LA COMUNIDAD

El contexto socio político está actualmente caracterizado, entre otras cosas, por una ciudadanía cada vez más empoderada que exige mayores niveles de participación. Lo anterior se traduce en una fuerte demanda de las comunidades por una gestión empresarial transparente, responsable y vinculada a su entorno. Este escenario propicia demandas concretas de los ciudadanos por participar en los proyectos que impactan su calidad de vida.

Bajo este marco, en el año 2013, se generó la estrategia de Relaciones Comunitarias con el objetivo de “facilitar el tránsito hacia un nuevo posicionamiento el que, sin comprometer la calidad con la que Metro es reconocido hoy en términos de servicio y técnicos, le permita convertirse también en un actor social protagónico de Santiago, referente de la integración de la ciudad y de la convivencia sostenible de sus habitantes”.

El marco de esta estrategia se ancla en la Política de Sostenibilidad que tiene como uno de sus ejes clave, el de Comunidad, cuyo compromiso es “contribuir a la calidad de vida de las comunidades relacionadas con nuestras operaciones y proyectos, así como aportar a la sociedad a través de la cultura, proyectos sociales y servicios urbanos”.

La estrategia de Relaciones con la Comunidad incluye objetivos específicos relacionados con: conocer a los grupos de interés relevantes, prevenir y reducir el impacto socio ambiental y sus conflictos, generar y mantener vínculos proactivos y permanentes con organizaciones sociales y municipios, así como generar capacidades organizacionales y un proceso de mejora continua dentro de Metro.

Dimensiones claves de la ERCC

Durante el año 2014, se consolida el Área de Relaciones con la Comunidad, con un equipo de profesionales multidisciplinario, que aborda  la gestión tanto para las nuevas líneas en construcción como para las líneas actualmente en operación.

El enfoque se concentró en consolidar procedimientos para gestionar  el trabajo que se realiza con las comunidades de las zonas de influencia de la operación y de la construcción de las nuevas líneas, fijándose al mismo tiempo indicadores de gestión y elaborándose reportes periódicos sobre  trabajo con la comunidad. También,  este tema se incorporó en instancias de planificación, tanto de operaciones (refacción de estaciones, talleres, cocheras y entorno de estaciones) como de proyectos (ubicaciones de piques, ventilaciones, entre otros ).

La implementación de la estrategia continuará en el año 2015 con una etapa de evaluación y consolidación planificada para el siguiente año.

RELACIONES CON LA COMUNIDAD

Vínculo proactivo y permanente

[G4-SO1] En el año 2014, Metro estableció como una de sus metas corporativas el número de actividades con la comunidad, el cual se superó en un 19%, con un total de 136 actividades realizadas en la zona de influencia de sus operaciones y de la construcción de las nuevas líneas.

Dentro de estas actividades se destacan las reuniones con la comunidad que sumaron 48 (35% del total), con un total de 444 participantes. A estas reuniones asistieron vecinos de sectores aledaños a la construcción de las nuevas Líneas 3 y 6, principalmente representantes de juntas de vecinos, uniones comunales y administradores de edificios, entre otros. El objetivo fue informar sobre temas de interés local, como mitigaciones de ruidos, intervenciones locales por construcción, gestión de reclamos y entregar información general de su interés. En el ámbito de la operación también hubo reuniones con comunidades para el desarrollo de distintos proyectos.

A ello, se agregan las visitas de la comunidad, tanto a las instalaciones operativas de Metro, como a las obras de construcción de las Líneas 6 y 3. En el caso de visitas al proyecto de las nuevas líneas, esta actividad permite mantener informados a dichos grupos de interés, sensibilizarlos acerca de los beneficios de estos proyectos de bien público, además de darles a conocer el estado de avance de las obras y su método de construcción.

Vecinos, estudiantes universitarios, autoridades y equipos técnicos municipales visitaron los piques de las futuras Líneas 6 y 3. También participaron de estas actividades instituciones como la Cámara Chilena de la Construcción de Coyhaique, la Universidad Austral, la UC Valparaíso, la UC Santiago, el DUOC de Maipú y el DUOC de Puente Alto, entre otras.

