El servicio que ofrece Metro es estratégico en el sistema de transporte público de la ciudad de Santiago. Por lo mismo, el impacto que genera para millones de pasajeros hace que la necesidad de garantizar un sistema confiable sea una prioridad para nuestra compañía. En 2015 se trasladó a 661 millones de pasajeros, lo que representa más del 60% de los viajes en transporte público en Santiago, realizando en promedio 2,5 millones de viajes por día laboral, lo que es una gran responsabilidad, que Metro asume como un compromiso con los pasajeros y la ciudad.
La nueva Política de Sostenibilidad establece la preocupación de Metro por los ciudadanos, que es entendido como pasajeros y la comunidad, y plantea como desafío establecer una relación que sea beneficiosa, entregando una experiencia de viaje satisfactoria.
En esa misma línea se enmarca la creación de una Estrategia de Servicio el año 2012, que durante el segundo semestre del 2015 se reformuló con el objetivo de mantener a los clientes en el centro.
Ésta, enfatiza la necesidad de generar información constante a nuestros pasajeros de forma de orientarlos a lo largo de su viaje, educar al cliente, construyendo espacios de convivencia armónicos e inclusivos, y proteger al cliente, procurando que la red sea un espacio seguro para el tránsito de todas las personas. Todos estos elementos tienen por propósito ofrecer una experiencia de viaje positiva para los usuarios.
Adicionalmente, Metro también posee clientes comerciales, quienes corresponden a sus socios de negocios y locatarios que se encuentran en los espacios comerciales distribuidos a lo largo de la red. Ellos son parte importante para Metro, pues no sólo contribuyen a su sostenibilidad financiera, sino que además mejoran la experiencia de viaje de nuestros pasajeros, poniendo a su disposición una variedad de productos y servicios al alcance de su mano.
Nuestros clientes
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Los pasajeros de Metro son en su mayoría hombres. Asimismo, los segmentos socioeconómicos que más usan la red son los C2 (31%) y C3 (34%), representando entre ambos alrededor de dos tercios del total de los usuarios.
Por otra parte, al analizar los pasajeros por rango etario es posible identificar que las personas que más utilizan el servicio de Metro, tienen entre 25 y 34 años, mientras quienes menos lo ocupan se encuentran en el rango 45 – 60 años de edad y mayores de 61 años.
Nota: Se modifican por un error detectado, los datos asociados a 2013 y 2014, respecto de lo declarado en Reporte de Sostenibilidad 2014.
Servicio y experiencia de viaje
Para ofrecer un servicio y experiencia de viaje satisfactoria para nuestros clientes, hemos definido un propósito de servicio que plantea que “Somos personas que sirven a sus clientes para entregar un servicio de calidad”.
Estrategia de servicio
El año 2015 fue un periodo de mucha actividad operacional, los que sumado a los acontecimientos vividos el año 2014 llevaron a nuestra empresa a replantear su Estrategia de Servicio.
A través de un diagnóstico se identificaron brechas que llevaron a realizar una reformulación de dicha estrategia. La Estrategia de Servicio se sustenta en cuatro pilares fundamentales:
- Informar: Oportuna y transparentemente.
- Educar: Fomentando un comportamiento que permita una convivencia de respeto y empatía.
- Proteger: Garantizando un espacio seguro que provea tranquilidad a nuestros pasajeros.
- Empatizar: Siendo cercanos a las necesidades de nuestros clientes.
Producto del diagnóstico y reformulación realizada el 2015, el pilar “Empatizar” pasa a ser el pilar base para los demás.
Por otro lado, en la búsqueda de un mejor planteamiento de la experiencia de viaje de los pasajeros, la reformulación de la Estrategia de Servicio estableció cambios adicionales, donde Metro se compromete a que “Nuestros clientes lleguen a sus destinos en forma rápida, segura y a tiempo con un servicio confiable e informado”.
Satisfacción de clientes
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Periódicamente Metro realiza mediciones de satisfacción del cliente, donde los usuarios son consultados de acuerdo a distintas dimensiones sobre la experiencia de servicio que ofrece la empresa. Estos resultados son compartidos y procesados para cada una de las distintas líneas con una periodicidad mensual.
