Sostenibilidad y RSC que guían el actuar de toda la empresa.

Hemos establecido nuestros compromisos con los distintos grupos de inte rés, que describimos en este reporte, a partir de las distintas dimensiones: social, económica, medioambiental. A éstas se agrega la dimensión urbana, aspecto distintivo en el caso de Metro.

En cuanto a nuestros proyectos, seguimos avanzado en la mayor obra que hemos enfrentado desde nuestra creación. La construcción de las Líneas 3 y 6, que conectarán a cinco nuevas comunas a la red de Metro, lleva a di ciembre de 2013 un 13% de progreso. Es un proyecto que nos desafía tanto en términos de eficiencia como en términos de innovaciones para un Metro más sustentable.

La expansión de Metro trae indudables beneficios para la ciudadanía, pero también genera algunas externalidades negativas. Por eso, nos acercamos a las comunidades y establecimos buenas prácticas con nuestros vecinos. Además, constituimos mesas técnicas permanentes con cada uno de los municipios involucrados.

En los casos que nuestras obras afectaron los desplazamientos en la ciu dad, lanzamos campañas informativas a los distintos públicos, como es el caso de las intervenciones calles Bandera y Suecia. En esta última nos com prometimos con plazos y mejoramos la calidad de la infraestructura.

Finalmente, 2013 fue un año en que se demostró nuevamente la capacidad y el compromiso de los colaboradores de Metro , quienes cada día y cada noche trabajan motivados por entregar una mejor experiencia de viaje y por acercar a sus familias y destinos a millones de santiaguinos. Estamos contentos con el trabajo de todo el equipo de Metro por el com promiso y motivación por hacer de Santiago una mejor ciudad.

Alcance y Cobertura del Reporte

Metro de Santiago, como parte de su compromiso por mantener informados a sus grupos de interés continúa con la elaboración anual de su Reporte de Sostenibilidad, iniciativa que desarrolla desde 2009.

En las siguientes páginas se aborda el desempeño de la organización en materia social, económica y ambiental, durante el período comprendido entre enero y diciembre de 2013, así como las estrategias y políticas de la organización en dichos ámbitos.

El radio de acción de Metro, y por tanto la cobertura del reporte, se circunscribe a la Región Metropolitana de Santiago, en concreto al Gran Santiago. AsImismo, se incluyeron actividades de construcción y operación de Metro de Santiago y la Corporación Cultural MetroArte, quedando excluidas la filial Empresa de Transporte Suburbano de Pasajeros S.A. (Transub S.A.) y la Corporación Metro Ciudadano.

Los datos cuantitativos recogidos en el presente informe y componentes esenciales del abanico de indicadores mostrados, fueron determinados conforme a la versión 3.1.de Global Reporting Initiative (GRI), y estimados mediante técnicas de medición y bases de cálculo según correspondiese a cada caso. A lo largo del reporte se indican los aspectos esenciales del cálculo acompañando a los valores obtenidos, así como los criterios utilizados para la confección de los indicadores cuando corresponde. En caso de modificaciones entre la información 2012 y 2013, éstas quedan explícitamente señaladas.

Cabe destacar que este reporte no cuenta con verificación externa.

Este documento no tiene cambios significativos en el alcance, cobertura u otros métodos de valoración respecto al año 2012. Este año se integró en el cálculo de indicadores, los ambientales y de comunidad, información relacionada con el proyecto de las nuevas Líneas 3 y 6.

La tabla resumen que indica los contenidos respecto a cada indicador según metodología GRI y que facilita la lectura, se puede ver en el siguiente link: índice GRI

La opinión de los principales stakeholders de la empresa fue recogida a través de las instrumentos como las encuestas de satisfacción, estudios de percepción, y análisis de sugerencias y reclamos de comunidad. Sin embargo, Metro se ha planteado para 2014 incorporar a los grupos de interés de una manera más activa en la elaboración del reporte.

Determinación del Proceso de Materialidad

El año 2012 se desarrolló un diagnóstico en que se tomó como base para la implementación de una Estrategia de Sostenibilidad. Posteriormente se definieron ejes de sostenibilidad dentro de los cuales se asignaron aspectos o temas relevantes a tratar. De esta forma, el año 2013 se definió una estructura y un plan de gestión, basado especialmente en generar internamente capacidades y sensibilización en las temáticas definidas como prioritarias.

Se escogieron algunos proyectos y actividades que se venían desarrollando para conformar la agenda 2013, adoptando proyectos y objetivos que ya estaban desarrollando, más que agregando nuevos temas y proyectos. Estos últimos se incorporaron para formar parte de los antecedentes de Metro en materia de sostenibilidad, lo que se presenta en este reporte.

La información presentada en el informe ha sido validada por las gerencias respectivas.

Adicionalmente se usó como antecedentes la Matriz de Riesgo de Metro 2013, encuestas de percepción a stakeholders 2013, encuesta de proveedores, encuesta de Satisfacción al Cliente.

Se adjunta el cuadro de indicadores y aspectos que se consideran relevantes según la naturaleza de la empresa.

En consideración con la naturaleza de la actividad de Metro –cuyo alcance e impacto se circunscribe al radio urbano de la Región Metropolitana y consiste en la operación de trenes eléctricos subterráneos- y en respuesta a los resultados arrojados por el proceso de materialidad, se han identificado los indicadores del GRI 3.1 que no son materiales y que no aplican al Reporte de Sostenibilidad de Metro, que se listan a continuación:

El proceso de determinación de los temas materiales, fue realizado bajo los siete ejes de sostenibilidad definidos por Metro en su Estrategia de Sostenibilidad: Clientes; Colaboradores, Proveedores; Entorno Urbano, Comunidad, Medio Ambiente, Gobierno Corporativo, Sostenibilidad Financiera.

El proceso fue realizado en tres etapas, siguiendo los lineamientos del GRI:

A. Identificación, esta etapa se desarrolló como parte del proceso de la elaboración de la Estrategia de Sostenibilidad que viene desarrollando Metro desde el año 2012, cuando realizó un proceso de diagnóstico e identificación de temas relevantes, en colaboración con una consultora externa.

B. Priorización, los temas priorizados fueron aquellos que se incorporaron al plan de acción 2013 – 2014, definidos en la mesa de trabajo con los líderes de sostenibilidad y RSC. Además se consideraron los resultados de las encuestas de percepción de los grupos de interés (stakeholders), que permitieron corroborar los temas priorizados e incorporar otros.

C. Validación, para esta etapa se realizó un taller con los líderes de sostenibilidad

Estrategia de Relacionamiento con los Grupos de Interés

Enfoque-grupos de interés ¿A quién va dirigida esta publicación?

• Municipalidades: por ser el lugar donde se encuentran nuestras estaciones tanto actuales como futuras.
• Expertos sectoriales: por su rol de análisis en el sector transporte y urbano
• Autoridades directas: por su carácter planificador y regulador de nuestro sector.
• Colaboradores: por su importancia para la implementación de la sostenibilidad de Metro.
• Clientes: por ser los usuarios principales de nuestro servicio.
• Comunidad: por su cercanía con las estaciones u obras de Metro.

Relación de grupos de interés que la organización ha incluido Ver Gráfico

Canales de comunicación con los grupos de interés

Durante 2013, se priorizaron y se jerarquizaron grupos de interés relevantes para la empresa en función de los principales proyectos que está desarrollando. Se avanzó en un mapeo de comunidad en comunas claves para operación y nuevos proyectos.

A continuación se presenta una tabla que identifica los principales grupos de interés y los medios por el cual normalmente Metro se comunica con cada grupo:

Principales preocupaciones de los grupos de interés

En relación al Servicio

• Condiciones de confort en los viajes (ampliar aire acondicionado a Líneas que no sea la Línea 1).
• Información sobre estado del servicio, tiempos de viaje.
• Cumplimiento con seguridad y predictibilidad de los viajes de Metro.
• Accesibilidad en la red.
• Mayor control de aglomeración en Horario Punta.
• Control acústico de estaciones.
• Publicidad innovadora y no invasiva.

En obras en construcción

• Ubicación de nuevas líneas y accesos.
• Información oportuna en casos de desvíos de tránsito a residentes, comerciantes, peatones y automovilistas.
• Medidas de mitigación para impactos de obras como polvo, ruido, etc.

En la ciudad

• Más cultura en distintas líneas de la red
• Conectividad con otros medios de transporte; BiciMetro
• Ser un actor más activo en la planificación de la ciudad
• Que se extienda a nuevas comunas

Autoridades

• Sostenibilidad financiera: que sea un medio de transporte viable económicamente para la ciudad y sus habitantes.
• Cumplimiento de proyectos en plazos estipulados.
• Realización del negocio y servicio seguro, rápido y predecible, contribuyendo al transporte de la ciudad.

Colaboradores

• Oportunidades de desarrollo profesional
• Instalaciones de trabajo
• Uniformes de trabajo
• Comunicaciones internas
• Equidad compensaciones

(Fuente: Encuesta de clientes, encuesta de reputación a stakeholders externos 2013. Encuesta de Clima Laboral)

Pilares Estratégicos de la Empresa

En 2011 se realizó la planificación estratégica de Metro correspondiente al período 2011-2012, donde se incluyó el pilar Sostenibilidad. Los pilares estratégicos y sus respectivos objetivos fueron definidos por el Directorio y el Comité de Gerentes. Si bien la planificación se realiza de manera Bianual, es revisada periódicamente.

Pilar Clientes

• Asegurar una buena experiencia de viaje a través de un servicio predecible, rápido, seguro y con un adecuado estándar de comodidad.
• Satisfacer las necesidades de comunicación de los clientes con respecto al servicio, antes, durante y después del viaje.

Pilar Crecimiento

• Aportar al desarrollo del transporte público, participando en la planificación y explotación de metros u otros modos de transporte.
• Desarrollar los megaproyectos de manera sustentable, optimizando sus costos, plazos y estándares de calidad.

Pilar Eficiencia

• Mantener un resultado operacional positivo, a través de la optimización de costos e ingresos tarifarios y no tarifarios; adicionalmente, optimizar el costo de endeudamiento.
• Garantizar la sostenibilidad financiera a largo plazo, mediante la estructura tarifaria y la optimización del uso de la infraestructura.

Pilar Sostenibilidad

• Incentivar y fomentar las iniciativas de eficiencia energética y buenas prácticas medioambientales.
• Mejorar la calidad de vida de los ciudadanos entregando transporte inclusivo, cultura y servicios anexos, además de mantener canales de comunicación adecuados con los grupos de interés.

Pilar Personas

• Garantizar un equipo humano competente, participativo y motivado en un ambiente laboral satisfactorio.
• Garantizar la confiabilidad de los procesos de administración de personas, asegurando el cumplimiento de las condiciones higiénicas.

A continuación se presenta el esquema de los Pilares anteriormente descritos: Ver gráfico Pilares Estrategicos

Nuestro Negocio

Metro es una empresa que ha asumido un compromiso con la ciudad de Santiago y su futuro y que cumple un rol social relevante con los habitantes de la ciudad.

En el año 2013 la afluencia de pasajeros en la red alcanzó a 666,9 millones de viajes, lo que significa un aumento de 2,8% respecto al año 2012, ratificando al tren subterráneo como el eje estructurante del transporte público capitalino. Lo anterior, está relacionado con el aumento de oferta de transporte (trenes con aire acondicionado) y el crecimiento de los viajes.

Junto con esto, Metro a partir de 2013 se hace cargo de la administración de la tarjeta Bip!, lo que implica gestionar tos puntos de ventas tanto subterráneos como en superficie.