Actividades comunitarias realizadas durante 2014

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Un hito positivo del año 2014, relacionado con las obras de construcción de las nuevas Líneas 6 y 3, fue el cumplimiento del compromiso que Metro hizo con la comunidad de Providencia, de cerrar la Calle Suecia solo por los meses de enero y febrero. Esto se logró gracias a que se realizó un bypass a fines de 2013 que permitió reducir de 6 a 4 meses el cierre de la calle, minimizando las molestias y el impacto en los comerciantes. Previo al cierre, Metro se reunió con los comerciantes para informarles las fases del trabajo, establecer canales de comunicación permanentes y apoyar estrategias de difusión en el sector (volantes, dípticos, monitores, difusión por redes sociales, reuniones y gestión de reclamos).

Este es solo un ejemplo de cómo Metro ha trabajado para entregar información temprana, clara y oportuna a la comunidad en relación a impactos del avance de la construcción de las Líneas 3 y 6.

Plan Buen Vecino

En el ámbito de la operación, durante el año 2014 se inició la elaboración del Plan Buen Vecino y como parte del proceso se realizó un levantamiento interno de información y se desarrollaron algunas iniciativas piloto. Una de ellas fue el desarrollo del primer mural participativo de mosaico de cerámica, realizado por una comunidad escolar vecina a la Estación Monte Tabor.

Otras iniciativas del Plan se materializaron a través de la entrega en comodato de terrenos residuales pertenecientes a Metro, correspondientes a ventilaciones de túnel y a reservaciones de espacios para la construcción de futuros accesos adicionales.

En el año 2014, ejemplo de esto fueron los casos de:

• Ventilación de Línea 4, ubicada en A. Vespucio y Fco. Villagra, comuna de Ñuñoa. Área cedida a la Municipalidad de Ñuñoa, en la que se ha creado un área verde, mejorando significativamente las características del entorno.
• Plaza Libertad, de Línea 5, ubicada en la esquina de Catedral y Libertad, comuna de Santiago; Superficie en reserva en la que se construirá el acceso principal de la futura estación del mismo nombre. Espacio cedido en comodato a la Municipalidad de Santiago para abrirlo al uso de la comunidad e instalar pequeños contenedores para recoger objetos reciclables.

En el ámbito del proyecto de construcción de las nuevas Líneas 6 y 3, durante el año 2014 se inició un trabajo, que ha permitido analizar las inquietudes de las municipalidades y de las comunidades, evaluando la pertinencia de su incorporación a los diseños de expresiones superficiales de las estaciones futuras.

De esta manera, Metro ha ido logrando una creciente articulación con diversos organismos públicos y áreas municipales para el desarrollo de proyectos en beneficio de la comunidad.

GESTIÓN DE RECLAMOS

[G4-SO11] Durante el año 2014, Metro recibió y gestionó un total de 340 reclamos. De ellos, 22 fueron vinculados con las operaciones de la red actual de Metro, y 318 debido a las obras de construcción de las nuevas líneas. Con respecto a estos últimos, 130 corresponden a la Línea 3 (41%) y 188 a la Línea 6 (59%).

El principal motivo está asociado a molestias por ruido, seguido de temas de seguridad derivados de los proyectos en construcción.

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Cabe destacar que aun cuando el 75% de los reclamos se recibe a través del libro de la comunidad existente en cada obra, emails y el correo directo del equipo de Relaciones Comunitarias, por protocolo, todos ellos se derivan inmediatamente a la Oficina de Atención al Cliente (OAC) para su debido registro en el sistema. Además de la respuesta formal entregada por la OAC, el equipo de Relaciones Comunitarias mantiene contacto directo con los afectados para realizar seguimiento y monitoreo de cada situación.

[G4-SO2] Respecto de la operación, la mayoría de los reclamos de las operaciones están relacionados con ruido y vibraciones. Metro está trabajando en mitigar estos problemas en puntos críticos identificados a través del Programa de Mitigación Ambiental.

En el ámbito de la construcción de las Líneas 3 y 6, el 67% de los reclamos son por ruidos molestos. Durante el año 2014 se implementó un protocolo de gestión de reclamos, que permite contar con una data única a nivel corporativo de los reclamos ingresados. Esto, con el objetivo de alinear los procedimientos del área con los mecanismos existentes y centralizar toda la información en la OAC.

Protocolo de reclamos de la comunidad para el Proyecto Líneas 3 y 6

APORTE A LA CULTURA

Desde su inicio, hace más de 20 años, la Corporación Cultural MetroArte ha enfocado su trabajo principalmente en apoyar la cultura a través del arte público, el fomento a la lectura y las intervenciones en espacios públicos.