Luego de un 2014 muy complicado debido principalmente a importantes fallas en la operación que afectaron el servicio a los pasajeros, el periodo 2015 se caracterizó por ser un año de estabilización y ajuste de diversos aspectos.
Lo anterior se expresa en los resultados obtenidos que muestran una satisfacción de clientes mucho más estable y positiva que en 2014. El indicador más bajo fue de un 51% de satisfacción neta en el mes de mayo y el más alto en 63% en febrero. En promedio se logró una satisfacción neta de 58% anual.
Esto se asocia a un año operacionalmente más estable que el anterior. Aun cuando en este período ocurrieron fallas y eventos operacionales, estos no tuvieron un impacto a clientes y/o mediático tan relevante como los ocurridos en 2014. Las líneas con mejores niveles de satisfacción fueron Línea 4 y Línea 5, logrando un 69% y 65% respectivamente de satisfacción neta promedio anual.
Las distintas dimensiones que significan la experiencia del servicio también estuvieron bien evaluadas. Todas se encontraron por sobre 55% de satisfacción, siendo las más destacadas: Limpieza (75% de satisfacción), información (66% de satisfacción), personal en contacto profesional (64% de satisfacción) y personal en contacto amable (62% de satisfacción).
Lo anterior hace relación con el foco de gestión de la Estrategia de Servicio de Metro, vinculándose con los pilares “Educar”, “Informar” y “Empatizar”.
Mejoramiento en las Operaciones
Durante 2015, tuvimos como desafío reducir la tasa de averías, para lo cual se trabajó en fortalecer la gestión de la Gerencia de Mantenimiento, con énfasis en su labor preventiva y correctiva.
Para ello se implementó un “Plan de Mejoramiento ante Averías de Alto Impacto” que se enfocó en las áreas de Mantenimiento y Operaciones, así como en la comunicación a pasajeros, aspectos que en el período anterior fueron críticos para la continuidad operacional de Metro y que son clave para la entrega de un buen servicio.
Este plan que Metro proyecta a 2018, contempla la ejecución de medidas inmediatas además de otras de mediano y largo plazo. De este modo, las acciones ejecutadas en 2015, permitieron estabilizar el sistema, lo cual se refleja en la disminución de las averías de vías y sistemas, disminuyendo a la mitad en comparación con 2014.
En este sentido, el Plan de Mejoramiento en 2015 dio cumplimiento al 100% de las acciones comprometidas de forma inmediata por la Gerencia de Mantenimiento: inspección exhaustiva de todas las vías de la red y sus componentes; programación de actividades adicionales de mantenimiento, como la inspección de cables, el reemplazo de aisladores y mejoras en los rieles, pistas de rodado, barras guía y aparatos de cambio.
Para 2016 se espera continuar implementando el plan, con las medidas de mediano y largo plazo, orientado a incrementar la confiabilidad de los sistemas, para lo cual se considera la ejecución de 50 proyectos, enfocados a anticipar la obsolescencia de los equipos, redefinir el rol del proceso de mantenimiento en el proceso de la operación y fortalecer los procesos de apoyo relacionados con planificación y abastecimiento.
Instalación de Aire Acondicionado de trenes
Desde 2013, Metro ha comenzado un proceso que busca mejorar la experiencia de viaje de los usuarios de la red. Este proyecto considera, entre otros aspectos, la remodelación de la totalidad de los trenes de Línea 1 con aire acondicionado. Para ello se contrató con los fabricantes de los trenes la instalación de estos equipos.
Durante 2015, se completó la modificación de 29 trenes, que sumado al trabajo realizado entre 2012 y 2014, equivale a un 88% de la flota de Línea 1 con aire acondicionado. Para el próximo año se espera lograr estas modificaciones en la totalidad de los trenes.
Canales y métodos de pago
Desde que Metro asumió la administración de la tarjeta bip!, se han generado avances respecto a la diversidad de métodos de pago y también de los canales. Durante el año 2015 se incorporaron 400 puntos de carga a través de la red Full Carga y otros 169 puntos en el retail en lugares estratégicos de la capital. Adicionalmente, se agregó Webpay como método de recarga de tarjetas.
Control automático de trenes
En este período, el proyecto estuvo enfocado en el inicio de la puesta en servicio de esta tecnología, que comenzó en abril y culminó en junio. Estas acciones estuvieron orientadas a identificar la capacidad y estabilidad del sistema en trenes con modo de conducción manual controladas.