Metro, además realiza otros negocios como arriendo de espacios, publicidad y consultorías internacionales. Ver gráfico

Principales Asociaciones

• Asociación Internacional de Transporte Público (UITP): Red internacional de autoridades de transporte público, operadores, institutos de estudios y la industria de servicios asociados, que cuenta con 3.400 miembros de 92 países. Tiene por objetivo la defensa del transporte público y la movilidad sustentable, así como la promoción de innovaciones. Actúa como plataforma de cooperación, desarrollo de negocios e intercambio de conocimientos y experiencias.


• Community of Metros (COMET): Programa internacional de benchmarking constituido por algunos de los Metros más importantes del mundo (Madrid, Londres, Hong Kong, Cuidad de México, entre otros), que se encuentra administrado por el RTSC (Railway and Transport Strategy Centre) del Imperial College de Londres. Se trata de una herramienta muy valorada por Metro en cuanto a su contenido, y permite la identificación de buenas prácticas e indicadores corporativos. En 2013, Metro preside esta organización lo que es un relevante reconocimiento a su posicionamiento internacional.


• Asociación Latinoamericana de Metros y Subterráneo (ALAMYS): Red que agrupa a operadores de metro y trenes subterráneos de Iberoamérica, así como a empresas y asociaciones que realizan actividades relacionadas, para el intercambio de inquietudes y experiencias. Su objetivo es mejorar la calidad del servicio y de vida de los ciudadanos, así como aumentar la productividad, optimizar los recursos, y modernizar las infraestructuras y métodos de gestión.


• Asociación Nacional de Avisadores (ANDA): Agrupación que estimula las buenas prácticas en materia de comunicación publicitaria, adherida voluntariamente al Código Chileno de Ética Publicitaria.


• Corporación de Desarrollo Tecnológico/Cámara Chilena de la Construcción: Corporación de derecho privado creada por la Cámara Chilena de la Construcción, para la promoción de la innovación, el desarrollo tecnológico y la productividad de las empresas del sector construcción mediante diversas áreas de servicio como difusión tecnológica, gestión del conocimiento, estudios sectoriales, coordinación de grupos de interés tecnológico y transferencia tecnológica.


• Pacto Global: Iniciativa voluntaria perteneciente a las Naciones Unidas, por medio de la cual las empresas adheridas se comprometen a alinear sus estrategias y operaciones con diez principios relacionados con los derechos humanos, las normas laborales, el medio ambiente y la anticorrupción.
  
  Metro es socio de la Red Pacto Global Chile, e informa a través del Reporte de Sustentabilidad sus compromisos adoptados con la Firma del Pacto Global.


• Acción RSE: La asociación con Acción RSE permite la generación de sinergias con otras empresas e instituciones, para así fomentar la asociatividad y compartir experiencias de prácticas socialmente responsables.

Nuestros Clientes

En 2013 Metro llegó con su servicio a las siguientes comunas:

Comunas abastecidos por el Servicio de Metro durante el año 2013.

Los principales clientes/beneficiarios de Metro son los residentes de la Región Metropolitana. De acuerdo al “Estudio de Perfil de Clientes”⁴, en términos de género las mujeres representan al 55% de los usuarios frente a un 45% de hombres; mientras que los usuarios del nivel socioeconómico C2 representan al 43% de los usuarios frecuentes de Metro y este valor aumenta a un 78% de los usuarios si se integra a los usuarios del nivel socioeconómico C3. En términos de la edad de los clientes, se observa una distribución proporcionada de los usuarios entre los segmentos etarios definidos en el Estudio de Perfilamiento de Clientes (entre 20% y 30% cada segmento), con una única excepción en el tramo de edad superior a los 61 años, en donde baja drásticamente el uso de Metro a un 7%. Ver gráfico Clientes por Género.

(4) Estudio que fue desarrollado el 27 de Agosto a 05 de Septiembre 2013. Los resultados fueron entregados a principio de Octubre.


Ver gráfico Clientes por Nivel Socioeconomico


Ver gráfico Clientes por Tramo Etario

Respecto a los datos estadísticos de clientes, detallados por género, nivel socioeconómico y tramo etario, no es posible realizar comparaciones entre los datos 2012 y lo informado en el año 2013, debido a un cambio en la metodología. En el año 2013 los datos fueron recopilados mediante un estudio presencial, en el que se realizó una serie de entrevistas en las estaciones de Metro a usuarios frecuentes mayores de 18 años (que usen el Metro 4 veces o más a la semana), mientras que los años anteriores se utilizó estudios telefónicos con distinto grupo objetivo.

Otro grupo de clientes de Metro son los usuarios de los distintos espacios de Metro, como locales comerciales quienes proveen a los pasajeros de servicios, consistente con la mirada de Metro de entregar un servicio integral a los santiaguinos.

Cobertura

El cambio más significativo en términos de cobertura en los últimos años es el inicio de los trabajos de construcción de las líneas 3 y 6 de Metro, que significará un crecimiento de un 37% de la red actual dejándola con 136 nuevas estaciones y 140 Km de extensión. La red al 2018 abarcará 26 comunas, cobertura que se traduciría en 2.7 millones de viajes. Ver gráfico Nuevas Líneas 3 y 6.

Estrategia de Sostenibilidad

Durante 2013 uno de los nueve proyectos corporativos de la empresa, fue consolidar el diseño de la Estrategia de Sostenibilidad. Esta estrategia busca, con una mirada transversal, permear los conceptos y compromisos definidos en los distintos niveles de la organización y procesos presentes en la gestión diaria de Metro.

El proceso comenzó durante el 2012 con la elaboración de una estrategia, la que en 2013 se incorporó en la empresa, siendo aprobada la Política de Sostenibilidad y Responsabilidad Social Corporativa por parte del Directorio. En estos documentos se establecen las directrices y el compromiso de Metro por trabajar permanentemente por ser una empresa sostenible, entendiendo por esto “el otorgar un servicio de transporte inclusivo e innovador, entregando cultura y servicios anexos que aporten valor y que mejoren la calidad de vida de los ciudadanos. Para ello, Metro participa activamente en el desarrollo de la ciudad, fomentando buenas prácticas ambientales y el uso eficiente de los recursos, y manteniendo canales de comunicación efectivos con sus stakeholders”.

Dimensiones y ejes

En esta mirada de la sostenibilidad, se establecieron cuatro dimensiones; social, ambiental, económica y se incorporó una cuarta dimensión, la urbana evidenciando la gran importancia de Metro en el desarrollo de la ciudad como eje estructurante.

De esta manera la Estrategia de Sostenibilidad cuenta con cuatro dimensiones que se dividen en siete ejes: Ver Gráfico de Estrategia de Sostenibilidad.

Metro además estableció compromisos derivados de estos ejes con los distintos grupos de interés de la empresa. Compromisos que además que.daron plasmados como parte de la Política de Sostenibilidad:

Los principios recogidos en la estrategia constituyen el esqueleto del desempeño hacia los diferentes grupos de interés con que cuenta la organización, dando lugar a un servicio más sostenible. Junto con esto, Metro, para atender a los nuevos proyectos que se vayan estableciendo en el marco del crecimiento de la red, ha desarrollado una metodología para la evaluación de su sostenibilidad. De este modo se apuesta por la incorporación de criterios sostenibles desde la fase más temprana de los proyectos.

Implementación

Como resultado de la Estrategia de Sostenibilidad, se generó una estructura de trabajo que busca una coherencia entre las definiciones corporativas y la manera de ejecutar los ejes a través de un grupo de trabajo transversal establecido para generar internamente una red permanente de profesionales que faciliten día a día la internalización del concepto de sostenibilidad definido en la Política.

Compromisos 2013 y Metas 2014

Comités

El Directorio ha determinado el funcionamiento de tres Comités:

• Comité de Gestión de Proyectos: Encargado de revisar los lineamientos para el desarrollo de nuevos proyectos de extensión y de nuevas líneas.


• Comité Operacional: Comprende las líneas estratégicas y de gestión del desarrollo del negocio de la empresa, tratando temas de operación y servicios, planificación y control, de ingeniería y tecnología, de recursos humanos y comerciales.


• Comité Auditoría y Finanzas: Este comité vela por que en la empresa se administren eficientemente sus recursos financieros y de conformidad a los procedimientos establecidos. Además conoce los criterios contables adoptados por la empresa y sus eventuales modificaciones. Supervisa la labor de auditoría interna y también se pronuncia sobre la auditoría externa de los estados financieros de la empresa.

Cabe mencionar, que las materias indicadas deben entenderse ilustrativas y no comprenden la totalidad de las funciones que detentan los comités, por ir variando conforme se va desarrollando el negocio. Durante el año 2013, los comités de directorio se encuentran conformados como a continuación se indica:

Actúa como Secretario de Directorio el Sr. Jaime Pilowsky Greene.

Cambios en el equipo Gerencial

Con fecha 26 de marzo, el Directorio acordó aceptar la renuncia voluntaria de Sr. Roberto Bianchi Poblete al cargo de Gerente General, materializada a partir de junio de 2013. Se acordó designar en el cargo a partir de esa fecha, a Sr. Ramón Cañas Cambiaso, quien se desempeñaba como Gerente de Operaciones y Servicios de Metro S.A.

El 23 de septiembre de 2013 se incorporó al Equipo Gerencial el Sr. Rodrigo Terrazas Michell, en el cargo de Gerente de Operaciones y Servicios.

Remuneraciones

Para determinar la estructura de remuneraciones del directorio se considera una parte fija y una variable que depende de la asistencia a sesiones. El monto máximo de ésta es determinado por la junta de accionistas. Los directores no reciben incentivos económicos asociados al desempeño económico ni a su gestión. En tanto, el presidente del Directorio de Metro recibe una remuneración única mensual.

Principales ejecutivos

Los miembros del Comité Ejecutivo reciben una remuneración fija mensual, y además están suscritos a un plan de metas, el cual considera un bono anual que se determina por su desempeño. Este mide tanto el cumplimiento de las metas corporativas como las individuales, siendo aprobado anualmente por el Directorio de la Empresa.

Durante el año 2013 las remuneraciones percibidas por el Gerente General ascendieron a M$183.677 (M$183.062 en el año 2012) y las rentas percibidas por los Principales Ejecutivos (excluyendo al Gerente General) año 2013 M$1.125.266 (M$1.263.196 en el año 2012).

Ética y Transparencia

Misión, visión y valores

Misión

• Garantizar, como eje estructurante del transporte público, una experiencia de viaje en medios eléctricos de manera sostenible, eficiente, con calidad, confiabilidad y seguridad.


• Entregar, complementariamente, servicios que aporten a la rentabilidad de la empresa, que ayuden a financiar su expansión y que contribuyan a la calidad de vida de los ciudadanos, cuidando el uso eficiente de los recursos públicos.

Visión

• Ser uno de los cinco mejores metros del mundo en servicio, eficiencia y seguridad.


• Ser una empresa del Estado respetada por los ciudadanos por su servicio, eficiencia, seguridad y compromiso con el medioambiente y la sociedad.


• Ser una empresa que atrae muy buenos profesionales y que se gestiona con meritocracia.

Valores

Se centran en cinco principios fundamentales, complementarios entre sí y propuestos, que reflejan la filosofía de la organización y guían su desempeño.

• Preocupación por el cliente: Trabajamos por ser una de las mejores empresas de servicio del país.
• Seguridad: Tu seguridad está primero.
• Eficiencia: Deseamos ser un referente para los otros metros del mundo.
• Colaboración: Trabajando juntos, avanzamos más rápido.
• Transparencia: La transparencia está detrás de todos nuestros actos.