Arte Público

Los proyectos MetroArte son instalaciones artísticas permanentes, de gran formato, financiadas por empresas privadas y acogidas a la Ley de Donaciones Culturales. Actualmente existen 33 obras a disposición de la ciudadanía en la red subterránea, las cuales dan vida a una de las iniciativas artísticas de mayor relevancia social, por su dimensión pública, en la ciudad de Santiago.

El 2014 fue un año sin nuevas obras, dado que el trabajo se concentró en la coordinación del diseño de las estaciones de las nuevas Líneas 3 y 6, buscando que cada estación refleje la identidad del barrio a la cual corresponde. En la Línea 6, el foco está en las estaciones Franklin, Cerrillos, Ñuñoa, Estadio Nacional e Inés de Suarez, y en la Línea 3, en las estaciones de Plaza Egaña, Irarrázaval, Cal y Canto, Plaza de Armas, Diagonal Oriente, Plaza Chacabuco y Libertadores. En éstas estaciones, se han definido áreas, materialidad coordinada y temas en construcción con el objeto de tener las bases para los respectivos concursos durante el año 2015.

Murales participativos:

Este proyecto permite a personas, grupos y organizaciones comunitarias intervenir los muros de una determinada estación de Metro, generando con ello vínculos emocionales y de pertenencia con ese espacio. La empresa, por su parte, elige estaciones y muros exteriores para ponerlos a disposición de las organizaciones comunales de los municipios.

Esta iniciativa puede definirse como un proyecto artístico- social que pretende enraizar las estaciones a los territorios donde están emplazadas. Es un proyecto de participación ciudadana porque convoca a las comunidades cercanas de manera coordinada con las organizaciones territoriales oficiales.

Los “Murales participativos” se dividen en dos categorías:

Exteriores permanentes: Como ejemplo de esta categoría, podemos citar los exteriores del viaducto de Línea 4 en la Comuna de Puente Alto y los del Paso Matta en la Comuna de Santiago.

Interiores transitorios: Como ejemplo, podemos citar las experiencias realizadas en el marco del convenio con el Ministerio de Justicia y sus organizaciones dependientes. Bajo esta fórmula, se han abordado más de 12 murales, algunos de ellos con personas privadas de libertad, adultos mayores y niños en riesgo social.

Fomento a la lectura

Bibliometro, en sus 20 puntos distribuidos en la red de Metro de Santiago, prestó 391.000 libros durante el año 2014, transformándose en la biblioteca pública con más préstamos de Chile. No obstante, se registró una disminución de los préstamos con respecto al año anterior, como consecuencia del cierre de dos módulos por remodelación, de las estaciones Los Héroes y Baquedano, que precisamente eran los más requeridos. Durante el año, también se trabajó en la planificación de los futuros módulos de las Líneas 3 y 6.

Por decimotercer año consecutivo, Metro, junto con Plagio y Minera Escondida, realizó el concurso “Santiago en 100 Palabras”, recibiendo 45.440 mil cuentos, que lo consolida como el concurso literario más masivo a nivel nacional. Además, esta iniciativa ha sido considerada un ejemplo por otros países que la han replicado con exitosos resultados, como en el caso de México y Hungría.

El cuento que el 2014 obtuvo el primer lugar tiene por título “Escafandra”, escrito por Laura Soto de 22 años:

A Moreno le gusta la palabra escafandra. Un día la oyó revoloteando en el aire caliente del metro y la guardó en algún lugar cerca de su estómago. No sabe qué significa, e imagina que, si la buscara en una enciclopedia, encontraría la imagen de un animal fantástico, quizá similar a una libélula (porque una palabra como esa seguro debe tener alas). Como un reflejo, cuando Moreno oye el pitido del cierre de puertas, la escafandra aletea en la boca de su estómago y escapa planeando por el vagón, a ver si algún otro pasajero la captura al vuelo.

Programas de intervención de espacios públicos

Durante el año 2014 continuamos esforzándonos por acercar el arte y la cultura, en sus diversas manifestaciones, a los habitantes de Santiago en su tránsito diario por nuestra red. Entre estas iniciativas, destacan los ciclos  “Música de estación” y “Teatro de estación” que sorprendieron a nuestros usuarios con destacados intérpretes como: UPA, Leo Rey, Nano Stern, Nicole, Manuel García, entre otros, y la Compañía de Teatro La Llave Maestra con las obras “Bestiario” y “Delirios de Papel”. Un total de 36 actividades fueron realizadas durante el año en varias estaciones de la red.