En una segunda etapa del proyecto se realizaron distintas actividades orientadas a proporcionar la funcionalidad del Pilotaje Automático en Línea 1, la cual se espera poner en servicio el segundo trimestre de 2016. Con esto se podrían lograr tiempos de traslado más acotados, mejoras en el consumo de energía, mayor disponibilidad de trenes y flexibilidad en la operación.
Red de carga tarjeta bip!
Metro S. A. a través de su Gerencia de Canal de Ventas, administra la red de carga del sistema de transporte público de pasajeros.
Desde que Metro asumió la administración de la tarjeta bip! en el año 2013, se han generado avances respecto a la diversidad de métodos de pago y también de los canales. Durante el 2015 se registró un promedio de 4.780.441 tarjetas operativas mensualmente.
El año 2015 se vendieron, en promedio mensual, 149.300 unidades de tarjetas bip!, totalizando 1.791.597 tarjetas al año. Lo anterior significa un aumento del 3% con respecto a 2014 y un 31% en comparación al año 2013.
Respecto a los canales y puntos de venta de tarjetas, durante 2015 se incorporaron 400 puntos de carga a través de la red Full Carga y otros 169 puntos en el retail en lugares estratégicos de la capital. Adicionalmente, se agregó Webpay como método de recarga de tarjetas.
Gestión de contingencias
La Gerencia de Operaciones y Servicios, con el propósito de disminuir el impacto que las fallas de la operación pueden tener en los usuarios de la red y en el transporte público de Santiago, implementó distintas iniciativas tendientes a mejorar la respuesta de Metro ante una emergencia, trabajando en coordinación con el Directorio de Transporte Público Metropolitano (DTPM), para reforzar el servicio de buses en superficie en caso que se detenga la continuidad de la operación de Metro.
Por otra parte, la compañía ha puesto énfasis en la comunicación con los usuarios de la red respecto a cómo actuar ante contingencias que afectan la continuidad del servicio de Metro. Para ello ha implementado acciones orientadas a educar a los pasajeros mediante campañas en medios y soportes informativos.
Información a los usuarios en estaciones:
su objetivo es mejorar la información a los usuarios en estaciones para decidir sus viajes. Esta iniciativa se implementó en todas las estaciones de la red, instalando paneles que cuentan con información de los lugares relevantes en las inmediaciones de la estación, paraderos de buses y sus recorridos, planos esquemáticos de la estación y consejos en caso de emergencia.
Información en trenes:
el propósito es mejorar la información que tienen los usuarios al interior de los trenes. Sobre las puertas del tren se instaló información respecto de cómo actuar en caso de una evacuación y los pasos a seguir en caso de presencia de humo o fuego al interior de un tren.
Información en accesos:
el objetivo es mejorar la información que tiene los usuarios sobre el transporte en superficie. Para ello, ante una contingencia se instalan pendones en los accesos de cada estación, el contenido es la ubicación de paraderos y buses, sus recorridos y calles, de manera que los usuarios conozcan las alternativas en caso de que el servicio de Metro se vea interrumpido.
Volantes de evacuación:
tienen por objetivo mejorar la información que tienen los usuarios acerca del transporte de superficie. Mediante la entrega de volantes se espera mejorar la información de los pasajeros en cuanto al transporte en la superficie.
Wallet de emergencia:
su propósito es entregar información relevante de qué hacer en caso de emergencia. Concretamente, se pretende lograr que los pasajeros sepan de antemano qué deben hacer en situaciones como: presencia de humo, fuego, emergencias médicas, algo que afecte a la seguridad personal, tanto en trenes como en las estaciones.
Además la compañía avanzó en la implementación de semáforos móviles en los torniquetes, para que las persona conozcan el estado del servicio antes de ingresar al andén, así como en la instalación de pantallas informativas en los accesos.
Comunicación con pasajeros
Debido a los eventos operacionales ocurridos en 2014, nuestra empresa implementó un nuevo modelo de gestión con el propósito de disminuir la cantidad de eventos que derivan en la suspensión del servicio así como los impactos en las personas, ubicando al pasajero en centro de su gestión.