Transparencia y desempeño ético

Metro de Santiago no se ciñe para su desempeño únicamente a la normativa en vigor, sino que además incorpora requerimientos adicionales que fortalecen una gestión responsable con los distintos grupos de interés.

Como empresa estatal, Metro considera los lineamientos contenidos en el Código SEP (Sistema de Empresas Públicas), el que establece un Código de Ética, manual de principios y buenas prácticas corporativas, así como requerimientos para los directivos, contribuyendo por tanto a evitar los conflictos de intereses en los órganos de gobierno. El Código contempla estándares en materia de control, ética, transparencia y eficiencia, a favor del desarrollo económico del Estado y el resto de grupos de interés.

Las directrices recogidas en el Código SEP elevan los estándares exigidos a las empresas y sociedades con participación del Estado. Su seguimiento facilita la labor de otros organismos públicos como la Contraloría, la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS), y el control de gestión que realiza el propio SEP.

De forma específica este código establece:

Funciones del Sistema de Empresas Públicas en la junta de accionistas

a) Designar a los miembros del Directorio y su Presidente.

b) Guiar la gestión estratégica de dichas empresas, lo que implica:

• Revisar el Plan Estratégico.
• Verificar la adecuación del Presupuesto Anual a la Visión y Plan Estratégico.
• Revisar que el Plan Estratégico se encuentre alineado a la Visión y Misión definida por el SEP.

c) Orientar el funcionamiento de los directorios de estas empresas para un adecuado proceso de toma de decisiones, en cuanto a: coordinación, foco, y arquitectura de la información utilizada.

d) Tomar conocimiento y aprobar los balances, estados financieros e informes de las empresas de auditoría externa.

e) Ejecutar las funciones, tareas y atribuciones propias de la representación de la Junta de Accionistas.

Metro dispone además de un Código de Ética propio, que describe los valores y conductas que se espera tengan sus trabajadores, promoviendo un desempeño guiado por la probidad y trasparencia. El código integra los valores de Metro e código incluye secciones que guían el comportamiento en diversos ámbitos tales como:

• La ética personal y en la relación con las personas.
• Ética en el uso de los recursos.
• Ética en las relaciones comerciales.
• Ética en la interacción pública.
• Aplicación del código de ética y sanciones.

Al Código de Ética y al Código de SEP se suma el Reglamento Interno de funcionamiento de la empresa, disponible en la intranet, que en uno de sus artículos, establece se deberá “Observar en todo momento una conducta correcta y honorable y desempeñar las funciones con dignidad y responsabilidad”.

La adhesión de Metro al Pacto Global de Naciones Unidas y la promoción de sus principios en el desempeño de la empresa, también contribuyen a la sensibilización para comportamientos éticos. El décimo principio de la iniciativa establece que las empresas deben trabajar en contra de la corrupción en todas sus formas, incluyendo la extorsión y el soborno.

Acciones de Transparencia

Adicionalmente Metro en enero de 2013 realizó su primera Cuenta Pública en la que daba a conocer detalles de su gestión y sus principales proyectos a distintos grupos de interés.

Esta iniciativa se suma a otras como el Reporte Operacional, publicación en la que se da a conocer de manera trimestral los principales indicadores de la empresa, como la tasa de averías, afluencia y distribución de los viajes. Esta publicación comenzó en 2012 y desde entonces se publica periódicamente. (Disponible en www.metro.cl)

Auditoría interna

Metro cuenta con una estructura de control interno revisada periódicamente por Contraloría Interna, Auditores Externos y Contraloría General de la República. Dentro de este contexto, Contraloría Interna realizó durante 2013 una revisión de los procesos asociados a los riesgos críticos, definidos por el Directorio y la Administración, de acuerdo a un Plan de Auditoría Trianual (2012-14) destinado a verificar que los controles establecidos por la Administración mitiguen los riesgos de manera adecuada.

Este plan incluyó la revisión de la Corporación Culturas Metro Arte. Tanto la Contraloría Interna, como los Auditores Externos y la Contraloría General de la República no observaron debilidades significativas ni situaciones de fraude o corrupción.

Durante el 2013, Contraloría Interna ha contratado los servicios profesionales de una consultora externa para realizar una evaluación de las medidas de control existentes en Metro S.A. en lo que concierne a la Administración del Riesgo de Fraude y conductas irregulares de la entidad, respecto de los componentes genéricos de un Programa de Prevención de Fraude (prevención, detección y respuesta). Del mismo modo, Fiscalía Interna ha contratado una asesoría sobre la Ley 20.393 de Responsabilidad Penal de Personas Jurídicas, en relación a la prevención de los delitos de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y cohecho.

Canal de denuncias

Metro realizó durante 2012 para control interno y conforme al procedimiento habitual, una revisión de sus actuaciones, quedando fuera la Corporación Cultural Metro Arte. Contraloría Interna revisó procesos de Metro asociados a riesgos críticos, a fin de verificar que los controles establecidos por la Administración mitiguen sus efectos. Tanto la Contraloría Interna, como los auditores externos y la Contraloría General de la República no observaron debilidades significativas ni situaciones de fraude o corrupción.

La organización, en un ejercicio de transparencia y para resguardar la probidad, habilitó en 2012 el Canal de Denuncias, destinado a los colaboradores de la empresa, que pueden participar de forma anónima o con identificación. La plataforma recoge denuncias de hechos que constituyan delito y específicamente, que contravengan el Código de Ética y el Reglamento Interno de Metro. Se trata de un sitio confiable desarrollado por un proveedor externo.

Riesgos y Oportunidades

Metro tiene como meta entregar un servicio de calidad eficiente, confiable y seguro, asumiendo los desafíos propios de un servicio clave para la movilidad urbana y de empresa en expansión y priorizando estos desafíos con miras al futuro a largo plazo de la organización. Por ello, ha desarrollado distintas iniciativas destinadas a mitigar los riesgos identificados como esenciales, derivados del factor económico, exigencias medioambientales y demandas crecientes de los ciudadanos.

Cabe mencionar que los riesgos de la empresa son actualizados por el Directorio y el Comité Ejecutivo, es así como durante el año 2013, se incorporaron los riesgos asociados a comunidad, los que, al igual que el resto de los riesgos, serán parte del sistema de gestión, mediante la definición y reporte de indicadores centrales, cuya evolución es supervisada finalmente en reuniones del Comité de Gerentes.

Además durante el período reportado, Metro ha avanzado en el establecimiento de un proceso continuo de gestión de riesgos, estableciendo una estructura con definición de roles y responsabilidades, en el marco de la Política de Riesgos. Se estableció una metodología para la identificación, evaluación y control de los riesgos de los procesos críticos, con sus correspondiente planes de mitigación e indicadores de monitoreo.

Nuestros riesgos

Fuente: Matriz de Riesgos de Metro. Gerencia Planificación y Control de Gestión.

Oportunidades

• Continuar innovando en eficiencias operacionales y mejoras en la calidad de servicio.
• Fortalecer la plataforma de negocios no tarifarios, entre los que se incluyen inmobiliarios, publicitarios y asesorías, para continuar siendo uno de los Metro del mundo que financia su operación. Durante 2013 Metro asume el rol en el sistema, como el único agente de a cargo de la distribución, carga y servicio post venta de todas las tarjetas BIP.
• Mantener el prestigio en el rubro de transporte. Esto permite colaborar en esta línea con otros medios nacionales o internacionales.
• Mantener y mejorar la coordinación con Transantiago, que ha permitido evaluar mejoras.
• Fortalecer la eficiencia energética, incorporando innovaciones de manera permanente.
• Fortalecer la relación con los proveedores.
• Mantención de nuestras relaciones con autoridades, organizaciones vecinales y comunales y su consideración en los proyectos.

Colaboradores y Proveedores

Las personas son un pilar estratégico de Metro. Son quienes permiten hacer realidad su misión, visión y objetivos. Son quienes hacen que el servicio que presta se cumpla de manera eficiente, predecible y segura, muchas veces, la cara pública de la empresa.

Para Metro, los temas más relevantes respecto de sus colaboradores son el mejoramiento del clima laboral y la reducción de las tasas de riesgo en el trabajo (safety).

En ese sentido, durante el 2013 se realizó una serie de proyectos enfocados en las personas, destacando:

• Mejora de clima laboral, por medio de un proyecto que se hace cargo de los focos de acción acordados a partir de la encuesta anual de clima.
• Mejora de instalaciones físicas, permitiendo que los trabajadores disfruten de mejores dependencias a lo largo de la red de Metro.
• Mejora del proceso de inducción a la empresa, permitiendo mayor conocimiento y conexión emocional con el negocio, experimentando diversas áreas icónicas de la operación de Metro.

Por otra parte, la formación de las personas sigue siendo un fuerte compromiso estratégico que materializamos a través de:

• Lanzamiento Escuela de Servicio, que busca dar las competencias necesarias para que los trabajadores puedan materializar la experiencia de servicio de la empresa.
• Continuación Escuela de Liderazgo, que busca empoderar a todos los líderes para que operen de acuerdo a la cultura y modelo de liderazgo de Metro.
• Habilitación técnica, para cargos masivos, que se realiza a través de una exhaustiva formación previa a que el trabajador se integre a sus funciones.
• Reentrenamientos técnicos, permitiendo asegurar que los trabajadores en áreas técnicas mantengan un nivel de conocimiento apropiado para realizar su trabajo en forma segura y de acuerdo a los criterios técnicos definidos por Metro.
• Formación especialista por Gerencias, que permite realizar programas que respondan a las necesidades específicas de una gerencia o área especialista.
• Programa de Becas, que permite a los trabajadores postular con criterios objetivos y justos a progresar en sus estudios.

Algunos procesos para gestionar a los colaboradores de Metro son:

• Modelo de Gestión del Desempeño, donde el mérito es la base de todas las decisiones que se toman sobre las personas.
• Programa de atracción temprana, que busca atraer a jóvenes profesionales al momento de sus prácticas, para luego permitirles postular (en base a su desempeño y compromiso) a realizar su tesis / memoria y posteriormente al Programa Trainee de Metro.
• Medición y Gestión del Clima Laboral, el que se trabaja en forma anual por medio de Comités Locales y un Comité Transversal a toda la empresa. reporte de sostenibilidad 2013.

Caracterización de colaboradores de Metro

El 2013 terminó con un aumento de un 3,8% en la dotación de Metro, pasando de 3.401 colaboradores durante el 2012 a 3.530, de los cuales el 77% son hombres.

La participación de las mujeres en la empresa ha aumentado en cerca de un 3% desde 2011. Ver Gráfico Dotación por Género

Al observar las categorías profesionales, podemos identificar que la que cuenta con mayor número de colaboradores es el área de Personal de Tráfico, concentra alrededor de 34, 9% del total de colaboradores de la compañía.

El estamento que concentra el mayor número de mujeres es la de “Personal Estaciones”, con 228, la que supera levemente al número de mujeres de “Personal Tráfico”, categoría en la cual trabajan 225 mujeres.

Proceso de selección

Cabe mencionar que Metro propicia el respeto a la integridad personal, rechazando cualquier manifestación que suponga un menoscabo de la misma, como recoge el Código de Ética de la organización. Además, se rechaza cualquier forma de discriminación por razón de sexo, raza, edad, color, origen, creencias u orientación sexual, como parte del ethos valórico que se promueve. Una instancia donde esto se refleja es en el proceso de reclutamiento, en el que no se hace diferenciación alguna entre los candidatos más allá de las habilidades técnicas y blandas requeridas para el cargo en cuestión. De hecho, en 2013, y tal como se muestra en la tabla trabajadores por categoría profesional, aumentó la representatividad de las mujeres en la dotación en 2,8%.