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APOYO A INICIATIVAS SOCIALES

Metro, como empresa estatal, no puede entregar donaciones económicas directas a iniciativas sociales. Por lo tanto, canaliza su apoyo a diversas organizaciones facilitando espacios e instalaciones para que puedan difundir sus causas y actividades.

Durante el año 2014, se cedieron más de 460 espacios publicitarios que incluyeron paneles, mupis, trenes y laterales puerta. Las organizaciones que se beneficiaron fueron: Hogar de Cristo, Coanil, Techo, CODENI, Protectora de la Infancia, Good Neighbors,  Mi parque, Teletón, Banigualdad, Fundación Paréntesis, Fundación para la Superación de la Pobreza, Fundación Descúbreme, Fundación Leche para Haití, América Solidaria, Fundación Gantz, Belén Educa, Greenpeace, Fundación Valoriza, Fundación Opción, Unicef, Sochicar ( Sociedad Chilena de Cardiología) y María Ayuda.

Además, los trabajadores de Metro realizaron numerosas actividades para beneficiar a distintos grupos de la sociedad.

MetroInforma

La Gerencia Comercial y Asuntos Corporativos de Metro administra un servicio que permite a distintas organizaciones contar con un espacio para informar sobre iniciativas relacionadas con aportes culturales o sociales. Los eventos y actividades que se desean difundir, necesariamente deben considerar una convocatoria masiva y sin fines de lucro. Para ello, Metro ha implementado paneles informativos en las 108 estaciones, donde mensualmente se renueva la cartelera de actividades con el objetivo de dar mayores posibilidades de difusión a fundaciones, corporaciones, organismos públicos, museos, universidades, centros culturales, escuelas de teatro, ligas, instituciones educativas, entre otras organizaciones.

Durante el año 2014, en promedio, más de 40 instituciones solicitaron mensualmente el espacio en los paneles Metroinforma para que sus afiches fueran expuestos en las estaciones.

Haciendo una revisión de la solicitud de estos espacios de difusión de eventos y actividades durante el período que va de enero 2014 a abril 2014, podemos detallar las siguientes organizaciones e instituciones:

Adicionalmente, un gran número de organizaciones son autorizadas para realizar colectas al interior de las estaciones. Estas actividades se concentran, especialmente, en los meses de abril y agosto. Durante el año 2014, Metro apoyó facilitando estos espacios, a organizaciones como: Maria Ayuda, Liga Chilena de la Lactancia Materna, Liga Chilena contra el Mal del Parkinson, Pequeño Cottolengo, Aspaut, Biblioteca Central para Ciegos, Corporación La Esperanza, Niño y Patria, y Coaniquem.

Apoyo a la Teletón 2014

La Teletón es una campaña solidaria que moviliza a la mayoría de los trabajadores de Metro. Para facilitar y centralizar sus iniciativas, se eligen 70 embajadores que cumplen un rol coordinador con los más de 3.500 trabajadores propios de la empresa y más de 5.500 colaboradores externos que también se hacen parte de las distintas iniciativas.

Como Metro, por ser una empresa estatal, no puede hacer donaciones, son los trabajadores los que hacen el aporte. Esto motiva a los equipos a realizar acciones como ferias de las pulgas, rifas, galas de música (“Concierto Violetta”), café concerts, completadas, kioskos de venta por gerencias, etc. Aproximadamente, las actividades comienzan la segunda quincena de septiembre. El año 2014, el monto recaudado fue de $14.145.796.

Como empresa, Metro colabora prestando espacios publicitarios para que Teletón publicite sus fechas, rostros y actividades. Adicionalmente, Metro tiene un rol activo en la campaña, creando un cobranding diseñado, producido y financiado por la empresa. El objetivo de esta iniciativa es estar en sintonía con lo que sucede en la ciudad y ser parte de la “fiesta nacional”. Como novedad, en el año 2014, además de los soportes tradicionales (tren, paneles, boleterías), se vistieron los chupetes de Teletón.

También, en el año 2014, se instalaron cajas auxiliares en 27 estaciones. En Metro comienza la recaudación de la campaña, ya que éstas son las primeras cajas que abren en la ciudad, operando desde el viernes anterior a Teletón, desde las 8 de la mañana.