A propósito de este cambio de enfoque y como parte de la reformulación de la Estrategia de Servicio, que pone énfasis en la experiencia en cada una de las etapas del viaje, se produjo un cambio de paradigma, que orienta la gestión de la compañía a los pilares del servicio que ofrece Metro: momentos del viaje, horario y atributos del servicio específicos, de forma de gestionar eficazmente las necesidades de los pasajeros.
Asimismo, Metro ha puesto énfasis en la comunicación a pasajeros mediante las redes sociales. Mediante este canal la compañía sintoniza con los intereses de los pasajeros, abordando los temas que movilizan a la ciudad y construyendo una relación más fluida y cercana.
Las plataformas que se emplean para este propósito son: Twitter, Facebook, página web, InfoMetro.
Twitter:
esta cuenta tiene más de un millón de seguidores, creciendo con una tasa de 1.255 seguidores diarios el 2015. Esta cuenta es la segunda más grande del mundo en medios de transporte públicos y la primera de servicios públicos en Chile. En promedio la cuenta recibe 15.000 menciones anuales, que equivalen a 500 menciones diarias, que son respondidas en un plazo promedio de cinco minutos.
Facebook:
esta plataforma se perfila como un espacio enfocado en construir comunidad con los usuarios, abordando diversas temáticas. Al 2015 existían 98.542 seguidores de esta cuenta.
Página web:
su propósito es orientar en la planificación del viaje y entregar información sobre el estado de servicio. Además, cuenta con un espacio reservado para la vinculación con el entorno urbano en el que está inserto, llamado PorStgo, que permite a los usuarios acceder a información de lugares de interés, tales como actividades culturales y espectáculos en el entorno de las estaciones.
InfoMetro:
en todas las estaciones de la red se implementan soportes informativos, que entre otros contenidos indican los paraderos de Transantiago y los lugares de interés o con atractivo patrimonial en los entornos de cada estación.
Mejora de la APP Móvil:
la aplicación está desarrollada para Android y iPhone. El propósito es mantener informados a los usuarios durante todo su viaje lo más oportunamente posible e integrar información relativa a los buses como medio de transporte en caso de fallas de la red, de modo que los pasajeros puedan continuar con su viaje.
Las mejoras implementadas son:
- Mejoras a la APP actual: alerta iOS, parametrización de hashtag, color verde L5 en plano de red, significado de semáforos en iOS.
- Nueva información operacional: operación expresa, que consiste en horarios con detenciones alternadas, identificadas por medio de colores de estaciones, posibilidad de habilitar y deshabilitar la operación expresa, conexión con buses, considerando paraderos y buses, y lugares de interés y entretención.
- Nueva información de uso y servicio: integra información de cómo actuar en caso de emergencia y la opción de enviar un SMS y recibir respuestas respecto del estado de funcionamiento de la red.
Programa de Accesibilidad universal
Objetivo
Desarrollar iniciativas o proyectos que permitan a Metro brindar fácil acceso/salida a usuarios con movilidad reducida, en línea con lo estipulado por la Ley 20.422.
El programa fue lanzado en 2012 y a la fecha ha tenido avances significativos:
2012
Lanzamiento del Programa de Accesibilidad, que equipará con ascensores a 30 estaciones de Línea 1 y Línea 2. Este mismo año se compraron nuevos trenes con espacios reservados de uso preferente para personas con movilidad reducida, y de ahí a la fecha se ha implementado este espacio en los trenes CAF de Línea 1.
2014
Entran en funcionamiento los ascensores de Rondizzoni, Salvador, Manuel Montt, Universidad Católica, Ciudad del Niño, San Miguel y Las Rejas.
2015
El trabajo estuvo centrado en planificar y desarrollar las ingenierías del proyecto ascensores para otras estaciones de la red.
Seguridad
La calidad en el servicio resulta esencial para Metro, por esta razón durante el 2015 implementamos acciones orientadas a la reducción de las tasas de agresiones y delitos.
[G4-PR1]
Metro tiene implementado un Programa Cliente Seguro, donde se detallan acciones preventivas de accidentes. Los principales focos del Programa son:
- Seguimiento y monitoreo mensual de la accidentabilidad de clientes.
- Identificación de focos críticos con mayor número de accidentes y análisis de causas.
- Definición y control de estándares de seguridad.