En relación al número de personas que dejaron la organización durante el periodo a reportar, en la siguiente tabla se puede observar que el 81% de ellas pertenece al rango de entre los 18 y 40 años, siendo las generaciones más jóvenes las que presentan mayor movilidad.

Sólo el 9,5% de los egresados corresponde al rango entre los 51 o más años, es decir, 24 personas que dejaron la organización.

Con respecto a la rotación, producto de las 252 personas que dejaron la organización durante el 2013, 200 hombres y 52 mujeres, la tasa de rotación fue del 7,3%. Para la cual se considera sólo los trabajadores con contrato fijo (al igual que el periodo anterior) y que se obtiene del cuociente entre el número de empleados que han dejado la organización y número total de empleados.

Este porcentaje representa una disminución de 5 puntos porcentuales, en relación al 2012.

Rotación: Número de empleados que han dejado la organización/Número de empleados total

Remuneraciones

La remuneración que Metro entrega a sus colaboradores guarda diferencia con el salario mínimo vigente en Chile, que a fecha de diciembre de 2013 estaba fijado en $210.000.

El salario más bajo de Metro es $244.660, correspondiente a hombres, y 271.466, en el caso de las mujeres. La información del año 2013 no incluye haberes fijos, de los trabajadores, que se pagan anualmente (aguinaldos fiestas patrias y navidad, y bono de vacaciones).

El salario que perciben los colaboradores de Metro incluye sueldo base más asignación de gestión operacional.

Si se realiza un análisis de las relaciones salariales entre hombres y mujeres por cargo, podemos identificar que la mayor diferencia salarial se produce en los cargos de ejecutivos, en los cuales el sueldo promedio de las mujeres es 0,72 veces el sueldo promedio de los hombres. En tanto, el cargo que presenta la menor diferencia es el de Personal de Mantenimiento, donde el sueldo promedio de las mujeres es de 1.02 veces el sueldo promedio de los hombres.

Desarrollo Profesional

La empresa está trabajando en un modelo de desarrollo de carrera profesional, a través de un proyecto que cuenta con el apoyo de una empresa externa.

Respecto a las evaluaciones de desempeño, se puede destacar el alza en el porcentaje de empleados que ha recibido una evaluación formal, pasando de 80,91% durante el 2012 a un 93,6% en el último periodo, Lo anterior tiene gran impacto en el desarrollo personal de los trabajadores de Metro, contribuyendo tanto a la gestión de habilidades, como también al desarrollo de capital humano dentro de la organización. A continuación, se muestra la evolución de las evaluaciones de desempeño realizadas en los últimos tres años.

Formación

En la actualidad Metro cuenta con programas de formación orientados a dos grandes segmentos: programas de formación operacionales y programas de formación corporativos.

En los Programas Corporativos, transversales a las diferentes gerencias, destaca la Escuela de Liderazgo, programa que tiene por objetivo potenciar el rol de los líderes de la empresa, entregándoles herramientas que aporten a la gestión que a diario realizan con sus equipos de trabajo, en los cuales, durante 2012 y 2013, han participado 229 líderes.

Complementando la Escuela de Liderazgo, en los programas corporativos, se trabaja en el Plan de Formación anual por Gerencias, el que concentra actividades orientadas a disminuir brechas técnicas y de competencias de cargos a través de un levantamiento de necesidades de capacitación. Durante el 2013 se realizaron 207 actividades de esta naturaleza para las once gerencias de Metro.

A 153 supervisores y jefes se les capacitó en herramientas de retroalimentación, de forma de mejorar el proceso de gestión del desempeño en Metro.

Durante 2013 se desarrollaron 162.175 horas de formación, con un promedio de 46 horas/trabajador (HH/), cifra que se mantiene respecto de 2012.

Para los colaboradores de Operaciones, hay dos grandes ejes: las habilitaciones a cargo de Metro y los reentrenamientos para mantener los niveles de conocimientos y habilidades necesarias.

Respecto a los reentrenamientos, se ejecutaron cinco cursos para conductores, permitiendo el ingreso de 90 nuevos conductores a la operación, resguardando los niveles de conocimiento y seguridad que Metro estipula. También se habilitaron nuevos vigilantes Privados y jefes de Estación. Respecto a los reentrenamientos de actuales operativos, se realizaron programas para jefes de Estación e inspectores de Intermodal en temas de primeros auxilios, subcontratación y habilidades de comunicación efectiva, en las que participaron 414 personas. El reentrenamiento de vigilantes Privados 2013 se focalizó en los cursos de Psicología de la Emergencia y Defensa Personal, donde participaron 250 vigilantes.

Una parte central de la capacitación del personal operativo durante el 2013 fue la Escuela de Servicio. La Escuela de Servicio es un programa orientado a formar habilidades de atención al cliente como empatía y asertividad, además de asegurar la correcta incorporación en las prácticas operacionales de la Estrategia de Servicio de Metro. En la Escuela de Servicio 2013 se capacitaron todas aquellas personas que tienen contacto con los clientes y sus supervisores directos, tanto internos como externos, cubriendo a 6.588 participantes.

El año 2013 también presentó el relanzamiento del proceso de inducción, que se concreta con el diseño del programa de Integración Corporativa Metro. Este programa busca una mejora en la forma de integrar nuevos miembros de Metro a la cultura y misión de la empresa. Entre julio y diciembre participaron 202 nuevos ingresos.

También se otorgaron 65 Becas para trabajadores de Metro, permitiendo el desarrollo de nuevas competencias de acuerdo a prioridades de la empresa e intereses de las personas.

Condiciones Laborales

Metro realiza una evaluación anual del ambiente de trabajo a través de la encuesta Condiciones Laborales. En las últimas encuestas se incorporaron preguntas que miden el compromiso y los procesos o instancias que mejoran las condiciones laborales. Durante el 2013 la satisfacción neta corresponde a un 39% lo que, si bien es una mejora, presenta una oportunidad de progreso.

En este mismo sentido, aumentó la participación de colaboradores en dicha encuesta y mejoró en prácticamente todas las dimensiones, destacándose la estabilidad laboral, comunicaciones desde la administración y el trato entre personas.

Hace dos años la empresa comenzó un proyecto de mejoramiento de instalaciones. Hay más espacios para reuniones, espacios abiertos, remodelación de oficinas y en las estaciones se han inaugurado dependencias, salas de colación, oficinas para los jefes de estación, entre otras.

Retorno al trabajo

Como señalábamos al inicio del capítulo, la empresa considera que las familias son parte integral de la vida laboral de un trabajador y es parte de la sostenibilidad el hacerse cargo de ello. En caso de maternidad se otorga un bono al hijo/a menor de 2 años, además del cumplimiento con la licencia maternal correspondiente.

Durante el año 2013, 67 trabajadores hicieron uso de su permiso maternal. De ellos 64 son mujeres y 3 son hombres, que regresaron el 2013 a sus laborales profesionales mientras algunos están haciendo uso de su permiso.

Salud y Seguridad

La importancia de la salud y seguridad de los trabajadores se pone de manifiesto en diferentes iniciativas dentro de la empresa a través de la implementación de programas que abordan estos conceptos.

En aquellos casos en que el trabajador no es capaz de abordar los gastos de salud en que incurre, la empresa se los financia, incluyendo situaciones especialmente graves que son evaluadas por una comisión específica. Así mismo, Metro provee de asistencia psicológica en caso de eventos críticos. Además, en los convenios colectivos acordados con las organizaciones sindicales, se incluyen diferentes cláusulas relativas a este tema, que van más allá de los requerimientos estrictamente legales.

*Días de licencia médica / Días Contratados

Metro cuenta con 12 Comité Paritarios, uno por cada línea operativa, uno por cada taller, uno en cada edificio de la calle Miraflores y uno en el edificio corporativo, representando cada uno a la totalidad de los trabajadores de la instalación correspondiente.

Por lo tanto todos los trabajadores de Metro tienen representación en comités paritarios. Cada uno de los comités paritarios cuenta con tres representantes titulares y tres representantes suplentes tanto de trabajadores como por parte de la administración.

A continuación se detallan los distintos comités paritarios de Metro, el número de colaboradores representados y el porcentaje de colaboradores que representan.

El Comité del edificio de Miraflores 383, fue constituido el 2013 cuando el personal de Metro que se desempeña en el proyecto de construcción de las Líneas 3 y 6.

El número de colaboradores representados en el comité se calculó sobre la base de dotación a diciembre 2013.

Beneficios

Si bien Metro no considera planes de jubilación, más allá de lo requerido por la ley, sí cuenta con programas de beneficios sociales, los que buscan abordar las diferentes contingencias y necesidades de los colaboradores. Es por ello que se cuenta con:

Fondo de Bienestar, el que tiene como fin otorgar bonificaciones de salud, préstamos médicos y sociales. Todos los trabajadores que cuentan con contrato de trabajo indefinido, pueden ser socios de esta iniciativa, cancelando una cuota mensual. La empresa aporta a fondos que representan una relación de cinco a uno.

Desde 1999, existe el programa de bonificaciones médicas. Durante el año 2013 realizaron bonificaciones médicas a 2.854 trabajadores, correspondientes al 84% del total de asociados al Fondo de Bienestar.

Programa y Política de Alcohol y Drogas, ésta reconoce que la adicción al alcohol y las drogas es una enfermedad y ofrece a los trabajadores oportunidad de rehabilitación y financiamiento para ello.

Su objetivo es construir espacios laborales saludables, seguros y libres de riesgos del uso indebido de alcohol y drogas. Considera educación, prevención y tratamiento.

Atención social, programa “Mas Cerca de Ti”, orientación para acceder a los distintos beneficios sociales de Metro.

Apoyo familiar y social, consiste en la entrega de ayudas económicas para enfrentar situaciones sociales. Entre estos beneficios están:

Asignaciones sociales, por matrimonio, nacimiento de hijos, fallecimiento de cónyuge, hijos y padres. En 2013 se beneficiaron 314 trabajadores, es decir, el 9% del total de la plantilla.

»» Asignaciones escolares para hijos y trabajadores estudiantes, abarcando desde la educación preescolar hasta la educación superior. En 2013, benefició al 43% de los trabajadores, los que suman 1.522 personas.

»» Préstamos de salud para el pago de prestaciones médicas, dentales, oftalmológicas y medicamentos. En 2013 se beneficiaron 932 trabajadores, representando el 27% del total de trabajadores asociados al Fondo de Bienestar.

Préstamos sociales y extra laborales

• Programa de Deporte y Recreación, cuyo objetivo es mantener una oferta de actividades deportivas, recreativas y culturales para los colaboradores y su grupo familiar, con el fin de incentivar un estilo de vida saludable, la conciliación familia/trabajo, ayudando a la fidelización y el sentido de pertenencia con la empresa Estas actividades son:

Para la Familia

• Vacaciones de invierno y verano con una asistencia de 177 menores.
• Celebración del día del niño/a con una convocatoria de 630 personas.
• Concurso de pintura infantil 30 participantes.
• Ciclo cultural, con una participación de 489 personas.
• Caminata Cerro San Cristóbal, con 140 participantes.
• Programa Mi Familia Visita Metro, con 272 asistentes.