Iniciativas sociales lideradas por los trabajadores en estaciones

Los trabajadores de las estaciones de las distintas líneas que actualmente operan en la red de Metro, motivados por una convicción y vocación social, generan instancias de apoyo a la comunidad y a algunas instituciones vecinas a las líneas donde desempeñan sus labores.

A continuación, se presentan algunas iniciativas realizadas en el marco del compromiso social de los trabajadores de Metro:

Línea 2

• Mejoramiento accesos estaciones Recoleta: Se realizó un concurso en la comuna de Recoleta para realizar una intervención cultural en los accesos de las estaciones y así evitar los grafitis.
• Mejoramiento sector acceso Mckenney estación La Cisterna: Trabajos en conjunto con el municipio para evitar focos de delincuencia (iluminación, cierre perimetral, jardines).
• Jardín Infantil “Bambi”: Niños del Jardín Infantil de la comuna de Recoleta, junto a sus tías, realizaron un viaje entre las estaciones Dorsal y Vespucio Norte. Luego, hicieron dibujos para expresar su experiencia.
• Charlas educativas: El objetivo fue enseñar a alumnos del Colegio Chile la historia de Metro y educarlos respecto a los cuidados que deben tener en su traslado por la red. Se hicieron visitas a edificio corporativo y Centro Integrado de Control (CIC).
• Tarde entretenida: Visita de los niños del Hogar de Menores Cread Galvarino del SENAME a lugar cercano al Parque O’ Higgins. Se realizaron juegos, bailes entretenidos y se les entregaron regalos. También, se exhibió un video corporativo.
• Apoyo a damnificados del incendio en Valparaíso: Se reunieron útiles de aseo, ropa y otros en estaciones de acopio de la Línea 2.
• Capacitación de asistencia para no videntes: El objetivo fue estandarizar la asistencia y traslado de ciegos en estaciones asociadas a este tipo de clientes. Docentes de la Escuela Santa Lucía llegaron hasta la Estación El Parrón para apoyar la capacitación de nuestro personal.

Línea 4 y 4A

• Institución Helen Keller: se mantiene un vínculo directo y continuo con esta institución mediante visitas, tanto del personal de Metro a los colegios como de los estudiantes a las estaciones. También, se realizan actividades permanentes y de distinto tipo con la fundación, tales como villancicos para Navidad y esquinazos para Fiestas Patrias.
• Escuela de pequeños pasajeros.
• Plan de acercamiento con las distintas compañías de Bomberos.
• Visitas a estaciones: visitas educativas de distintos colegios cercanos a las estaciones, talleres y al Centro Integrado de Control, lideradas por supervisores.
• Escuelas de ciegos: actividades artísticas y masajes para usuarios para apoyar a los estudiantes de masoterapia a cumplir sus horas de práctica.
• Once entretenida SENAME: Como consecuencia del lanzamiento del mural participativo en estación Ciudad del Niño, el equipo de la línea realizó una actividad recreativa con niños del SENAME.

Línea 5

• “Viajes en Cabina”: Niños que son clientes frecuentes de esta línea, cumplen su sueño de conocer y conducir un tren.
• “Sueños de navidad”: Estación Barrancas realizó, en diciembre del año 2013, una actividad simbólica en la que sus usuarios escribieron deseos de Navidad. Patricia Gutiérrez, madre de dos niños de 6 y 12 años, recibió el 25 de marzo del 2014, gracias a gestiones de la estación, útiles escolares para aliviar el gasto del inicio del nuevo año. Así se cumplió su sueño de Navidad.
• “Ayuda a Valparaíso”: Se reunieron frazadas, útiles de aseo y alimentos no perecibles para las familias damnificadas por causa del incendio en la V Región.
• “Día de la Madre”: El domingo 11 de mayo del 2014, estación Barrancas realizó una actividad en la que participaron clientas de la estación. Masoterapeutas no videntes hicieron masajes de relajación gratuitos.
• “Grupo de Cueca L5”: El martes 16 de septiembre, este grupo de cueca recorrió la línea, mostrando su talento artístico a clientes y trabajadores. Así, se logró un ambiente positivo para festejar las fiestas Patrias.
• “Visita Hospital”: Visita a las áreas de oncología y neonatología del Hospital San Juan de Dios. Esta jornada tuvo como objetivo compartir un momento de alegría con los niños hospitalizados, contribuyendo así que su estancia en este centro médico sea más amena. Se obsequiaron regalos corporativos de Metro.