- Entrenamiento al equipo operativo de las estaciones críticas, enfocado en la tipología de accidente de atrapamientos de manos en puertas al subir y caídas en escaleras fijas de bajada a andén.
- Inspecciones de seguridad en las estaciones que presentan un alto indicador de accidentabilidad y verificación de las condiciones de huellas, pasamanos, iluminación central, zonas de riesgo, desniveles, entre otros.
- Campañas de hábitos para corregir conductas inseguras de clientes.
- Capacitación y entrenamiento a clientes más propensos a accidentes.
- Mejoras de implementación en cambios de pasamanos y escaleras que se encuentran fuera de estándar (altura y diámetro pasamanos y revestimiento de peldaños).
- Pintura de borde andén estaciones críticas (para evitar atrapamiento de pie en borde andén).
La tasa de accidentabilidad en Metro ha registrado una baja sostenida en los últimos años, ubicándose en el 2015 en 6,64 accidentes por cada millón de pasajeros transportados.
En otro ámbito, y gracias a una serie de iniciativas implementadas por Metro, se mejoró de manera significativa la reducción de la tasa de delitos, así como también en la tasa de denuncias. Dentro de ellas se encuentran:
- Planes de servicio en conjunto con Carabineros de Chile y la Policía de Investigaciones (PDI) de manera de disminuir la ocurrencia de ilícitos en la red.
- Servicios especiales para ocasiones especiales como Lollapaloza, Conmemoración Joven Combatiente, Copa América, 11 de septiembre, Fiestas Patrias, Paris Parade, Plan Navidad y Año Nuevo.
- Desde agosto del año 2014 se cuenta con presencia de personal de Carabineros de Chile en las estaciones de la red.
- Campañas publicitarias que incentivan el autocuidado y la denuncia de delitos.
- Servicio gratuito de asesoría jurídica en tribunales para víctimas de delitos en la red.
Mejorando la operación de Metro se ha logrado reducir la tasa total de delitos acumulada (hurtos, robos, faltas de pudor y daños al interior de la instalación) a 0,98, considerando que para el 2014 se registró un índice de 1,15. Por otro lado, la tasa de otros eventos (agresiones, desorden y ebriedad) se redujo de 0,44 para el acumulado 2014 hasta un índice del 0,34 acumulado a diciembre de 2015.
La tasa de “otros eventos” la componen agresiones (a personal de Metro, a clientes y entre clientes) y desorden/ebriedad. Por otro lado, la tasa “total de delitos” está compuesta por hurtos, robos, faltas al pudor y daños al interior de la institución (denunciado y no denunciado).
Finalmente, el “Porcentaje de denuncia” se refiere al total de los eventos que pasaron a la tasa de delito (hurtos, robos, faltas al pudor y daños al interior de instalaciones) y que por tanto están denunciados, partido por la tasa total de delitos.
Multas y sanciones
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Los servicios publicitarios se encuentran externalizados en un tercero, al cual se le establece una serie de criterios que deben cumplir los avisadores que exhiben publicidad en los espacios que vende Metro mediante su operador. En este período la compañía no presentó demandas en su contra debido a incumplimiento de normativas o leyes relativas a comunicación de marketing. De hecho, Metro con el propósito de prevenir este tipo de situaciones, ha definido que sus campañas publicitarias cumplan los criterios expresados en el Código Ético establecido por la Gerencia de Asuntos Corporativos y Sostenibilidad respecto de la publicidad. Por otra parte, a través de la participación en la Asociación Nacional de Avisadores (ANDA), se adhiere al Código Chileno de Ética Publicitaria.
[G4-PR9]
No obstante lo anterior, durante el 2015, a raíz de la suspensión de servicio de pasajeros el 20 de agosto y el 14 de noviembre de 2014, Metro en conjunto con el SERNAC alcanzaron un acuerdo a través de una mediación colectiva donde más de 400 mil tarjetas bip! fueron beneficiadas con el abono de un viaje por cada evento. Lo anterior significó una inversión aproximada de 240 millones de pesos por parte de la organización, en la búsqueda de reafirmar el compromiso con la calidad de servicio, en un esfuerzo por recuperar la confianza y legitimidad de los usuarios. Adicionalmente, se realizó un plan de difusión de lo acordado en la mediación colectiva a través de distintos canales de comunicación.