Torneos

• Fútbol masculino y futbolito femenino con una participación de 477 trabajadores.
• Torneo de bowling con 175 trabajadores.
• Programa de acondicionamiento físico que incluye clases en el gimnasio de Metro, entrenamientos de MetroRunners y clases de pausa activa con un promedio de asistencia de 569 personas y 91 horas al mes.

Agrupaciones

• Grupo folclórico con 25 integrantes.
• Club deportivo de Metro. Participan en calidad de socios 794 trabajadores. Metro financia parte de sus actividades.
• Metrobikers: agrupación que reúne a los colaboradores que usan la bicicleta como medio de transporte para llegar a su trabajo.

Convenios

La empresa cuenta con una serie de convenios deportivos recreativos y culturales con oferta preferente para sus trabajadores. Además se realizó una feria para la promoción de éstos.

Sindicalización

En 2013, el 82% de los trabajadores estaba suscrito a alguno de los cuatro sindicatos existentes en la empresa, porcentaje que corresponde a 2.767 personas. Al igual que el año anterior Metro, mediante un acuerdo con los sindicatos, se logró una negociación de forma anticipada. Ver Gráfico Sindicalización

Además, es importante señalar que la empresa cuenta con canales de comunicación corporativos a través de los cuales se hacen efectivos los artículos contenidos en los convenios colectivos cumpliendo así lo establecido en el Código de Ética, Reglamento Interno y en el Código Laboral. (Estos documentos internos se encuentran publicados en la intranet corporativa).

Gestión de Proveedores y Contratistas

Los proveedores forman parte de la cadena de valor, y tienen directa implicancia en el desempeño de Metro, desde el momento en que están participando en procesos claves para la compañía como lo es el mantenimiento y las operaciones. La empresa reconoce su responsabilidad con sus proveedores y con el trabajo que éstos desarrollan, por lo que su intención es trabajar para que su visión de la sostenibilidad sea permeada a proveedores y contratistas.

Para la implementación de este objetivo se creó la Sub-Gerencia de Servicios Externos, que tiene como misión velar por el cumplimiento de todas las obligaciones legales para un servicio que entrega un tercero así como la detección temprana de posibles conflictos con estas empresas.

En cuanto a la aplicación de la normativa legal, Metro ha desarrollado una política en su relación con proveedores la que rige sus procesos de licitación, siendo rigurosamente aplicada.

Durante el 2013, Metro renovó el sello Propyme, reconocimiento obtenido a mediados del año 2012. Lo anterior implica grandes desafíos para seguir avanzando en el proceso de gestión con los proveedores. En 2013 se desarrolló una segunda encuesta anual de proveedores de Metro con objeto de identificar mejoras en los procesos y poder responder a futuro con mayor claridad a sus necesidades.

Uno de los resultados surgidos de estas evaluaciones, es la mejora en relación a los procesos de licitación. Como respuesta a esa demanda, se ha fortalecido la competencia en los procesos de oferta, de modo que todos los participantes interesados cumplan con los requerimientos en términos técnicos, regulatorios, previsionales, de seguridad y otros que cautelen los riesgos, ya sea en la relación contractual como en las operaciones encomendadas. Asimismo, se garantiza a todos los contratistas y proveedores el acceso al registro de Metro.

Al respecto, podemos destacar que durante el 2013 se aumentó el gasto de proveedores locales, pasando de un 75% a un 89%, del total de compras, en el cual las compras a proveedores internacionales bajaron a sólo un 11%, del total de compras.

Otro punto importante en la relación con los proveedores, es su integración a la compañía.

Durante el 2013 se hizo el primer encuentro formal con empresas subcontratistas, y paralelamente se realizaron capacitaciones con los administradores de contrato, que se encontraban con niveles de conocimiento no uniformes. En esas reuniones se informa sobre las estrategias, objetivos y procedimientos de Metro de modo que adquieran una visión y conocimiento más profundo de la empresa. Por otra parte, en dicha reunión se efectuó un reconocimiento a personas y empresas subcontratistas.

El personal de seguridad de Metro es entrenado y re-entrenado en estrategias, políticas y procedimientos de Metro, los que si bien no atienden en forma explícita aspectos de Derechos Humanos, se guían por estos principios.

En relación con lo anterior, en el año 2013 ingresaron 26 nuevos Vigilantes Privados los que fueron capacitados por 2 meses, esto previo al inicio de sus funciones. Adicionalmente se reentrenaron 412 actuales Vigilantes Privados y miembros del Grupo Civil.

Relaciones con la Comunidad

El año 2013 fue relevante para Metro y la gestión de las relaciones con la comunidad. Durante el año se desarrolló una Estrategia de Relaciones Comunitarias que aborda los temas de relacionamiento tanto de las nuevas Líneas 3 y 6 como de la red actual, de manera que este ámbito de gestión contribuya al rol que debe jugar Metro en la dimensión social y urbana de la ciudad de Santiago.

Metro se propuso durante 2013 potenciar su relación con las comunidades entendiendo que construir una mejor ciudad significa relacionarse con el entorno. Junto con esto, la empresa ha buscado reducir los impactos que pueden tener su operación y especialmente los proyectos de expansión.

La Estrategia de Relaciones con la Comunidad de Metro, tiene como desafío su implementación durante el 2014.

Durante 2013:

• Nos acercamos a la comunidad: formamos mesas técnicas en cada una de las comunas por las que pasan las nuevas Líneas 3 y 6 y realizamos reuniones de participación ciudadana con las comunidades.
• Construimos con un menor impacto: los nuevos proyectos sólo utilizan sistema de construcción por túnel, medidas de mitigación en obras, cuidado del patrimonio.
• Realizamos campañas informativas en casos de intervenciones urbanas significativas: Bandera, Suecia, Plaza Egaña fueron ejemplos de esta comunicación centrada en distintos públicos como usuarios del transporte público y privado, peatones, residentes y comerciantes.

Participación ciudadana en procesos medioambientales

Durante el 2013 se ingresó y aprobó la Declaración de Impacto Ambiental (DIA) para la Línea 6, en la etapa correspondiente a la construcción de túneles y estaciones. Con ello, Metro de acuerdo a la legislación vigente se compromete a cumplir lo estipulado en la Resolución de Calificación Ambiental (RCA).

Además, se ingresó al Servicio de Evaluación Ambiental el Estudio de Evaluación de Impacto Ambiental (EIA) para la Línea 3.

La tramitación ambiental implica procesos de Participación Ciudadana, los que han sido ejecutados por Metro realizando reuniones con los vecinos de cada sector a fin de informarlos respecto del propósito y características de las obras así como de los procedimientos y horarios de trabajo, de las medidas de mitigación que se han previsto y de los canales de comunicación que la empresa ha puesto a su disposición para transmitir todo reclamo o sugerencia que estimen conveniente. En total se realizaron 18 reuniones en el marco de esta participación a las que asistieron más 550 personas, y estuvieron enfocadas principalmente en la respuesta a inquietudes y dar a conocer los aspectos centrales de este proyecto.

Participaron cerca de 1.600 personas en 50 reuniones.

Adicionalmente, se realizaron reuniones ampliadas con la comunidad previo al inicio de las faenas en las distintas obras, informándoles del alcance, plazo de ejecución y medidas de mitigación previstas. Durante el 2013 se hicieron 50 reuniones de distinto tipo en las que participaron cerca de 1.600 personas.

Siguiendo esta línea de trabajo, la empresa realizó en 2013 una serie de acciones destinadas a concluir adecuadamente los procesos de expropiación, la instalación efectiva de los cierres de obras, el buen inicio de los trabajos preliminares, el monitoreo de los niveles de ruido producidos en las obras y, en general, a supervisar el cumplimiento de las medidas de mitigación.

Relaciones con la Comunidad

Metro se ha propuesto fortalecer las relaciones con la comunidad en las nuevas áreas intervenidas, a través de una gestión proactiva que le permita mantener canales permanentes de comunicación y retroalimentación, entendiendo que la comunicación es el primer paso en un proceso de relacionamiento.

Entre los principales ámbitos de acción estuvo el trabajo con los dueños de propiedades expropiadas, buscando informarles oportunamente sobre etapas y plazos del proceso. También se interactuó activamente con autoridades locales y vecinos en la toma de posesión de los terrenos destinados a obras (sean Bienes Nacionales Uso Público o de particulares).

Mesas técnicas

Un segundo paso para forjar las relaciones es la creación de espacios de trabajo conjunto. En respuesta a la necesidad de coordinar con diversas áreas de las municipalidades donde Metro tiene intervención con las obras de las Líneas 3 y 6, se establecieron mesas técnicas en la mayoría de las comunas, formalizándose como instancias regulares de trabajo con el fin de aunar objetivos y lograr acuerdos.

Participación ciudadana

Campañas por intervenciones urbanas significativas

En la línea de la información a la comunidad, cobran especial trascendencia los planes de comunicación ejecutados para acompañar importantes modificaciones de calles peatonales y de tránsito en sectores céntricos y/o de gran actividad comercial, como el cierre de calle Bandera y la circulación vehicular y el desvío de tránsito ocurrido en calle Suecia.

Durante el 2013 se realizaron 34 reuniones de mesas de trabajo con 9 municipios distintos.

En este contexto, para el cierre de la calle Bandera, medida que se inició en junio de 2013 con el fin de entregar información anticipada y minimizar los impactos, se realizó un trabajo de difusión que implicó campaña en radios y diarios, volantes informativos para automovilistas, comerciantes, residentes y usuarios del transporte público, junto con reuniones y contactos personalizados, todo lo cual permitió concretar con éxito esta acción.

En relación a las innovaciones en este ámbito, durante el 2013 se apoyó con acciones de difusión a comerciantes ubicados en el entorno de algunos pireporte ques de las nuevas líneas, con el fin de resaltar que sus locales continuaban abiertos sin perjuicio del inicio de los trabajos de Metro.

Gestión Cultural

Cuando se habla de cultura, Metro no se refiere sólo al arte y la lectura, sino además a modos de vida, hábitos y derechos de las personas, sus valores y creencias. La compañía tiene como objetivo ser una empresa socialmente responsable también desde esta dimensión, pues otorga sentido, identidad y capacidad de reflexión a las personas, con la posibilidad cierta de mejorar en algunos aspectos su calidad de vida.

En ese contexto la Corporación Cultural MetroArte en sus 20 años de existencia, trabaja principalmente tres ejes temáticos:

Arte Público

Los proyectos MetroArte son instalaciones artísticas permanentes de grandes formatos financiados por empresas privadas, todos acogidos a la Ley de Donaciones Culturales. 33 obras a disposición de la ciudadanía en la red subterránea dan vida a una de las iniciativas artísticas más relevantes y de mayor relevancia social desde su dimensión pública en la ciudad de Santiago.

En 2013, los murales salieron a la parte externa de las estaciones, como es el caso del realizado por el destacado de Inti Castro en estación Bellas Artes en el contexto del festival "Hecho en Casa".

Por otra parte, la instalación de mosaicos en muros de estaciones de la comuna de Puente Alto en conjunto con el municipio fue una de las intervenciones de Metro relacionadas con el entorno urbano.

Fomento a la lectura

Bibliometro, en sus 20 puntos distribuidos en la red de Metro de Santiago presta más de 500.000 mil libros al año (2013) transformándose en la biblioteca pública con más préstamos de Chile.

Por otra parte, el concurso “Santiago en 100 Palabras” recibió 43.000 mil cuentos en su XII versión, certamen realizado junto a Plagio y Minera Escondida.

Música de estación

Durante 2013 acercamos el arte y la cultura en sus diversas disciplinas a los habitantes de Santiago en su tránsito diario por nuestra red. Entre estas acciones destaca el ciclo “Música de Estación”, intervenciones permanentes que sorprenden a usuarios con destacados intérpretes.

Los Jaivas, Los Bunkers, Chico Trujillo y Américo, entre otros artistas fueron parte de las 24 intervenciones en el año.

El mayor número de actividades se realizó en el marco de “Música de Estación”, como se puede observar en el siguiente gráfico.

Proyectos Sociales

Metro, con la idea de mejorar la calidad de vida los habitantes de la ciudad de Santiago, en particular aquellos aledaños a sus operaciones, trabajó durante 2013 en diferentes actividades sociales.

Participación en iniciativas solidarias

• Navidad con Hogar Santa Clara, actividad social de entrega de regalos para navidad para niños con VIH.
• Metro se sumó a cumplir un Colecta por la Vida, todas las líneas se ponen en campaña para reunir fondo en alcancías de la Fundación San José.
• Campaña solidaria, trabajadores de Metro reúnen pañales, ropa y juguetes para el hogar Belén de la Fundación San José.

Actividades con personas con movilidad reducida

• “Un desafio en Braille”, actividad social para conocer necesidades de personas ciegas en relación a información Metro.
• Esquinazos en L4 con Escuela de Ciegos, invitación a colegio Hellen Keller a realizar esquinazos en estaciones de Línea 4.
• Visitando Metro, se realiza visita por la red con 16 niños con autismo.
• Ser conductor de Metro, se cumplen sueños de ser conductor por un rato a 2 personas con movilidad reducida y que soñaban conducir en Línea 5 del Metro de Santiago.

Actividades con niños

• Celebración del día del niño, Halloween en estaciones.
• Invitación Jardín Infantil, Invitación a alumnos de jardín infantil UPA estación San José de la Estrella.
• Celebración Día de las Artes, niños exponen obras de pintura y mosaico.
• Visitas a Metro de estudiantes.
• Mural estación Pedreros, mural fue realizado por 40 niños de riesgo social del Cread Galvarino, coordinada por Metro Arte.

Estrategia de Servicio

En la actualidad, la tecnología y la información han empoderado al cliente, quien cada vez más, sabe de productos, servicios, competidores y precios.

Las empresas de servicios se están enfocando al desarrollo de mejores experiencias para los clientes, lo cual implica un mayor entendimiento y orientación respecto de éstos. Lo han logrado a partir del entendimiento de las motivaciones de sus clientes, y de estar en un permanente proceso de mejora continua e innovación, que les ha permitido ofrecer un concepto y generar un vínculo a través de una experiencia memorable.

Metro de Santiago durante el 2013 ha estado en permanente adaptación a este entorno cambiante. Al constituirse como eje estructurante del transporte capitalino, Metro ha asumido un papel protagónico en el funcionamiento de la ciudad al movilizar a más de 2 millones de personas diariamente y ser responsable de que éstas puedan llegar a tiempo y seguras a sus destinos.

Eje estructurante: Metro transportó 18 millones de pasajeros más que en 2012.

Este nuevo escenario de cambio y masividad, han impulsado a Metro a generar una Estrategia de Servicio basada en la experiencia de viaje del cliente.

Estrategia de Servicio

Durante el 2013 en Metro el foco del Eje Clientes fue iniciar la implementación de la Estrategia de Servicio y alinear a la organización en base a la estrategia. Esto significó constituir el área y estructura de la Dirección de Experiencia de Viaje & Comunicaciones al Pasajeros, cuya misión es asegurar cumplimiento de la promesa de servicio, a través del alineamiento de la organización y sus procesos a esta Estrategia, así como la gestión de la innovación permanente.

La promesa de servicio consiste en trabajar para que: “Nuestros clientes lleguen a sus destinos en forma rápida, segura, a tiempo con un servicio amable e informado”.

En base a dicha promesa se definieron pilares; Educar, Empatizar, Informar y Proteger además de atributos a destacar en cuanto a la experiencia de viaje,. Estos son: regularidad, condición del viaje, seguridad, contención y orientación, servicios de valor agregado e información. Ver gráfico Pilares de Servicio

Experiencia de Viaje

Uno de los compromisos adquiridos por Metro, tiene relación con una experiencia de viaje de calidad: segura, eficiente y accesible, incorporando las variables relacionadas con la experiencia de los clientes.

La tasa de accidentabilidad de pasajeros se ha reducido en un 21% desde 2011.

La seguridad de nuestros clientes

Con el propósito de hacer de la seguridad un valor siempre presente e instaurar una cultura de seguridad, Metro se encuentra implementando un Sistema integrado de Seguridad desarrollado según las necesidades de Metro, el cual vela por la seguridad integral de trabajadores, contratistas, clientes y comunidad. En relación con lo anterior es que en Junio de 2013 se firmó la Política de Seguridad METROSAFETY.

Bajo el contexto anterior, se desarrolló el Plan Cliente Seguro 2013, el cual tuvo como objetivo generar e implementar un plan de disminución de accidentes de pasajeros en toda la red de Metro. Durante el año 2013 se inspeccionaron las 18 estaciones más críticas definidas según la tasa de accidentabilidad del año 2012.

Como resultado de ello, se desarrollaron acciones como la campaña “No te andes regalando” invitando a los clientes a estar más atentos durante sus traslados, a través de simples consejos. Paralelamente se generó un plan de capacitación para desarrollar habilidades blandas, y acciones de formación orientadas no solo a los empleados de la compañía, sino a todos los colaboradores que tienen una relación relevante con los clientes.

Accesibilidad Universal

El programa de accesibilidad tiene como objetivo asegurar el acceso a la red de Metro a todas las personas con movilidad reducida, en condiciones de seguridad y comodidad, de la forma más autónoma y natural posible.

Como parte de este programa, Metro tiene como compromiso el de contar con una red 100% accesible a través de la construcción de ascensores y escalares mecánicas, entre otras mejoras estructurales en toda su red.

Paralelamente el sitio Web de Metro fue adaptado utilizando estándares sugeridos por SENADIS.

Satisfacción

El año 2013 comenzó en marzo con una satisfacción neta de 50% y terminó en diciembre con 51% (65% de satisfechos y 14% de insatisfechos), el peak se observó en el mes de noviembre, obteniendo un 59% de satisfacción neta (69% de satisfechos y 10% de insatisfechos).

En 2013 debido a la consolidación de la Estrategia de servicio, se revisó y decidió cambiar la metodología de la Satisfacción Neta, haciendo un trabajo de definición de los atributos más relevantes para los clientes, proceso que tuvo como resultado una nueva encuesta que se hiciera cargo de las necesidades de los usuarios. Es por esto que los resultados de ambos años no son comparables con los años anteriores.

Mejoras en la Operación

Una de las principales fortalezas del 2013 a nivel red, fue la dimensión de condiciones de viaje, que se compone por la presentación y limpieza de trenes y estaciones, dimensión que se ubica sobre el 70% y en diciembre llegó a un 77%. También se compone por las condiciones de viaje cuidadas, lo cual fue en ascenso durante el año, partiendo en 45% y llegando a 63%.

Otra dimensión que cierra el año siendo una fortaleza es servicios de valor agregado, dentro de los cuales se incluyen locales comerciales, servicios complementarios como Wifi, cajeros automáticos, etc., y también Bicimetro y Bibliometro, los que presentaron indicadores sobre el 70% a nivel red.

Información a pasajeros

Durante 2013, se llevaron a cabo diferentes iniciativas tendientes a proporcionar una mejor comunicación a pasajeros, entre las que se cuentan la implementación de:

Sistema de información en tiempo real en andenes para las Líneas 4 y 4A.

Aplicación MetroMobile para dispositivos con sistemas operativos iOs y Android. Permite conocer al instante el estado de la red, la estación más cercana a su ubicación, los servicios que se encuentran en el entorno y otros beneficios.

Presencia activa en Redes Sociales: Metro es uno de los líderes del área transporte a nivel mundial, y también ha marcado presencia en Facebook, Flickr, YouTube y Foursquare.

Semáforos informativos en las 22 estaciones más demandadas de la red que dan cuenta del estado de la operación.

Call Center para consultas de nuestros clientes (fono 600 600 9292): más de 23 mil consultas.

Extensión de andenes

Seis estaciones de la Línea 5: Rodrigo de Araya, Carlos Valdovinos, Camino Agrícola, San Joaquín, Pedrero y Mirador fueron intervenidas para contar con andenes 27 metros más amplios.

Esta medida permite posibilitar la entrada de trenes de hasta siete carros incrementando la oferta de transporte de esta línea que moviliza diariamente a más de 400.000 pasajeros.

Además, incluye la instalación nuevos techos fabricados con modernas tensoestructuras, tecnología basada en las mismas membranas flexibles implementadas entre Laguna Sur y Del Sol.

Enfoque de Gestión Ambiental

Conscientes de los nuevos desafíos de la empresa, surge la necesidad de mejorar las estrategias, programas y/o planes de control de los aspectos ambientales relevantes para Metro. Es por esto que durante el año 2013, se realizó una reestructuración del área creándose la Dirección de Sostenibilidad y Medio Ambiente.

En el marco de la Estrategia de Sostenibilidad se han definido tres aspectos relevantes: eficiencia energética, buenas prácticas ambientales y el uso eficiente de recursos (energía, materiales, agua). Dentro de estos aspectos, se destacan en Eficiencia Energética, los proyectos enfocados hacia el ahorro en la iluminación de estaciones, recuperación de energía en subestaciones de rectificación y la certificación de la ISO 50.001 (Sistemas de Gestión de la Energía). Respecto de las buenas prácticas ambientales, se destaca el Programa de Mitigaciones Medioambientales, cuyo principal objetivo tiene relación con determinar los impactos ambientales generados en los procesos y actividades que desarrolla Metro.

Dentro de los nuevos desafíos como Metro, se encuentra el proyecto de las líneas 3 y 6, donde se han incorporado desde su concepción, las variables de eficiencia energética y eficiencia hídrica, además del control de aspectos ambientales.

Las buenas prácticas ambientales de la empresa están relacionadas con los impactos que sus actividades, ya sean de funcionamiento como de construcción de nuevas líneas, tienen en la comunidad. Por esta razón, y considerando que la comunidad es un grupo de interés estratégico para la compañía, aspectos como la emisión de ruidos, vibraciones, el manejo de sustancias químicas, la liberación de material particulado por excavaciones y desplazamientos de tierra, ,entre otras medidas, son requisitos obligatorios desde el inicio de los procesos de licitación que tiene relación con el proyecto.

Finalmente, si bien la gestión ambiental de Metro está basada, en el total cumplimiento de la regulación vigente en Chile, la compañía entiende que esto no es suficiente para lograr su licencia social para seguir con su operación. En otras palabras, la empresa está reforzando su compromiso con sus grupos de interés, considerando sus demandas, opiniones y optimizando su servicio en base a esta relación.

Gestión Ambiental

Metro, es un medio de transporte que impacta de manera positiva a la ciudad de Santiago, contribuyendo a sus descontaminación.

Toda actividad puede generar impactos negativos al medio ambiente, por lo que en línea de los compromisos adquiridos en la Política de Sostenibilidad de la compañía, durante el año 2013 se ha implementado un plan de mitigaciones ambientales enfocado en los aspectos en los que se han detectado las mayores brechas, tales como ruido y residuos, entre otros.

En este aspecto, algunas de las medidas implementadas para mitigar el impacto del ruido en el entorno, consistieron en la planificación de horarios de trabajo en las construcciones de las líneas 3 y 6 y los cierres de calles y avenidas de forma amigable con la comunidad. Asimismo, se han implementado como requisitos obligatorios para las empresas constructoras al inicio de las obras, medidas de control de ruido y de polvo, planes de manejo de residuos y de emisiones contaminantes. Por otra parte, las nuevas líneas 3 y 6 han sido planificadas para funcionar íntegramente en forma subterránea, de modo de reducir este tipo de impactos.

Dentro del Programa de Mitigaciones Ambientales, se han definido 9 proyectos que están siendo ejecutados desde el 2013 y tendrán continuidad en 2014 enfocados principalmente en temas de ruidos y vibraciones y manejo de residuos.

Huella de Carbono

Medir la huella de carbono permite identificar aquellas actividades o áreas dentro de la organización que conllevan un mayor impacto en términos de emisiones de Dióxido de Carbono CO2, y constituyen el primer paso para desarrollar un plan de reducción de emisiones efectivo. Con el fin de minimizar los impactos ambientales de sus operaciones, en particular en lo que dice relación con el cambio climático global, Metro ha cuantificado su Huella de Carbono durante los últimos 3 años.

En este sentido, la principal fuente energética que utiliza Metro en sus operaciones es la electricidad, siendo ésta la responsable de la mayoría de sus Emisiones de Gases de Efecto Invernadero (GEI). Además, en la operación, se utilizan combustibles fósiles los que también contribuyen al incremento de su Huella de Carbono.

Otro factor que contribuye a la generación de Emisiones de GEI son los equipos de climatización, debido a las pérdidas de hidrofluorocarbonos, compuesto que posee un elevado poder de calentamiento.

En el alcance 1 se consideran las emisiones producto de la combustión de combustibles fósiles y las pérdidas de hidrofluorocarbono en fuentes que son propiedad de la organización. El aumento experimentado en los últimos 3 años se debe particularmente al funcionamiento de las nuevas líneas y a la adaptación de mayores comodidades en estaciones, así como la incorporación de nuevos trenes con aire acondicionado.

Para el Alcance 2, se consideran las emisiones provenientes del consumo de electricidad. En este caso la mayor cantidad de trenes en circulación explican el aumento en el ítem tracción y el alumbrado en la adaptación de las estaciones, considerando además el aumento del factor de emisión del SIC.

(5) Las cifras de 2012 fueron recalculadas debido al proceso de mejora que se fue implementando en la metodología de cálculo de emisiones que Metro viene utilizando desde 2011.

Para el Alcance 3 se consideran aquellas fuentes que no son propiedad de la organización, y sobre cuyas emisiones no tiene control. Las principales fuentes de emisión en este alcance son el tratamiento de residuos y el transporte de empleados.

Refrigerantes

La cantidad de kilógramos de gases refrigerantes en los equipos de climatización y trenes utilizados por la organización se detalla en el siguiente cuadro:

Es posible apreciar un aumento considerable en el consumo del refrigerante R407C. Esto se debió principalmente al incremento en la incorporación a la red de 14 nuevos trenes con aire acondicionado a partir de septiembre de 2012.

Uso Eficiente de los Recursos

Agua

El 98% del consumo de agua proviene de las empresas sanitarias, cuyo origen es mayoritariamente de fuentes superficiales, entre las que destacan: el río Maipo, Laguna Negra y los embalses de El Yeso y Estero San Ramón. El uso del agua no es un elemento material para Metro, especialmente si se le compara con cualquier otra empresa pública o privada. Por lo señalado anteriormente, el impacto sobre fuentes de agua es muy reducido.

Residuos

Los residuos peligrosos son gestionados de acuerdo a la normativa legal vigente., esto quiere decir que son almacenados en lugares autorizados, su transporte, tratamiento y disposición final es realizado por empresas externas debidamente autorizadas.

Entre los residuos industriales que se generan en la operación, destacan los neumáticos y los residuos ferrosos.

El 91% de los residuos domiciliarios se generan en las estaciones de Metro (kg/año)

Materiales

El consumo de materiales está asociado principalmente a las tareas de mantenimiento. Tal como se observa en la Tabla 9, existe una reducción en el consumo de estos insumos lo cual se explica por una mejor gestión en la compra de los mismos. Ver Gráfico Consumo de Neumáticos y Grasa, Ver Gráfico Consumo de Aceite Lubricante y Solvente, Ver Gráfico Consumo de Nitrógeno, Oxígeno y Madera

(6) No se cuentan con la desagregación de los datos de residuos domiciliarios para el año 2011.

Gestión de la energía

En 2013 el consumo de energía total de Metro aumentó en aproximadamente un 7%, lo que se explica debido a varias medidas destinadas a mejorar la calidad del servicio, tales como aire acondicionado en trenes de L1, instalación de nuevos ascensores, escaleras mecánicas, tótems y máquinas de autoservicio, además de la instalación y mayor tiempo de operación de los mega ventiladores de estaciones.

El año 2014 se comenzarán a ejecutar los primeros proyectos y medidas de eficiencia energética, cuyo objetivo es la reducción paulatina del consumo de energía de la red de Metro hasta alcanzar una disminución de un 10% para el año 2018.

Para la empresa, la gestión de la energía incorpora tanto el funcionamiento de los trenes a energía eléctrica, como la adaptación de éstos a las necesidades de los usuarios, como es la instalación de aire acondicionado y la iluminación, entre otras.

Consumo directo de energía

Metro utiliza energía de forma directa a través del consumo de combustibles, que se utilizan principalmente en maquinarias de vías, calefacción de edificios y casinos. Ver Gráfico Consumo Directo de la Energía

En el siguiente grafico se observa un aumento del consumo de diésel para el año 2013, debido a un cambio en la metodología de cálculo, ya que este año se consideraron un mayor número de fuentes para informar.

Consumo indirecto de energía

La principal fuente de energía que utiliza Metro para sus operación es la electricidad, la que proviene del Sistema Interconectado Central (SIC), cuyo reparto por fuentes de generación en 2013 es el siguiente: 47,4% térmica, 47% hidroeléctrica y 5,6% otras fuentes⁷.

Es importante destacar que el 82% de la electricidad que se consume es destinada a la energía de tracción. Ver Gráfico Consumo Indirecto de la Energía

(7) Reporte Sector Eléctrico, Diciembre 2013.

Medidas de eficiencia energética

En relación a la postura de la empresa frente al cambio climático, Metro apuesta por la implementación de medidas de eficiencia energética que reduzcan la emisión de Gases de Efecto Invernadero y a la vez de mayor sostenibilidad a su capacidad energética.

Podemos destacar que durante 2013 la empresa fue premiada con el Sello de Eficiencia Energética, reconocimiento entregado por el Ministerio de Energía a las compañías líderes en eficiencia energética, introduciendo un elemento diferenciador a aquellas empresas y productos que demuestran un fuerte compromiso con un consumo energético racional y sustentable.

Por otra parte, en 2013 se comenzaron a desarrollar varios proyectos destinados a optimizar el desempeño energético de la empresa, lo que contempla tres pilares fundamentales: optimizar la eficiencia energética a través del uso de tecnológicas más eficientes, generar una cultura de ahorro y uso responsable de la energía.

Dentro de las principales iniciativas podemos destacar:

• Creación de un comité de Gerencia de Eficiencia Energética.
• Convenio de Cooperación con el Ministerio de Energía.
• Inicio diseño de campaña de Eficiencia Energética en las instalaciones de Metro.
• Inicio prefactilidad proyecto de optimización en la regeneración de energía en los trenes de L1 y L4.
• Proyecto Modernización Iluminación eficiente en estaciones de L1.
• Instalación de paneles solares térmicos en Talleres Neptuno.
• Auditoría energética en Talleres Neptuno.

Las iniciativas de eficiencia existentes, tales como sistema de bucles, generación de energía de frenado, software de gestión de potencia eléctrica e implementación de iluminación inteligente siguen vigentes y permitieron un ahorro total de 77,9 GWh.

Gastos e Inversiones Ambientales

Los gastos ambientales varían en función de las necesidades de mitigación de impactos, y a la mayor eficiencia de la gestión ambiental de la empresa.

A continuación se detallan los gastos en inversiones ambientales de la empresa durante los años 2012 y 2013.

Multas

Las multas de la organización en el año 2013, son las siguientes:

Específicamente, la multa de la SEREMI de Salud fue cursada por incumplimiento de condiciones sanitarias en la Estación Intermodal Bellavista (ventilación, eliminación, mediciones de gases, etc.).

A su vez, la multa de la Comisión de Evaluación Ambiental, corresponde al incumplimiento del Decreto N°146, Norma de Emisión de Ruidos Molestos Generados por Fuentes Fijas.

Gestión Ambiental en Obras de Nuevas Líneas 3 y 6

La construcción de las Líneas 3 y 6 implica la gestión ambiental de diversos aspectos como la energía y los materiales y residuos generados por las obras en construcción.

Consumos de energía y agua

Metro respecto al consumo relacionado con movimientos de las nuevas obras consumió un total de 463,42 Gj correspondiente a energía eléctrica. En tanto, el consumo de agua fue de 1.803.649 m3 para el año 2013, en las oficinas administrativas del proyecto.

(8) Estimación considerando el trabajo de un pique de forma normal, extrapolado a la cantidad de meses de funcionamiento de los piques.

Los piques de construcción consideran en un 100% el uso de fuentes de agua potable distribuida por las compañías existentes. El recurso se extrae principalmente desde fuentes superficiales, entre las que destacan el río Maipo, Laguna Negra y los embalses de El Yeso y Estero San Ramón.

Cabe mencionar que el proyecto no considera reutilización ni reciclaje de agua en sus etapas de construcción.

Todas las aguas grises asociadas a las labores de trabajo se disponen debidamente en los sistemas de alcantarillado existentes.

Materiales

Residuos

Se reportan residuos industriales líquidos y volumen de marina asociados a las faenas de construcción en piques de las nuevas Líneas 3 y 6.

Incidentes Ambientales

Actualmente el proyecto de la construcción de las nuevas líneas no considera reportes de incidentes ambientales. Cuando ocurre un derrame, éste y el medio afectado se disponen como residuos peligrosos en empresas especializadas y acreditadas para el desarrollo de esta labor, otorgando un adecuado tratamiento y disposición final conforme a la ley.

Entorno Urbano

Desde su creación, los aportes de Metro a la economía local se han ido incrementando. En reportes anteriores se han señalado las ventajas que esto significa en términos de comodidad, tiempos de viaje al trabajo (mayor productividad y tiempo libre), costos asociados, entre otros. Indirectamente, por otro lado, el Metro implica aportes en descontaminación, menores emisiones de CO2 y material particulado, lo que aporta desde el mejoramiento de la salud de los habitantes de Santiago.

Proyecto Nuevas Líneas 3 y 6

Las Líneas 3 y 6 fueron los nuevos trazados que lograron una mayor rentabilidad social de entre las 16 alternativas analizadas.

Este cálculo proviene principalmente de la evaluación de beneficios sociales tales como el ahorro de tiempo de las personas, el consumo de combustible y la demanda futura. Además, el proyecto genera ahorros en los costos operacionales del sistema de transporte, al inducir que más viajes se realicen en Metro en lugar de utilizar otros medios.

Es así que durante 2013 se comenzó la construcción de las Líneas 3 y 6, que implican 37 kms adicionales de red, innovaciones en la operación, mayores comodidades en las estaciones (ascensores y wifi), mayor cantidad de servicios y comercio asociado, mayor comodidad en los carros (incorporación de aire acondicionado), y un mayor valor económico generado y distribuido, lo que permite a la empresa aumentar sus inversiones y mejorar sus servicios.

En cifras

• Inversión: US $2.758 millones.
• 11 comunas beneficiadas (de las cuales 5 son nuevas beneficiarias).
• Más de un millón de habitantes potencialmente beneficiados.
• 140 kilómetros, 26 comunas cubiertas y 136 estaciones.
• Línea 3: 22 Km, 18 estaciones y 700.000 beneficiados.
• Línea 6: 15,3 Km, 10 estaciones y 900.000 beneficiados.

Innovaciones

En trenes:
»» Aire Acondicionado.
»» Trenes con conducción centralizada (sin conductor).

En vías y estaciones:
»» Puertas de andén en todas las estaciones para aumentar la seguridad.
»» Accesibilidad plena en todas las estaciones.
»» Construcción subterránea en todos los tramos.
»» Locales comerciales y servicios.
»» Diez estaciones de combinación (9 entre líneas de metro y 1 con Metrotren).
»» Torniquetes de entrada y salida.
»» Eliminación de la electrificación de las vías, utilizando alimentación eléctrica por vía aérea. Ver Gráfico Nuevas Líneas

Beneficios

• Entregar acceso a Metro a los habitantes de las comunas de Quilicura, Conchalí e Independencia Cerrillos y Pedro Aguirre Cerda que actualmente no cuentan con este servicio.
• Proveer mejor acceso a las zonas urbanas a la población de las localidades rurales y suburbanas de las comunas de Quilicura, Lampa y Renca.
• Ampliar la cobertura de viajes de la ciudad a sectores de fuerte crecimiento de la población.
• Permitir mitigar problemas de congestión vial en sectores de mayor uso de transporte privado, como Av. Independencia, Santiago Centro, Av. Matta y Av. Irarrázaval.
• Finalmente, el proyecto implica un significativo aporte a la descontaminación ambiental, ya que su operación permitirá producir cambios en la partición modal, reduciendo los viajes en automóvil y la cantidad de buses en los ejes de transporte público.

Proyecto Metro Línea 3 y Línea 6 significará un crecimiento de un 37% de la red actual

Integración Urbana

Existe una especial preocupación del Metro de Santiago por ser un nexo con los distintos medios de transporte que existen en la ciudad, así como por la habilitación de servicios especiales para distintas festividades e hitos del año. Clásicos de fútbol, elecciones y fiestas patrias son algunas de las fechas en las que Metro amplía su horario.

BiciMetro

Con el objetivo de integrar el servicio de transporte que presta con otras modalidades, especialmente en el caso de aquellas más respetuosas con el medio ambiente, Metro pone a disposición de sus usuarios BiciMetro, el que tiene como objetivo el cuidado de las bicicletas, a través de un servicio de guardería en nueve estaciones de la red.

BiciMetro cuenta con casilleros individuales para el estacionamiento y cada guardería está custodiada por una persona con dedicación especial para esta tarea.

Intermodales

Metro cuenta con estaciones que permiten la articulación del transporte en tren suburbano y autobús, lo que facilita a los usuarios combinar el transporte, ya sean del sistema Transantiago o interurbano. Para ello, la red posee cinco estaciones intermodales.

Patrimonio Histórico y Cultural

Metro se rige por la normativa del Consejo de Monumentos Nacionales en el caso de hallazgos patrimoniales significativos, lo que implica seguir procedimientos, cuando existen hallazgos o descubrimientos, que implican cuidar adecuadamente el patrimonio del país.

En las tramitaciones ambientales enmarcadas en el Proyecto de Línea 6 y 3, Metro se realizó prospecciones arqueológicas en cada uno de los piques previo al inicio de las obras.

En el período de reconocimiento arqueológico se encontró material de valor para nuestro país, hallazgos para lo cual se ha realizado el procedimiento correspondiente para que los descubrimientos sean resguardados de la mejor manera. Una vez realizada la exploración arqueológica, la autoridad estando conforme con el proceso realizado, da la autorización para ejecutar las obras de excavación, teniendo en cuenta que en ese proceso el arqueólogo está presente hasta llegar hasta los cuatro metros de profundidad.

Participación en la planificación Urbana

Cada usuario de transporte público que se transforma en automovilista para viajar, requiere entre 10 y 20 veces el espacio vial que utilizaba como pasajero, lo que implica un deterioro de la calidad del espacio urbano.

Por lo tanto, desde el punto de vista de la eficiencia en el uso del espacio, energía y reducción de accidentes y contaminación, el transporte público es muy superior al automóvil.

Así los sectores que se ven favorecidos por la red de Metro logran aumentar considerablemente la accesibilidad de sus usuarios, lo que permite disminuir la dependencia del automóvil e incluso reordenar el uso del espacio público hacia infraestructuras más amables, inclusivas y de calidad para sus habitantes insertos a escala humana en el entorno de los barrios.

Externalidades en la construcción de Nuevas Líneas de Metro

Los principales impactos negativos, o externalidades percibidas en algunas de las obras de las nuevas Líneas ya en curso han estado asociados a trabajos preliminares como cambios de servicio, arqueología y, por otra parte, a reclamos por niveles de ruido en algunas obras principalmente a causa del funcionamiento de equipos y maniobras de vehículos de trabajo. Para todos estos casos se han activado mecanismos de diálogo con las personas afectadas, tal como se señala en el capítulo de Comunidades.

La empresa ha implementado sistemas de prevención y mitigación, siempre en acuerdo con las personas y comunidades afectadas.

Prevención y mitigaciones

Metro ha dispuesto diversas acciones correctivas por parte de las empresas contratistas destinadas a controlar los impactos producidos y a limitarlos a los estándares fijados por las normas respectivas, para lo cual ha realizado verificaciones de los procedimientos y horarios de trabajo adicionales como túneles acústicos para camiones mixer, mayor altura de los cierres en algunas obras, reforzamiento de la señalización, etc.

Metro la construcción de las nuevas líneas 3 y 6 no solo signifique el beneficio final que éstas traerán en términos de una nueva mejora en el sistema de transporte público sino también por demostrar que es posible llevar a cabo obras de esta envergadura en un clima de respeto con las comunidades.

Sosteniblidad Financiera

Metro, es una empresa estatal que autofinancia su operación y un tercio de sus nuevas líneas y extensiones. Este escenario implica que Metro debe velar permanentemente por su sostenibilidad financiera para asegurar esta condición.

Más del 80% de los ingresos de la empresa corresponde a ingresos tarifarios. La tarifa técnica de Metro está definida por un polimonio, que se ajusta permitiendo cubrir los costos operacionales de largo plazo con un horizonte de 40 años.

Equilibrio Financiero

Metro no recibe ningún tipo de subsidios para financiar los costos de operación, por lo que a través de su gestión debe asegurar la sostenibilidad económica a largo plazo, que permita cubrir los costos operacionales y financieros, pero también la reposición de activos. Metro es uno de los pocos trenes subterráneos del mundo que financia su operación y además coopera en los nuevos proyectos y extensiones, en este caso financiando un tercio del total. En relación al financiamiento de los dos tercios restantes de los proyectos de inversión, Metro recibió durante el año 2013, aportes fiscales por MM$ 239.088.

Para lograr esa autonomía de recursos es clave la generación de los ingresos no tarifarios, ítem que representa en la actualidad el 18% de los ingresos totales de la empresa.

Desde septiembre de 2013 Metro se hace cargo del 100% de la fabricación, comercialización, carga y servicio postventa de Tarjeta bip!, lo que incluye toda la gestión de aquellos puntos de recarga que se encuentran en superficie, repartidos en todo Santiago.

La administración de la Tarjeta bip! para Metro es una muestra de confianza en la gestión de la empresa. Para su gestión, se creó una nueva gerencia en Metro, la Gerencia de Canal de Ventas.

Valor económico generado y distribuido

El valor económico generado por Metro aumentó un 5,5% respecto de 2012, desde MM$ 247.878 hasta MM$ 261.455 Este aumento se debió principalmente al incremento de 4,9% en el valor generado por las actividades ordinarias de la empresa. En menor medida, los ingresos financieros y otros ingresos por función también contribuyeron al aumento del valor económico generado.

En relación al valor económico distribuido, el mayor incremento respecto del año 2012, se produce en la partida destinada a Personal, que se incrementa en 7,2% y a Costos Operativos, el cual aumenta en 5,7%, impulsada principalmente por mayores costos de mantenimiento y gastos generales. Asimismo, se observa un incremento en el ítem reinversión en Metro, el cual aumenta en MM$ 5.142.

A los beneficios obtenidos por la ejecución del servicio de transporte, Metro suma la gestión inmobiliaria de la red de estaciones, que permite el emplazamiento de negocios de diferente naturaleza destinados a ofrecer a los pasajeros servicios que agreguen valor añadido al tiempo de estancia. Asimismo, Metro proporciona una gran variedad y cantidad de soportes publicitarios a los avisadores, que van desde Metro TV a espacios en trenes y estaciones.

Valor a Largo Plazo

En el ámbito de las inversiones, Metro tiene en curso un volumen de US$ 3.322 millones en proyectos, destacando la construcción de las nuevas líneas 3 y 6, que alcanza los US$ 2.758 millones y proyectos de mejoramiento de la red por US$ 564 millones.

Entre las licitaciones del proyecto de las nuevas Líneas que se han desarrollado durante el 2013 se encuentran entre otras: la “Adjudicación de contratos de construcción e ingeniería” y la “Adjudicación de Material rodante (185 coches nuevos) y sistema de pilotaje automático”.

Esta última consistió en un proceso que se extendió por cerca de 15 meses, y que se desarrolló cumpliendo con los más altos estándares de transparencia y competitividad, la propuesta de CAF-THALES se adjudicó la licitación tras presentar la oferta más económica para proveer 185 nuevos coches con aire acondicionado (115 para Línea 3 y 70 para Línea 6), el sistema de pilotaje automático CBTC y el mantenimiento del material rodante.

En relación a la tarifa técnica, a partir de enero de 2013 y de acuerdo al Convenio de Transporte, suscrito en diciembre de 2012 con el Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones, comenzó a regir una tarifa técnica plana, la cual es actualizada mensualmente conforme al polinomio de indexación. El 26 de junio de 2013, Metro firmó junto al Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones un nuevo acuerdo, el cual incorpora una actualización del polinomio de indexación, mecanismos de revisión de la tarifa técnica y modificaciones a dicha tarifa basados en la entrada en operación de los proyectos Líneas 6 y 3 y del aire acondicionado.

Impactos Indirectos y Aporte a la Economía Local

Cabe destacar que Metro no cuenta con riesgos regulatorios en materia de cambio climático ante la ausencia de legislación específica que limite las emisiones de GEI, pero sí existen riesgos operacionales y financieros de manera indirecta, debido a la necesidad de suministro eléctrico, el que puede verse afectado por fenómenos derivados de alteraciones en el clima.

Para el año 2014, la empresa se ha propuesto algunos desafíos vinculados con el mejoramiento de su sostenibilidad financiera:

• Continuar con un alto estándar en la gestión de manera de mantener abierta la posibilidad para conseguir financiamiento futuro para Metro.
• Mantener la eficiencia de los recursos. como base de nuestra sostenibilidad financiera.
• Ampliar en 800 puntos de venta de la tarjeta bip!, sumándose a los 1400 puntos existentes al momento de recibir este desafío.